《邮轮前厅服务与管理》为普通高等学校邮轮服务与管理专业系列教材之一。本书以学生就业为导向，以服务邮轮行业为宗旨，以前厅主要岗位工作任务为主线，以提高学生的服务水平为目的编写而成。书中包括走进国际邮轮前厅、登船服务、礼宾服务、前台接待服务、电话总机服务、岸上观光服务、未来航程销售和预订、邮轮收银服务和顾客关系管理9个工作模块。本书融入党的二十大报告精神，讲好中国故事、传播好中国声音，教材内容着眼于学生的能力培养，适合邮轮服务与管理专业学生及有志于从事邮轮前厅工作的人士学习使用，也可作为邮轮前厅从业人员进修与培训的专业教材。

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模块一　走进国际邮轮前厅001项目一　邮轮前厅部的主要任务003项目二　邮轮前厅部的组织机构009项目三　邮轮前厅部员工的素质要求024项目四　邮轮前厅布局及设备030

模块二　登船服务037项目五　登船准备工作039任务一　明确办理登船手续的目的040任务二　获取办理登船手续所需的相关信息041任务三　准备办理登船手续所需的相关物品044任务四　了解办理登船手续的相关证件051项目六　登船服务流程067任务一　在线登记068任务二　码头登船069项目七　邮轮登船手续076任务一　个人游客登船078任务二　团队游客登船079任务三　优先登船083任务四　停靠港登船085项目八　登船中常见问题的处理086

模块三　礼宾服务093项目九　行李服务095任务一　行李托运准备096任务二　登船行李托运099任务三　离船行李托运102任务四　行李服务中常见问题的处理106项目十　贵宾服务108任务一　了解邮轮礼宾计划110任务二　认识邮轮礼宾俱乐部114任务三　学习私人管家服务116

模块四　前台接待服务121项目十一　前台接待123任务一　认识邮轮前台124任务二　更换舱房128项目十二　提供问讯服务131任务一　询问船上服务和设施132任务二　咨询航线和岸上观光135任务三　查询船上游客及员工136

模块五　电话总机服务139项目十三　认识电话总机141任务一　了解电话总机房的设施设备142任务二　掌握总机服务的基本要求143任务三　熟悉邮轮总机服务的项目145项目十四　提供总机服务151任务一　电话转接152任务二　留言服务154任务三　叫醒服务156

模块六　岸上观光服务159项目十五　认识岸上观光服务161任务一　了解岸上观光部门职责162任务二　设计岸上观光行程166项目十六　提供岸上观光服务173任务一　预订岸上观光行程175任务二　组织岸上观光行程180任务三　岸上观光服务中常见问题的处理182

模块七　未来航程销售和预订185项目十七　准备工作187任务一　认识邮轮的舱房种类188任务二　了解邮轮的不同房态196任务三　掌握邮轮航线的价格197项目十八　未来航程销售205任务一　认识未来航程销售206任务二　未来航程销售的技巧211项目十九　邮轮航程预订215任务一　了解航程预订的渠道、方式和种类216任务二　掌握航程预订的流程218

模块八　邮轮收银服务237项目二十　收银基础知识239任务一　了解邮轮结账方式240任务二　掌握船上付款方式244项目二十一　兑换外币250任务一　学会鉴别货币真假251任务二　掌握外币兑换的程序254项目二十二　收取押金256任务一　登记信用卡257任务二　预存现金260项目二十三　结账离船262任务一　结账263任务二　离船266

模块九　顾客关系管理271项目二十四　邮轮忠诚顾客计划273任务一　建立良好的宾客关系274任务二　了解邮轮忠诚顾客计划277项目二十五　顾客投诉284任务一　正确理解顾客投诉286任务二　正确处理顾客投诉294

附录　邮轮前厅英语词汇301

参考文献308

近四年来，亚太地区已经成为推动世界邮轮行业发展的主要引擎。目前，中国已成为亚洲最大、全球第二大邮轮客源国市场，上海吴淞口国际邮轮港母港已经发展成为全球第四大邮轮港口。根据中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)统计数据显示：2019年中国邮轮接待总量为811艘次，游客接待总量416.5万人次。受2020年新冠肺炎疫情的影响，全球邮轮行业进入停滞期，在此期间，中国本土邮轮行业开始崛起，首先尝试在海南三亚、海口邮轮港开展中资方便旗邮轮无目的地航线试点，接着试点开展以国内旅游目的地体验为核心的沿海航线，中国邮轮行业进入;提质增效全新发展阶段。培养符合邮轮产业发展需要，适应新时代中国特色社会主义建设的邮轮人才迫在眉睫。本教材的编写旨在满足高职高专邮轮服务和管理专业学生系统学习训练及邮轮从业人员在职培训的实际需要