1.以实际案例作为切入点展开论述，贴近生活，可借鉴性强2.图文并茂，数据详实，结构模型剖析深入，专业性强

本书验证了服务接触与顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚度之间的关系；梳理了品牌忠诚形成路径；验证了体验价值与品牌偏好的中介效应。本书可以弥补服务与品牌管理理论现有研究的不足，实践层面也可以优化现代服务企业管理效率和效益，有效提升品牌声誉和品牌价值，赋能服务企业内生发展动能与核心竞争力。本书适用于企业管理尤其是现代服务企业管理从业者，也可作为管理学、工商管理类、旅游管理与酒店管理等相关学科专业师生教学与教辅资料。

无

第1章　绪论0011.1服务设计与品牌忠诚度研究背景0021.1.1旅游行业波动性持续发展，品牌培育得到行业重视0021.1.2服务设计与品牌忠诚度研究理论背景0041.1.3服务设计与品牌忠诚度研究不足0051.2服务设计与品牌忠诚度研究问题的提出0061.3服务设计与品牌忠诚度研究目标和目的0061.3.1服务设计与品牌忠诚度研究目标0061.3.2服务设计与品牌忠诚度研究目的0071.4服务设计与品牌忠诚度研究意义0071.4.1服务设计与品牌忠诚度研究实践意义0071.4.2服务设计与品牌忠诚度研究理论意义0081.5服务设计与品牌忠诚度研究内容与技术路线0081.5.1服务设计与品牌忠诚度研究内容0081.5.2服务设计与品牌忠诚度技术路线0101.6服务设计与品牌忠诚度研究方法0111.7本章小结012

第2章　研究理论与文献综述0132.1服务设计与品牌忠诚度研究相关理论0142.1.1消费者利益理论0142.1.2品牌关系理论0152.1.3价值共创理论0162.2服务设计与品牌忠诚度研究文献综述0162.2.1服务接触研究综述0162.2.2顾客体验价值研究综述0302.2.3品牌偏好研究综述0432.2.4品牌忠诚研究综述0522.3本章小结063

第3章　研究假设与研究模型0653.1各变量的关系探讨与研究假设0663.1.1服务接触_顾客体验价值的关系与研究假设0663.1.2服务接触_品牌忠诚关系与研究假设0663.1.3顾客体验价值_品牌忠诚关系与研究假设0673.1.4服务接触_品牌偏好关系与研究假设0673.1.5品牌偏好_品牌忠诚关系与研究假设0683.1.6顾客体验价值_品牌偏好关系与研究假设0693.1.7顾客体验价值与品牌偏好的中介作用0693.2研究模型构建0703.3本章小结071

第4章　研究设计与预测试0724.1行业品牌选择及研究对象0734.1.1行业品牌选择0734.1.2研究对象0734.2问卷设计原则与流程0764.2.1问卷设计原则0764.2.2问卷设计流程0774.3初始问卷0784.3.1量表选择0784.3.2小规模访谈及初始问卷设计0824.4预调研0874.4.1样本描述0874.4.2项目分析0874.4.3信度检验0924.5正式调研问卷0954.6本章小结096

第5章　问卷调查与数据分析0975.1数据调研与样本描述性分析0985.1.1数据调研0985.1.2样本的描述性统计0995.1.3样本人口统计学特征1015.2测量模型1025.2.1信度分析1025.2.2效度分析1045.2.3共线性检测1055.3结构模型检验1055.3.1R Square与Q Square1055.3.2路径分析1065.3.3中介分析1075.4方差分析1085.4.1不同年龄顾客在各变量上的差异性1095.4.2不同文化程度在各变量上的差异性1095.4.3每年入住该品牌次数在各变量上的差异性1095.4.4职业在各变量上的差异性1105.4.5月收入在各变量上的差异性1105.4.6性别在各变量上的差异性分析1105.4.7会员情况在各变量上的差异性分析1115.5多元回归分析1115.5.1服务接触与顾客体验价值的多元回归分析1115.5.2顾客体验价值与品牌忠诚的多元回归分析1125.5.3顾客体验价值与品牌偏好的多元回归分析112

第6章　研究结果与研究建议1136.1服务设计与品牌忠诚度研究结果讨论1146.1.1服务接触对顾客体验价值的影响1146.1.2服务接触对品牌忠诚的影响1166.1.3顾客体验价值对品牌忠诚的影响1176.1.4服务接触对品牌偏好的影响1186.1.5品牌偏好对品牌忠诚的影响1206.1.6顾客体验价值对品牌偏好的影响1216.1.7顾客体验价值的中介效应1226.1.8品牌偏好的中介效应1236.1.9方差分析1246.1.10　多元回归分析1256.2服务设计与品牌忠诚度研究结论1266.3服务设计与品牌忠诚度研究目的实现1316.4服务设计与品牌忠诚度研究理论贡献与实践启示1326.4.1服务设计与品牌忠诚度研究理论贡献1326.4.2服务设计与品牌忠诚度研究实践启示1326.5服务设计与品牌忠诚度研究局限与未来研究方向134

附录136附录1本研究问卷137附录2方差分析详细结果142

参考文献151

本书以广东省内四家喜来登度假酒店的顾客作为研究对象，基于消费者利益相关理论、价值共创理论与品牌关系理论，以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究品牌忠诚，并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系。本书采用Smart_PLS 3.2.8测试与验证四个变量之间的关系：①服务接触对顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚有正向直接影响；②顾客体验价值与品牌偏好对品牌忠诚有正向直接影响，顾客体验价值对品牌偏好有正向直接影响；③服务接触通过顾客体验价值与品牌偏好间接影响品牌忠诚，服务接触通过顾客体验价值间接影响品牌偏好；④服务接触与顾客体验价值影响的差异性。首先，通过文献回顾批判性地探讨了已有研究中的不足，吸取了消费者利益相关理论、价值共创理论与品牌关系理论内容，构建了本研究的理论模型。其次，对惠州白鹭湖雅居乐喜来登度假酒店与惠州金海湾喜来登度假酒店采用便利抽样的方法，收集了100份问卷进行预调研，通过预调研量表得到净化，量表质量得到保证。最后，2019年911月采用便利抽样方法，对惠州白鹭湖雅居乐喜来登度假酒店、清远狮子湖喜来登度假酒店、深圳大梅沙京基喜来登度假酒店与湛江民大喜来登度假酒店顾客进行调研，共收集了365份有效问卷，并利用SPSS 23.0和Smart_PLS 3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析。结构模型数据分析结果表明：①服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但是它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响关系。②顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响。③顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但是顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触品牌偏好品牌忠诚与服务接触顾客体验价值品牌偏好品牌忠诚。④从影响程度的角度分析的结果显示：服务接触中员工与顾客的服务接触对顾客体验价值影响程度最高（beta;值为0.547）；价格价值对品牌偏好的影响程度最高（beta;值为0.325）；价格价值对品牌忠诚的影响程度最高（beta;值为0.285）。本书厘清了品牌忠诚形成路径与关系，更深层次地挖掘了服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系，在此基础上构建了多种路径下品牌忠诚的形成机制，丰富了消费者利益理论、品牌关系理论与价值共创理论。本书揭示了服务接触、顾客体验价值、品牌偏好三种影响因素对客户品牌忠诚度培育的路径和方向，有利于酒店通过提升服务接触的质量，强化酒店服务质量，培育顾客品牌忠诚度，以达到提升酒店竞争力的目的。本书研究结论对现代服务业尤其是高星级酒店管理实践具有启示作用。

著者