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【商户成功案例】脚踏实地，认真负责，做好每一天

2021年08月10日

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#餐饮成功案例

5个

一家专做烧鸡的街边小店，风风雨雨走过20年历史。

经历了疫情肆虐，单量下滑，如今触底反弹，做到日流水2000+。

从父母手中接棒，这个“餐二代”究竟做对了什么？

今天，我们就来走近
小胖子烧鸡刘掌柜
的餐饮之路。

家族传承，懵懂入行

和许多“餐二代”一样，刘掌柜也是从父母手中接下了如今这家小胖子烧鸡门店。

回忆起当时家中为何要选烧鸡这个品类时，刘掌柜表示，再详细的已经记不清了，只知道打他记事起家里就已经开了这家烧鸡店，当时家乡这里有很多人都在做烧鸡，可坚持下来直到现在的却屈指可数，自家就是其中一个。

店里很多产品都备受街坊四邻喜爱，尤其是店里那些招牌产品：熏烧鸡、五香扒鸡、虎皮利爪…

单单提起，就让人忍不住想大快朵颐。

算一算，今年已经是小胖子烧鸡店诞生的第二十个年头了。

经历了两代人的认真经营，别看这店面不大，却已经成了当地人提起烧鸡就绕不开的店，可刘掌柜却回忆道，自己刚接手店面的时候，一切并没有那么顺利。

上线外卖，调整运营

那时，刘掌柜正年轻意气风发，接手店面后，一心想要做出来新的成绩。

当时的烧鸡店经过父母的十余年经营，无论是菜品口味或品牌调整空间都很小，经营虽然稳定却也难以进一步提升，要如何做出改变呢？

这个年轻人决定尝试新的经营方法——
上线外卖
。

一方面当时外卖在餐饮圈刚刚流行起来，其他餐馆包括周边街坊，都纷纷尝试做起了外卖；

另一方面当时附近一些小区拆迁，住户搬去的地方还没有商业化，大家对外卖的需求量很大，靠着老店的好口碑应该能赢得不少订单，提升店铺单量。

但是当时的刘掌柜对于什么是外卖并没有很清晰的认知，更不清楚线上运营的重点，怀着改变经营现状的一腔热血，在业务经理的指导下，刘掌柜很快就兴致冲冲的上线了自家的外卖店铺。

本以为外卖上线了就可以坐等生意高涨，可运营了一段时间之后，刘掌柜才发现，做外卖才没有这么简单。

横在刘掌柜面前的第一座山，就是
外卖包装
。

多年的线下经营，刘掌柜早就默认了烧鸡就该用塑料袋包装的做法，可谁知，到了线上，这就成了最大的槽点。

很多顾客纷纷留言，口味不错，就是包装太差，尤其是加热后的熏鸡烧鸡，用简陋的塑料袋包装就更加影响卖相和口感了。

一开始刘掌柜并没有把这些话当回事，可时间久了，差评也越来越多，外卖店铺的评分下滑严重，单量也从每日很可观的数据下降到每天几单。

这还没完，另一方，更加坏事的是刘掌柜的急性子。

面对铺天盖地的差评，刘掌柜这哪能接受？

更何况这其中还有不少因为订单超时，骑手送餐慢的原因而导致的差评，刘掌柜一看就坐不住了，既然如此，那就正面硬怼！

刘掌柜在掌柜回复栏中，和顾客又吵又骂，甚至还解锁了因骂顾客被平台关店24小时的“成就”。

单量下滑，用户粘性也因自己的暴脾气久久得不到提高，刘掌柜意识到，这样下去不是办法，必须要做出转变。

首先是
外卖包装
。

既然顾客不接受塑料袋，那没有其他捷径，只能调整。

在总结了顾客的需求之后，刘掌柜就尝试着采用市面上普遍使用的环保餐盒来装菜品，这样尝试了一段时间，单量果然有所提高。

第二个就是和顾客交流不善，单量下滑的问题。

既然自己不懂如何交流，那就看看别人是怎么做的。

一方面，刘掌柜关注了
美团培训
的公众号，尝试在课程中寻找解决方法。

在
《如何合理对待顾客差评》
这节课中，刘掌柜大受启发。

按照课程所说，
刘掌柜转变了自身看差评的视角，尝试从顾客的角度看产生的差评，虚心采纳其中合理的部分，转化成提高自身经营水平的建议。

果不其然，看待事物的角度发生变化，心境也会平和很多，自那以后，小胖子烧鸡店就再也没有发生店主和顾客互骂的情况。

“服务行业嘛，和气生财最重要。”刘掌柜说。

而另一方面，刘掌柜也努力学习，提高自身线上运营水平。

随着外卖经营规模越来越大，逐渐占据整个品牌营收的40%，刘掌柜意识到，关注外卖平台的数据指标这件事对于运营来说非常重要，尤其是单量下滑的时候，看一看哪些数据出了问题，就能及时的调整店铺活动。

刘掌柜还学会不少提高单量的小妙招：

比如针对流失的老顾客，就可以做发券的精准营销，以此来增加复购；

又比如不定时的设置满赠，集单返券等活动，来刺激顾客到店消费…

在刘掌柜的不断摸索下，小店生意蒸蒸日上，直到2020年，他遇到了餐饮生涯中最大的一个坎——疫情。

疫情突袭，熬过难关

疫情的突然袭击，将所有餐饮人都打了个猝不及防，刘掌柜也是如此。

当时的环境恶劣，刘掌柜在老家歇业了整整4个月，无法正常经营不说，每个月还要交5000的房租，家中还有父母孩子一家六口需要的开支，压力之大可想而知。

终于勉强熬到了4月底，烧鸡店开门营业，可周围很多小区都实施了封闭式管理，没有客源，附近的实体店几乎都没有多少客流量。

没办法，刘掌柜只能靠外卖维持生活，可即便如此，店铺的生存环境依旧艰难，在2020年9月份之前，烧鸡店所有收入加在一起，除去开支根本就没剩下钱。

好在刘掌柜经历了不少风雨，心态早就没有从前那样浮躁了，面对疫情的冲击，刘掌柜并没有坐以待毙。

由于没有培训过，也没有请过代运营，刘掌柜在外卖运营上一直靠的是自己的模式和经验，所以在疫情闲在店里的那段时间，刘掌柜一直都在琢磨如何恢复单量。

一方面，刘掌柜开始浏览美团平台上的官方活动。可以
说，那段时间美团首页上做过什么活动刘掌柜如数家珍，有什么自家店铺能参与的，刘掌柜就绝不放过。

另一方面，其他店铺也成了刘掌柜的参考对象。从活动力度到排名情况，当地活动做得好的优质店铺几乎可以说被刘掌柜研究了个底朝天。

研究的多了，刘掌柜也有了信心，他慢慢试着将其他店铺做得成功的活动移植到自己店中来，学来的经验也应用到自家店铺。

虽然效率不高，但刘掌柜胜在能耐下心来慢慢琢磨。功夫不负有心人，还真让他把路琢磨对了，那段时间，小店收益果然得到了回升，也正是这样的不断尝试，让烧鸡店扛过了最艰难的那段时间。

后来，随着疫情逐渐好转，人们出行也恢复正常，新老顾客纷纷前来购买，小胖子烧鸡店的线下营业也逐渐恢复了正常。

“做餐饮，熬住不出局，坚持就是胜利，没有过不去的坎儿”，刘掌柜说道。

如今，门店外卖每天都能做到
30-40
单，线下生意也因为从疫情中坚持了下来，生意更加红火，日营业额能达到
足足2000
元。

回望过去，调整未来

用刘掌柜的话说，做餐饮一年就是两季，付出就是旺季，不付出就是淡季。

的确，餐饮这个行业，个中辛苦只有身处其中的人才能体会。

提起对于未来的规划，刘掌柜表示，自己也许不会长期从事餐饮了，人生的精彩还有很多，想去旅游放松放松，也去别的行业体验体验。

不过当下，刘掌柜认为，还是要以餐饮为主，“干一天就会认真负责一天”。

如果要做，那就要脚踏实地，认真负责，踏实做好每一天。

毕竟“务实”也是餐饮人必备的品质之一嘛。

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