百万畅销书作者希思兄弟的新力作！
源自斯坦福大学的前沿心理学理论| 被美国硅谷创业圈奉为“圣经”的管理思维
继《细节》《思考，快与慢》后又一部关于行为心理的力作
万维钢、刘轩作序推荐！
适合创业者、产品经理、广告策划、品牌推广、互联网从业者一读再读

书名：行为设计学：打造峰值体验

定价：68.00元

作者：奇普希思

出版社：中信出版集团

出版日期：2018-08

页码：296

装帧：精装

ISBN：9787508690247

· 百万畅销书作者希思兄弟的新力作。希思兄弟曾出版过《让创意更有黏性》《瞬变》《决断力》，在美国销售300万，罗辑思维、樊登曾大力推荐。诺贝尔经济学奖得主理查德·泰勒评价这三本为“必读书目”“关于行为心理实用的解说”。

· 体验时代的思维法则，一本关于人性和套路的书。想给他人留下深刻的印象？想刺激消费者购买行为？想让员工和客户更具忠诚度？希思兄弟说，设计体验，打造峰值瞬间，你就能实现目标。这本书就如同一本菜谱或武林秘籍，学会它，遇到问题时你就不会慌。

· 硅谷创业者和投资人都在学习“行为设计”。罗振宇在2017年年会上说过：“所有创业家和投资人都应该学习行为设计。”行为设计学理论源自斯坦福大学、行为设计BJ Fogg，人称“百万富翁制造机”，他的学生包括Instagram创始人和Facebook小程序的开发商。一般的心理理论都是被动地观察人类行为，多看人有心理给一下，而行为设计却是要主动左右人类的行为。行为设计对商业的影响和其带来的潜在收益，值得所有创业者和投资人学习。

· 继《思考，快与慢》后又一部关于行为心理的力作。诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼所著的《思考，快与慢》销量突破40万册，被翻译成30多种语言。本书结合社会心理学、认知科学、对理性与幸福的研究以及行为心理学，即将成为下一本巨作！

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（好或坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。

纵观零售、、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：

1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。

2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。

3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

第一章 决定性时刻 001

“高三学生签名日” 001

峰终定律：记住峰值，难忘结尾 005

对平淡无奇说“不” 011

入职天：搭建认同感的好机会 017

第二章 瞬间思维 017

反转婚礼：用仪式感刷新自我 022

人们生来渴望里程碑 025

从核磁共振仪到“丛林大冒险” 027

企业不可忽略的3个重大时刻 033

1号诊所：那些零售银行错失的时刻 037

部分 欣喜时刻

第三章 峰值时刻 045

毕生难忘的“人性的审判” 045

进攻而非防守：为消费者提供满意的体验 053

3个要点，刺激欣喜感受 060

不治之症带来的“完美时刻” 064

第四章 打破脚本 069

度假中的乔西：如何打造服务？ 069

非常规会议：让员工走出去寻找创意 077

惊讶心理学：新鲜感的威力巨大 082

欣喜时刻要点小结 086

2 号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？ 088

如何打造决定性时刻？ 089

第二部分 认知时刻

第五章 被现实“绊倒” 097

引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革 097

真相让人觉醒 102

关注问题而非解决方案 104

从冒险和失败中认识自己 111

第六章 突破认知 111

鼓励我们突破自我的，往往是别人 115

助推认知：“高标准+ 信心”和“方向+ 支持” 119

让失败成为轻松的谈资 123

认知时刻要点小结 128

3 号诊所 为一家中餐馆升级 130

第三部分 荣耀时刻

第七章 认可他人 137

赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅” 137

真诚的赞美给予员工自豪感 141

感谢信：放大捐赠者的体贴入微 146

面对面感恩的幸福时刻 149

改变人生的“5千米跑” 153

第八章 多设里程碑 153

升级：为目标设置关卡和层级 156

回顾以往，挖掘成就 159

明智的管理思维：用小目标支撑大目标 160

视觉标志触发荣耀时刻 164

从“中点线”到“终点线” 166

在静坐示威中抑制恐惧 169

第九章 锻炼勇气 169

暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 173

事先储存默认反应 176

练习勇气，缓解焦虑 178

敢于站出来，就会有人跟随你 181

荣耀时刻要点小结 184

4号诊所 老板恍然醒悟—原来没人愿意听我的 186

第四部分 连接时刻

第十章 共同使命感 195

夏普体验：给病人棒的保健体验 195

全员参与才会“万众一心” 200

共同经历磨难的团队有凝聚力 203

使命感：引领激情，无往不胜 205

家访拯救了美国差的学校 211

第十一章 加深感情 211

给予回应让情感更坚固 218

你来我往：亲密关系的魔法 225

连接时刻要点小结 233

5 号诊所 如何对抗“各行其是”的心态？ 235

第十二章 宝贵时刻 239

如何将普通时刻转化为特殊时刻？ 239

抓住顿悟，立即行动 244

难忘病房中“温暖”的雪 248

后 记 如何处理创伤时刻？ 253

致 谢 259

注 释 263

序

后记

希思兄弟

奇普·希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学。

丹·希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

希思兄弟在中信已出版作品

《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》。

如果你曾经被《瞬变》和《让创意更有黏性》中简洁的方法震撼，就一定要读一下这本书。作者是非常少见的学术兄弟组合，他们擅长的事就是归纳和总结出有心理学依据的方法。对了，还有一本拥有同样风格的书叫作《疯传》，是这兄弟俩的学生写的。他们的方法一定，否则怎么每本书都畅销？

——樊登，樊登读书会创始人

我们知道有很多心理学的所谓研究结果不靠谱。但我想，我们了解这些研究并不是为了“学习正确的心理学”，而是为了掌握一两个平时办事能用上的心理学套路。希思兄弟的这本书，满满的都是“套路”。你对待这本书的正确态度，就是把它当成一本武功秘籍……或者菜谱。

——万维钢，物理学家、专栏作者

这是我读过的非常有趣、实用性非常强的书。书中带给我的新思路可以让我去激励员工，鼓舞消费者，和学生互动，甚至用于家庭休假计划。如果生命是一系列时刻的组合，可以说希思兄弟改变了我的生活方式。

——谢丽尔·桑德伯格，“脸书”运营官、《向前一步》作者

这是一本了不起的书，每一页都是实用的见解和令人记忆深刻的故事。对于产品设计和会议策划人员，以及老师和家长来说，它具有同等重要的关联性。千万不要错过这本书。

——埃里克·莱斯，《精益创业》作者