来源：诊锁界
编辑：棂星
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图源：迪士尼中国-第50家迪士尼欢乐屋在杭州市浙江大学医学院附属儿童医院开幕
自2016年起，迪士尼公司捐赠2000万人民币，致力于在中国内地的儿童医院内建造迪士尼主题的游乐空间，为住院儿童提供快乐的游戏环境。经过八年的持续努力，迪士尼与中国宋庆龄基金会和上海市慈善基金会合作，成功在24个省、市的41座城市建立了50家迪士尼欢乐屋，其中包括华特迪士尼（中国）有限公司建成的33家和上海迪士尼度假区建成的17家。
这些欢乐屋不仅融入了深受孩子们喜爱的迪士尼角色和电影故事，还经常有迪士尼朋友和志愿者们到医院探访，为孩子们带去欢笑和希望，极大地提升了他们的住院体验。
值得一提的是，2023 年 4 月 18 日，和睦家医疗与上海迪士尼度假区宣布双方达成为期数年的战略联盟协议。和睦家医疗作为国内领先的高品质私立医疗服务机构之一，支持上海迪士尼度假区内各医务室的日常运营，成为度假区内三间医务室（分别位于上海迪士尼乐园内的米奇大街和明日世界，以及毗邻乐园的迪士尼小镇）的医疗服务提供商，为有需要的游客和演职人员提供现场医疗服务。
“我们正在最需要的地方创造一点迪士尼的魔法，希望通过创造玩耍和共度美好时光的机会，为全国各地医院的儿童和家庭带来快乐和欢笑。”——迪士尼
社会越来越重视在医疗环境中的感受，迪士尼带了个好头。
迪士尼参与医疗项目，在医院里打造欢乐屋，为患者创造温馨、舒适、富有童趣或个性化的就医环境，缓解患者的紧张和焦虑情绪。例如，在儿科诊所设置儿童游乐区、卡通形象的装饰；在候诊区提供舒适的座椅、免费的饮品和娱乐设施等，提升患者的就医体验。以此进一步强化其温暖、关爱和富有社会责任感的品牌形象，展示其不仅关注商业利益，还关心儿童和家庭的福祉，提升品牌在公众心目中的美誉度和忠诚度
特别是如今随着生育率的逐渐降低，每个家庭的孩子数量减少，使得每个孩子成为家庭的核心关注点。父母和祖辈们更愿意投入更多资源来确保孩子的健康和发展。所以，当人们不再满足于追求基本的医疗保障，还期望获得更好的就医体验，这种情况下，医疗机构也更加注重提供儿童友好型的服务，包括医疗环境中的舒适度、安全性和心理支持等方面。如提供更适合其年龄特点的设施和服务，温馨舒适的候诊区、专业的儿科医生团队以及个性化的治疗方案等。
唯有如此，医院或是诊所才能在如今竞争激烈的儿科领域赢得家长的信任与患儿的喜爱，进而站稳脚跟，在医疗市场的浪潮中稳健前行，实现可持续发展，打造出具有广泛影响力和良好口碑的儿科医疗品牌。
在医疗行业持续变革的 2025年，探寻创新经营路径成为诊所突破发展瓶颈的关键。笔者将再次聚焦迪士尼经营策略，结合医疗领域最新动态与前沿趋势，从多方面深挖其可借鉴之处。
迪士尼经营策略赋能诊所迪士尼的服务理念一直在行业内有独特性和创新性—— “SCSE” 准则历久弥新。
即安全(safe)、礼貌(civility)、表演(show)、效率(efficiency)。其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证对待客人要彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。
正是由于迪斯尼乐园长期坚持“SCSE”经营理念和服务承诺在全体员工中的有效落实，才打造了迪斯尼乐园优质、高效、细致的服务水准，赢得了顾客良好的口碑效应和较高的重游率。
如果应用到我们诊所经营里面，简单来说就是：安全上，严守医疗操作规范，保障环境设施安全；礼貌上，医护以礼待人，注重沟通与服务礼仪；表演意味着塑造积极就医体验，传递诊所品牌文化；效率要求优化就诊流程，合理配置资源，在确保医疗质量与服务品质的基础上，全方位提升诊所运营水平与患者就医体验。
迪士尼与儿童医院跨界融合-候诊区
01｜打响品牌，大朋友与小朋友两手抓
不再局限于传统的医疗专业形象塑造。要打造一个独特且具有深厚内涵的品牌形象。在数字化时代，利用社交媒体平台、线上医疗健康社区等渠道，分享专业的医疗知识、成功的康复案例以及医护人员的暖心故事，能够像迪士尼传播其文化一样，逐步在患者心中树立起值得信赖的品牌形象。
精准定位不同年龄段患者需求。对儿童、青少年、成年人等不同年龄阶段人群的生理和心理特点，提供与之相适配的医疗服务与体验。为儿童打造充满童趣的就医环境，缓解其恐惧；为青少年提供时尚潮流且具专业性的空间，关注其常见健康问题并给予平等沟通引导；为成年人营造简约舒适、安静减压的氛围，提供便捷就诊与健康管理服务，兼顾其工作需求，全方位满足各年龄段患者在就医过程中的不同需求，提升整体就医满意度。
02｜对患者的心理关怀也很重要
随着社会对心理健康关注度的提升，迪士尼在服务中愈发注重游客的心理关怀。除了传统的礼貌与热情，工作人员还会学习基础心理疏导技巧，及时发现并安抚情绪低落或焦虑的游客。
也就是说，做好强化医护人员心理健康知识培训很重要。在面对患者时，不仅提供身体疾病治疗，还能敏锐察觉患者心理压力，给予适当心理支持。例如，对于长期慢性病患者，医护人员可通过定期组织心理辅导活动，帮助他们建立积极心态，提升治疗依从性。同时，利用线上平台，为患者提供心理健康咨询服务，拓展服务范围，不忽略任何一个患者。
03｜跳出单一的满意度陷阱
当下众多门诊在衡量自身服务质量时，往往陷入了满意度调查的误区。仅仅依据投诉量少，或是满意度数据达到一定标准，便盲目地认为自身服务已然足够出色，在不知不觉中错失了提升患者忠诚度的关键时机。
事实上，要想精准且全面地评估门诊服务，就必须双管齐下。一方面，要深度分析最终的门诊复诊数据，直观地反映出患者对门诊服务的认可程度与依赖程度；另一方面，精心设计科学合理的满意度调查表（涵盖全面医疗环节、服务质量、心理与情感关怀、简洁易懂、避免诱导性等）从更多维度收集患者的真实反馈。将这两者结合起来，全方位考量评估结果，进而明确服务中需要改进的方向，如此才能真正提升患者忠诚度，推动门诊持续发展。
04｜“快乐员工” 制造机，实现与患者的“双向奔赴”
在人才培养上，以 “传递快乐梦想” 为共同目标，注重为员工营造宽松自由的创新氛围，员工能够毫无顾虑地提出新想法、新建议，只要有益于公司发展，都将获得大力支持。倡导鼓励式教育，而非打压与过度施压，促进员工能更好的平衡好生活和工作，获得良好的工作体验。这种积极的体验会激发员工内心的热情与动力，促使他们以更饱满的精神状态投入工作，进而为顾客提供更优质、更贴心的服务。毕竟，只有员工在工作中感到快乐与被尊重，才会将这份美好传递给每一位顾客。
这些对于诊所经营而言都是宝贵的经验，在团队协作上，可借鉴矩阵式架构打破科室壁垒，建立跨科室合作机制，确立 “以患者健康为核心” 的目标，使各部门围绕此目标协作，从挂号、诊疗到后勤，都为患者康复努力。
员工身处一线，直接与客户接触，对实际情况有着最直观、最深刻的认识。他们在日常工作中积累的经验和洞察到的细节，往往能为诊所的发展提供独特且宝贵的视角。因此，更应秉持开放包容的态度，认真倾听员工的意见，给予他们充分表达想法的机会。只有这样，才能基于实际情况做出更科学、更合理的决策，实现持续发展与进步。多鼓励、少批评，关注员工生活与工作平衡。合理安排排班，组织放松活动，让员工以积极状态服务患者，提升患者就医体验。
给予员工足够的自由和人文关怀，增加其工作满意度与忠诚度，才能更好的吸引和留住人才。
05｜打造以患者为心中的“温馨乐园”
我们发现在全球各地的迪士尼乐园更加注重与当地文化的深度融合，在中国，借助举办传统节日活动、推出中国风文创产品，传递东方韵味；于巴黎，巧妙融入法国文化精髓，弥漫浪漫风情；在东京，着重强化日本特色元素，展现东瀛魅力。让游客在享受迪士尼全球标准服务的同时，更能感受到家乡文化的亲切。
诊所可以借鉴迪士尼的本土化策略，根据当地的文化背景和患者的需求，提供更贴合患者文化习惯的医疗服务。医护人员接受多元文化培训，了解不同文化中对疾病、健康的认知差异，以及沟通方式和礼仪习惯，及时调整服务策略。
还可以借鉴迪士尼的智能导览系统（通常借助移动应用程序、园区内的电子显示屏等设备，为游客提供便捷的导航服务。游客通过该系统，能轻松获取各个景点的位置信息、推荐游览路线，还能了解演出时间、餐厅位置等实用信息，极大地提升了游览体验。）为患者提供医院科室导航和就诊流程指引，减少患者的就医时间和焦虑情绪。
在医疗行业的激烈角逐中，诊所想要脱颖而出，关键在于秉持 “顾客至上” 的理念，真正走进患者的内心。
患者表达出的需求，往往只是他们心中预期的基本轮廓，而真正能触动他们内心、带来感动的体验，不是仅仅满足于按部就班地完成医疗服务流程，而是需注入亲身的、真心实意的情感，不能仅仅将目光局限于疾病的治疗，更要用心去感受患者的恐惧、焦虑与期待。
仅仅满足患者表面提出的需求，不过是提供了常规的就医体验，难以在患者心中留下深刻印记。毕竟，患者表述的需求往往只是基本诉求，若想真正触动他们，还需深入探寻其潜在渴望。
以迪士尼为案例，这不仅是优秀企业脱颖而出的秘诀，更是搭建与患者心连心的体验式医疗服务桥梁的关键所在，助力诊所在竞争激烈的医疗市场中行稳致远。
