身处医改中的医疗机构终极理想是什么？大概也就是破解以药养医模式，还能挣到利润实现可持续发展吧！
来源：诊锁界
作者：太微
有这样一家开在云南昆明的中医馆米爱家从六年前创立之初，就建立了这样一种模式：高诊费，低药价，医生零药品提成。提升医疗服务价格，让医生回归看病角色，让药价回归合理，让患者得到较好的体验，确保机构有合理的利润持续发展。这样的模式早前也有多家，如北京厚朴、平心堂、正安、慈方中医等诸多中医馆率先实践，并成功经营至今。“米爱家” 中医馆的诞生，源自创始人黄子珊在带孩子就医期间的切身体验。作为一名非医学专业出身的年轻妈妈 ，她对患者在就医过程中遭遇的痛点有着深刻的体会。于是，黄子珊决心从患者需求出发，跨界打造一家理想中的诊疗机构。在此过程中，她结识了志同道合且医术高明的中医合伙人，大家一拍即合，携手开启了 “米爱家” 的创业之旅。从创立之初她与合伙人就商定了高诊费低药价的医疗模式，对医馆内就医流程进行细致设计和流程再造，来店就诊提前挂号预约，按时段就诊，每号10分钟，且限号，不追求患者爆满，注重患者的诊后随访服务，希望每个来就诊的患者得到“被看见被照顾到”的体验。医疗当中最具有价值的应该是什么？应该是医生。分析病史、诊断疾病、给出治疗建议的过程凝结着医生多年的学识和技术劳务付出，但以往这个诊疗费仅仅只需要几块钱，甚至在一些三四线城市一个主任医生的挂号费只要十几块。而与之相反，检查、新治疗手段收费明显偏高，部分药的价格也明显偏贵。患者看病下来看似在诊费挂号费上花的费用比较少，但总的花销并不少。传统医馆和诊所大多走的是零诊费或低诊费，更多赚药品差价的模式。米爱家所推行的高诊费标准为 60 元起，目前设有 60 元和 200 元两个档位。在昆明，这一价格远超绝大多数医馆，甚至高于当地著名三甲医院主任医师的挂号费。然而，高诊费并未加重患者的经济负担。原因在于经方团队在保证医疗效果的保证，以及精准用药不多开一味药，在药费上就为患者做到了节省。其客单价仅在 230 元左右。这种模式使得患者的花费清晰透明，反而让患者对医馆愈发信赖。在医生薪酬设计层面， 采用固定薪资 + 诊费提成的模式。医生的薪资仅与前来就诊的患者数量挂钩，如此一来，便将患者的药品花费与医生的收入彻底分离。医生无需再为创收而忧心，只需专心依据患者病情开方看病，从而能够更加重视患者的就医体验，治疗有效率，全力提升自身医术与医疗服务质量，增加患者的忠诚度与复购率。因为米爱家的创始人黄子珊是一个二娃宝妈，之前从事户外广告销售行业，非医疗专业出身，所以她在就诊流程设计上特别注重患者感受，从患者痛点出发设计每一个就诊的细节。分时段预约就诊：创始人黄子珊因带孩子就医时经历过漫长的排队等待，常见的“看病3分钟，排队3小时”。深知等待时间过长对患者尤其是患病儿童的煎熬。因此，从开店之初就实行分时段预约制，如有特殊情况看安排提前看诊或加号等。认为这是一种对患者的照顾更是一种尊重。人文关怀的等候区设置：在就诊等候区，专门为儿童设置了高度适宜的儿童沙发和书吧，提供丰富的儿童图书和成人书籍。这一设计既避免了家长在等候时让孩子长时间看手机，又利于亲子关系的培养和孩子的眼睛健康，让患者和家属在等候过程中能够享受阅读的乐趣。同时，医馆还在就诊区投放了药食同源的产品供宝妈选购。
诊疗有温度：米爱家的医生在给患者看诊时，会充分与患者和家属沟通病情，每个患者的看诊时间不少于十分钟，疑难杂症患者的时间更是充分延长。治疗师在给孩子做治疗时，也会先和患儿沟通交流，熟悉之后再进行推拿或其他治疗，减少患儿的抗拒与恐惧。身心共愈的治疗理念：在诊治的过程中，米爱家的医生发现孩子父母的心态也需要“治疗”。很多时候，孩子的疾病与父母在孩子的学习、人际交往等方面给孩子的期望值过高有关。比如儿童的抑郁症、多动症等。因此，医馆在给孩子做治疗的同时，也会给父母做心理疏导，实现身心同调，而非父母“生病”，孩子吃药的情况。注重诊后体验：注重患者的诊后服务，安排了专门的助手进行效果跟踪随访，对效果不好的患者及时与主诊医生沟通进行药物的加减调整，同一急症三天内未有改善可免诊费调方。对于调整处方后仍不见效的患者，医馆会安排团队医生协作讨论，为患者调整最佳治疗方案。
药房药品的严格把关，甚至中药袋的材质，设计都很用心。治疗室在设计上也十分的注重细节关怀，每个角落的元素都让患者在就诊时能够感受到温馨与发自内心的照顾，而不是单纯的医疗关系。这温度细节到卫生间洗手都能有热水。这些细致体贴让前来米爱家就诊的患者几乎来一次就成为了老顾客。
打造青年中医团队，注重人才培养
米爱家在开业初期选择以青年中医为主。因为青年医师的分享意识更强，态度更开放，在交流学习中没有那么多的保留。选人用人有效比名气和头衔更重要，师带徒模式严格把控医疗质量。米爱家的选人标准也很简单首先是价值观认同，和团队契合，是沉得下心、愿意学习，真心为患者考虑，能用最少的药为患者看好病的医生他们都需要。在米爱家看来，医生的能力比名气和头衔更重要，他们提倡用药简力专的经方为患者取得较好的效果。新进的医师并不能马上看诊，而是要进行为期3个月到1年的“学徒”模式，学徒期间正常给医生发放工资，在得到老医师的认可后方能够独立上岗。虽然这样的培养模式成本很高，但是这种模式有益于医疗水平和医疗质量的整体把控。
米爱家有自己的人才培养体系。虽然医馆不大，但米爱家人才更多靠自身培养，不靠“挖”。他们每周组织医技人员在学术带头人李斌医师的带领下共同精读经典，不吝分享。同时团队内部定期组织医案交流来提高整体水平，米爱家的医生处方也是公开化，有利于彼此对比，互相借鉴提高。注重诊后患者随访也让医师知道自己看好了哪些病人，没看好哪些，在不断调整中提高。自培养的第二代儿推、正骨、针灸等理疗师也是米爱家目前的重点，新店的扩张运营需要更多的人才储备。
社群和会员的精细化运营
米爱家最独特的模式就在于其创始人自带流量创业，是社群会员真实需求下不断倒逼其服务延展和创新。在开办医馆的过程中将患者社群和会员进行精细化的运营管理，注重患者与会员感受，将好的活动产品与服务回馈给社群患者和会员，从而深度关联。米爱家创始人黄子珊将育娃及学习中西医经验建立了一个公益社群，开始了迄今长达八年之久的公益社群分享，这一无心之举也为米爱家的创建奠定了初期的流量基础，而正是基于庞大社群流量需求创建了中医馆。所以米爱家从创始之初就更懂社群经营。老顾客的维护与关怀：将每位前来就诊的患者拉入社群，为每个社群配备专业的医助，提供及时的用药指导和健康解惑。同时，主动开展回访，患者3天内同一个病症未缓解时，可免诊费复诊。会员制体系的完善：医馆注重老客户的维护与开发，为会员提供了丰富完善的服务体系，包括米爱家书咖的书籍增值借阅服务、线下亲子活动、更完善的售后回访等。2024年，“米爱家”就诊的2.8万人次中，有6000余名是会员。
线下活动的开展：结合中医及传统文化，设计了绘本亲子共读、节气养生、药膳制作、太极八段锦等线下活动。这些活动不仅增强了亲子之间的感情，也加强了医馆与顾客的粘性。优质产品的供应：围绕客户需求打造了足浴系列、洗护系列、食养系列等三个系列十余款产品，注重产品品质，严格选品，甚至亲自到药厂考察。目前店内产品年销售近百万，占总营业额的近10%。经营多年的米爱家在人才和发展模式上也有着困境与隐忧。因为中医的诊疗没办法像西医一样标准化，所以优秀的中医人才就十分稀缺，虽然采取了青年中医为主的模式，而非名老中医模式，但因为中医人才的成长受自身悟性、学习能力、环境等诸多因素影响，没办法标准化，那成长起来的核心优秀医师在平台上吸引越来越多的粉丝患者后，其培养成熟的医师被更高薪资挖走流失就成了潜在隐忧。核心优秀人才流失后必然给小医馆带来一定程度的影响，这也是他们目前的困境之一，也是中医馆行业的人才困境缩影。从优秀的中医师角度出发，自己变得优秀，变得更值钱，然后赚更多的薪酬，从人性的角度讲这无可厚非，但人的欲望往往是无限的。所以留给医馆的课题就是，在给有竞争力的薪酬同时还要有公司价值观的深刻认同，同时多提供医生成长的资源，给到更多的规划与帮助。打造团队协作力，而非个人主义。当然，由于平台不同，服务不同，理念不同，适用于米爱家的医师不一定能适用于其他平台，患者也未必会愿意为新平台买单。这就很考较运营者对平台运营的能力了。医馆优秀人才的可持续培养与留住人才是当下很多医馆的难题与痛点，辛苦培养的优秀医师如何避免流失或许需要行业人员共同去探索给出好的答案。
