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《商学院》杂志独家调查 |关于消费体验的独家记忆?PDF

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商学院杂志独家调查 |关于消费体验的独家记忆

 

即使在消费主义至上的当下,“买买买”也不仅仅是满足物质需求而已。在获得心仪商品的时刻,并非是消费行为的完结时刻。越来越多商家把客户的消费过程看得更加重要,因为,消费体验越好越有可能成为他们的独家记忆,进而形成品牌忠诚度。而这时,消费场所的气氛、服务以及消费者的参与程度甚至超越了商品本身的价值。


在产品日渐同质化的竞争中,除了产品的质量和价格外,更多人愿意为独一无二的体验买单,为专属的纪念意义付费,为彼此陪伴的时间而花钱。企业要想突出重围,该如何引入“体验”这一味药方?


本期读数栏目通过调查发现,体验经济在不同人心目中代表形态千人千面,美好的体验虽然不一定都与价格挂钩,但是,为了拥有更好的体验,很多人愿意为此付更高的价格。企业是否能提供好的体验,与是否坚持以客户服务为中心的战略和是否完善了商业服务设计落地有关。能否把握住与客户的接触点和接触渠道,创造匹配品牌承诺的正面感觉,营造氛围,实现良性互动,创造差异化的客户体验很重要。


在调查最后一个开放式问题 “您记忆最深刻的一次消费体验是什么”中,参与者分享了各自的独家记忆。有的是一次印象深刻的旅行,比如瑞士的雪山、日本游轮之旅、早年云南淳朴的民风;有的是一次愉快的网购经历;也有星巴克给的生日惊喜、海底捞的人性化服务,或者是去迪士尼、长隆,也有第一次看3D电影、Google地球VR体验,甚至是为游戏充值得到一款强大武器。当然也有因一些糟糕体验而印象深刻。可以看出,虽然消费场景各有不同,但是好的体验之所以印象深刻都是因为触达到客户的内心。商家的每一份努力,都会被感知到,相反,每一次懈怠也都会被记忆。


往期调查问卷

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