01
智能汽车“不智能”
智能化浪潮下，
传统车机系统迎来了很大变化，
从早期简单的调节收音机
等功能发展到高度集成化的
大屏甚至连屏，
承载了越来越多与车辆运行相关的功能，
如空调、驾驶辅助系统、
方向盘与后视镜的调节，
因此其好坏将直接影响产品的
产品力、竞争力。
然而，高集成度不仅
给消费者带来更便捷的操作体验，
其“副作用”也随之显现。
具体的故障表现大致有：
中央控制面板卡顿、死机、
闪烁和反转图像失败等。
02
虚假宣传“夸大其词”
在国内新能源车企发展如火如荼之际，
将“自动驾驶”作为
宣传噱头并不是个例，
有大部分新能源车企视之
为主要卖点之一。
但从专业角度看，
现实是目前新能源车企的
自动驾驶技术远远谈不上
真正的“自动驾驶”，
普遍只是停留在L2辅助驾驶阶段，
而且技术也并非完全成熟。
操控汽车主要依靠驾驶员本人
而非行车电脑等软件设施，
如果车主“误信”自动驾驶的作用，
可能会加大事故发生的概率。
除了自动驾驶，
还有宣传不起火电池、
8分钟快充等夸大其词的传播话术，
都是新能源车企偏爱的宣传方式，
但车辆的实际表现并非如此。
如“不起火电池”无法100％
保证不会发生起火，
而是第一个电芯失控，
此后24小时内未起火，
且电芯逐步恢复至常温安全状态，
即电池“只冒烟，不起火”。
这与消费者理解的电池不起火相距甚远。
过度宣传在营销中并不鲜见，
但汽车关乎人身安全问题，
且新能源汽车的技术对普通人而言
门槛较高，
不易分辨。有统计显示，
仅特斯拉近年有明确证据证明
由自动驾驶系统引发的
事故致死人数就超过20人。
03
OTA升级“暗箱操作”
当智能化时代来临，
汽车也正走向智能化，
能够支持车辆进行远程升级的
OTA功能成为大势所趋。
和智能手机类似，
支持OTA升级的车辆可以
通过网络下载升级包来
实现各种硬件功能的升级，
消费者仅需要动动手指即可
完成对车辆的升级，
能带来常用常新的用车体验。
但这也给车企暗中修改
车辆性能参数提供了便利，
在记者的了解中，
OTA升级存在大量暗箱操作的空间，
一些企业利用这些漏洞
侵害了用户的知情权和用车权益。
一位车主表示，7月19日开始，
车辆在行驶中续驶里程
以往常一倍速度减少。
有车主发现，在OTA升级后，
车辆原58.78kWh的电池
容量少了近10kWh，
实际续驶里程少了近100km。
不仅可用的电池容量少了，
动力也弱了不少，
原本可以100％全力输出的电机，
输出功率被强制锁定在60％以下。
记者通过调查发现，
不少车企都曾暗箱操作“锁电”，
意图通过限制充电电量、
充电电压和输出功率，
防止电流过冲，减少电芯的发热量，
从而降低自燃风险。
有法律人士表示，
车辆存在缺陷，
应采取召回维修的方式来消除缺陷、
解决安全隐患，
在车主不知情的情况下强行
通过OTA方式进行处理，
显然是不负责任的做法。
04
电动汽车续驶里程“徒有其表”
数据显示，
2021年新能源汽车产销分别达到
354.5万辆和352.1万辆，
同比增长均为1.6倍，
增速达到了2016年以来的最高水平。
正是由于新能源汽车销量暴涨，
随之而来的纯电动汽车
续驶里程虚标等问题投诉最为严重。
“1000km续驶里程”
成了各大车企在去年
推广纯电动汽车极具噱头的卖点。
的确，目前续驶里程是新能源汽车
消费者选购电动汽车时
最关心的一个指标。
以电池容量为支撑的
续驶里程的长短，
不但是新能源汽车价格高低的
关键因素，
同时也直接决定了消费者的选购意愿。
也正因如此，
个别新能源车企在续驶里程
这个指标上动歪脑筋，
试图通过“虚标”里程的方式
提高产品竞争力，
导致消费者购车后
发现续驶里程与参数值相去甚远，
从而给日常使用带来诸多不便。
有法律界人士表示，
为了避免被坑，
消费者应意识到车企宣传的
续驶里程只能用来参考，
不能盲目轻信，
应该去产品官网查询
更多关于续驶里程的细节信息，
最好能租一辆想买的车，
按照自身开车习惯，
亲自试试车辆，
往往更接近续驶里程的“真相”。
05
维保纠纷“磨人心”
随着汽车保有量的不断提升，
汽车从炫耀性消费品
成为日常耐用消费品，
越来越多的消费者参与到日常用车、
养车、修车的过程中，
有关汽车维修保养的投诉也日益增加。
中国汽车维修行业协会五届理事会
高级顾问吴东风表示，
我国汽车维修行业目前仍存在
维修人员素质相对不高、
技术能力相对不强的现象。
加之消费者与经营者存在的
信息不对称的问题，
很容易导致维修保养过程中出现各类摩擦。
此外，第三方服务平台的服务
也遭到众多消费者吐槽。
一位消费者表示，
自己花费40元在第三方汽配
咨询交易平台——
汽修宝上查询汽车维修保养记录，
却一直未能收到查询结果。
之后该车主分别拨打了平台售后电话、
人工客服，均无法与平台方取得联系。
截至3月10日，
该投诉已持续一月之久，
却迟迟未能等到商家的回复。
还有车主反映，
自己在京东平台购买了一个汽车水泵
到货后发现水泵出现磨损
且存在锈蚀痕迹。
随即联系在线客服，
却得到“属于正常现象”的答复。
随后，
车主前往京东线下门店
京车会安装时被告知，
水泵存在质量问题导致防冻液不循环。
之后，车主联系
客服将水泵寄回厂家检测，
用时一月之久才得以解决。
无论是4S店与保险公司的相互推诿，
还是第三方服务平台的不作为，
可以看到，消费者对于汽车维修保养
过程中的投诉很大程度上
都集中在企业的服务态度上。
“推卸责任”“消极对待”“护短”等
词汇是众多消费者在控诉
对维保企业不满时常用到的词汇。
截至2021年底，
全国机动车驾驶人数量已达4.81亿人，
如何让愈发庞大的汽车消费人群用好车，
是目前整个汽车后市场企业需要思考的问题。
06
产品缺陷“难处理”
作为与人身安全息息相关的产品，
汽车的产品质量是重中之重。
安全问题得不到保障，
其他一切免谈。然而，
产品缺陷问题却愈发成为车主们的一大困扰。
根据车质网的数据，
今年2月该平台共受理车主有
效投诉信息8728宗，
创历史同期最高纪录，
同比上涨74.4％。
其中，影音系统故障等质量问题
出现频率较高。
黑猫投诉平台的数据也指出，
汽车领域去年有效投诉量
为10748单，较去年增长139％，
主要投诉问题集中在车辆故障、
功能不符合宣传等问题上。
此外，新能源汽车
出现的各类产品缺陷问题
也值得重视。
前段时间，
某品牌电动汽车产品被集体
投诉事件引发舆论关注。
200多位车主对该品牌
电动汽车进行了集体投诉，
要求该品牌立刻召回这款电动汽车。
车主联合声明指出，
该品牌电动汽车在使用期间
曾出现电机故障。
根据描述，
在电机故障前的1～2个月，
车辆启动后中控屏幕提示
“加注冷却液”样式，
打开前机舱盖发现冷却液痕迹明显减少。
一位某品牌插电混动车主告诉记者，
他更换损坏件也经历了不少波折，
但是最终还是圆满解决了。
2月10日，他购买了该品牌一款插电混动SUV，
而2月13日就出现充电后
快充转接头拔不下来，
车辆无法行驶的状况。
之后，车主联系了官方客服
并前往4S店进行检测，
得知电锁损坏需更换。
然而，当车主来到购车的4S店时，
该店工作人员表示检测后未出现问题。
因此，当天车主并未更换电锁。
然而，2月15日也就是提车后第5天，
该车再次出现类似问题。
车主联系该品牌官方客服后，
客服表示投诉已登记，
但无法保证回复时效，
一时让车主备感烦恼。
车主告诉记者，
她在第二次出现问题后再次前往4S店，
在确认电锁确实已损坏后，
4S店立即为车主更换了电锁，
并赠送了几次保养。
07
霸王条款“掉好感”
近年来，
自主品牌在新能源汽车市场上成绩不俗。
一个名列前茅的自主品牌，
在市场飞速扩张的同时，
暴露出售后市场的诸多问题。
在一些消费者看来，
销量上大跨步发展，
该品牌似乎是有点儿“飘了”。
最近，某社交平台上
出现多篇吐槽其4S店的文章。
从服务态度差到捆绑消费，
众多消费者对其4S店的
服务表示强烈不满。
除企业客服存在服务态度问题，
更多消费者的投诉集中在
其4S店销售人员的服务质量上。
近日，记者发现，
上海、北京、厦门、天津等
多地消费者反映，
该品牌4S店存在强制缴纳
上牌费的情况。
一位上海的车主表示，
自己在4S店咨询时，
销售告诉他上海的全部车辆，
4S店均需要收取2000元的上牌费，
且强制缴纳否则无法订车。
该车主在咨询过官方客服后，
客服表示企业并不要求上牌费
且不强制要求必须在店内上牌。
一位法律从业者告诉记者，
《消费者权益保护法》中明确提出，
消费者享有自主选择商品或服务的权利。
4S店将汽车与高价上牌费捆绑在一起，
明显损害了消费者的正当权益。
“整个上海都是这样”、
“规定一定要收2000上牌费”、
“必须店里代办，不然不卖”……
如此强硬的霸王条款难免让人心寒，
一些消费者在社交平台上感慨，
“本来冲着支持国货来买，
这2000块彻底消磨掉了我对国货的情怀”，
更有不少消费者直指该品牌服务，
认为其完全不注重服务。
08
企业反馈“缺诚意”
在车质网2月车型投诉前30名的榜单中，
有关纯电动汽车的投诉达636宗，
插电混动汽车投诉362宗。
其中，消费者的主要投诉问题便是
——提不到车。
自去年12月开始，
先后有浙江省、河南省、江苏省、
安徽省、北京市等多地的车主
在网上投诉零跑汽车不按时交车。
部分车主表示，
按照协议内容，
本应3个月交付提车，
但官方表示受芯片短缺和物料供应
不稳定的影响，
T03车型的生产计划有所延迟。
然而，车主方面称插队问题严重，
希望厂家能对此采取相关举措。
不久前，
小鹏汽车因延期交付且无补偿被
百名小鹏P5 460版本的车主投诉。
据一位投诉车主称，
去年10月自己便已下定，
但直到2月中旬仍未提到车，
且小鹏官方并未给出任何解决方案，
对补偿问题不理不睬。
这种“冷处理”态度让众多车主
无奈选择了集体投诉。
之后，小鹏汽车方面回应，
小鹏P5460车型的生产存在极大的不确定性，
因此订单超期交付，
小鹏汽车对此深表歉意。
在“缺芯＋少电”的双重压力下，
不少车企的延迟交付周期一再刷新，
消费者们的接受底线也在不断被迫下调。
行业性问题并非无法得到消费者的理解，
但在面对消费者关于延迟交付发出的疑问时，
部分车企的反馈难免显得没有太大诚意。
如何与消费者共情，
是这些车企还需学习的一项必修课。
