内容简介：

“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》这本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。这本书是28家日本大型餐饮连锁企业的实践摸索，书中记录了53个实际发生的投诉案例，这些投诉和纠纷，以及对应的解决办法，均是在日本各个连锁店中实际发生过的真实案例。

店铺是每天直接接触顾客的最前线，店长和员工直接听取来自顾客的询问及投诉，在这种场合，必须进行合适的应对。从顾客的言行出发，无论是对待单纯的询问，还是对待意见及期望，甚至是对待恶劣的投诉，都要倾尽全力地与顾客交流。然而，在店铺工作的员工从店长到打工者，各不相同，对应顾客的能力也是存在差异的。《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》，从员工教育到投诉应对，餐饮店店长、员工的工具书，告诉你如何搞定世界上最挑剔的顾客。

作者简介：

【日】餐饮咨询研究会

2000年10月成立，向日本餐饮连锁企业提供咨询服务的组织。该组织以向消费者提供更好的服务为宗旨，定期召集作为组织成员的各企业负责人，开展学习会。其著作《餐饮店投诉应对术》已由东方出版社出版。

 目录：

版权信息：

丛书名：服务的细节

书  名：服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术

作  者：【日】餐饮咨询研究会

译  者：姜华

出  版：东方出版社

书  号：ISB N978-7-5060-9455-9

定  价：48元

出版日期：2017-11