网络零售是流量转化最直接的途径，从淘宝、京东到微博、微信，再到今天如日中天的小红书、快手和抖音等流量平台都在寻求着电商途径的流量变现。网络购物中虚拟服务体验、线下物流等环节的服务失败现象层出不穷，成为影响消费者网络购物满意度和电商企业整体服务质量水平的重要障碍。本书基于对网络零售企业和网络购物者的深度调研，剖析网络购物过程中服务失败形成逻辑和消费者心理归因、服务失败对消费者不满意态度形成机理以及消费者对服务补救的期望和感知等深层次问题，致力于消除服务失败带来的不利影响，改善消费者转移购买、传播负面口碑等后续行为意向，为网络零售企业服务补救策略选择和活动开展提供理论依据和实践启迪。