《全面客户体验》是卓越企业将“以客户为中心”或“客户至上”的战略和价值观彻底落地的重要方法论！

《全面客户体验》课程已经在华为、华润、中国银行、新东方、云集微店等众多行业的众多企业广为培训，有助于提升管理层“以客户为中心”的思维，以全面客户体验流程打破部门之间的壁垒，从客户搜寻、购买、使用和维护等全流程，把割裂的客户体验标准化、一致化和情感化，提升客户感动和NPS（客户净推荐值），以终身顾客价值的思维最大化公司的盈利！

● 体验经济时代到来，品牌即体验；

● 如果企业的价值传递系统无效，那么品牌本身的存在也毫无意义； 

● 平庸的客户体验随处可见，卓越的客户体验少之又少；

● 出色的客户体验能够驱动客户忠诚，进而驱动盈利至少两倍的增长；

● 全球有超过五成的客户没有客户体验/开始做客户体验，这一比例在国内更少；

● 客户体验已成为全球众多卓越企业的盈利增长新利器，包括：宝洁、谷歌、微软、星巴克、希尔顿、苹果、卡塔尔航空等。

2天

【学员人数】35人以内

【学员对象】侧重于掌握一套工具流程应用，能够带着企业自己的体验课题开展研讨、产出成果、进行体验创新并制定体验提升计划的人群，全员适用（包括高层）

【学员组成建议】

－ 能直接接触客户的部门／人员（尽量占比70-90%）

－ 后台支撑部门／人员（占比10%－30%即可）

● 了解全面客户体验的重要性；

● 掌握全面客户体验地图绘制方法；

● 绘制并挖掘本企业的客户体验地图；

● 探索并评估本企业客户体验创新点；

● 设计并推进企业客户体验计划。

● 实用性：围绕真实全面客户体验旅程，逐一打开并审视

● 案例化：丰富的本行业和跨行业案例，深入浅出便于理解

● 流程化：清晰指引使用流程，避免学员课后盲目/粗散应用

● 工具化：每步流程均配备典型工具，当堂演练掌握使用方法

● 研讨化：workshop授课，利用工具贴合企业情况研讨产出

● 行动化：提供标准的体验计划表格，帮助企业推进创新行动

一、认识全面客户体验

◆ What-什么是客户体验？

• 四则不同体验案例的导入

• 对四则案例的思考研讨

• 产品vs. 服务 vs. 体验

• 接触点体验 vs. 端到端体验  

◆ Why-为什么要打造客户体验？

• 客户视角vs企业视角

• 客户体验→客户忠诚→盈利增长

• 客户满意vs客户忠诚

• NPS（客户净推荐值） 

◆ Which-全面客户体验有哪些构成要素？

• 全面客户体验的五大关键词     

时长：D1上午

工具方法：

• 案例驱动教学

• 并重理论高度

二、绘制全面客户体验地图

◆ 随堂案例导入

◆ 工具介绍：全面客户体验地图&绘制流程

◆ 讲解&研讨第一步：创建初始图&全旅程

◆ 讲解&研讨第二步：识别关键接触时刻

◆ 讲解&研讨第三步：澄清客户真实需求&过滤

◆ 讲解&研讨第四步：设计体验创新&过滤

◆ 讲解&研讨第五步：制定体验创新行动计划 

◆ 展示你的全面客户体验地图&体验创新策略

时长：D1下午+D2全天

工具方法：

案例驱动教学

并重理论高度

规范研讨步骤

随堂产出成果

■ 线上自助下单：下单后24小时内会有专属客户经理联系，确认您的报名信息。

■ 线上多人报名：请在留言处写明其他伙伴信息（包含：姓名、手机、邮箱），以确保能够联系到。

■ 线上自助开票：打开商城进入个人中心选择“申请发票”

■ 上课时间：9-16：30（签到时间8:30-9:00，请务必提前到场）

■ 课程费用：包含学员手册、午餐、茶歇；不包含住宿、停车费等。

■ 课前通知：开课前2-3天将收到上课短信通知，请务必留意

■ 本课程谢绝同行参与。

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如有疑问可选择以下方式咨询：

1. 咨询您的专属客户经理

2. 拨打服务热线：400-686-6677

3. 添加客服微信咨询