编辑推荐

1.看国内最年轻的省级人民医院如何在十年间异军突起！

2.助医疗管理者平衡技术之“质”与服务之“文”，实现患者和员工的双满意！

3.本书从点到面地提炼出医疗服务的普适性规律，值得全国医疗从业者借鉴。

内容简介

近十年来，浙江省人民医院在核心价值体系的指导下实施了一系列改革创新管理举措，探索出一套医院人文管理新范式。本书一方面对浙江省人民医院的服务改善经验进行了全程的观察与记录，另一方面也藉由这一典型案例的提炼，从点到面地总结出医疗服务的普适性规律，为全国医疗从业者提供镜鉴与思考。

作者简介

汪兆平

健康界副总编，中级经济师。先后任职《中国医院院长》杂志社研究中心主任，上海交通大学卫生政策与医务管理研究所所长助理、医务管理中心副主任，具有近20年医疗传媒，卫生政策、医院管理咨询研究经历。

贾云叶

健康界资深图书编辑，曾参与写作《恒变有道：复旦大学医院管理研究所的思与行》一书，编辑过多本医院管理方面的图书。

名家评论

浙江省人民医院是国内最年轻的省级人民医院，虽没有深厚的历史积淀，却异军突起，成为国内医院人文管理领域的一面旗帜，成为众多同行取经学习的目标。我与黄东胜书记相交多年，对于他多年艰苦卓绝的坚守所取得的佳绩予以衷心的祝贺，期待在未来的大健康时代，黄东胜书记与其团队不忘初心，演绎更多管理华章。

 ——上海申康医院发展中心党委书记、主任王兴鹏

通过持续变革，浙江省人民医院在技术之“质”与服务之“文”中保持了良好的平衡，实现了患者和员工的双满意，让人由衷地钦佩。作为同样以追求优质人文管理为使命的同道，对于浙江省人民医院的一系列努力，我由衷地生发出“德不孤，必有邻”的知音之感。

——南京大学医学院附属鼓楼医院院长韩光曙

黄东胜书记与他的团队与时俱进，拓新无疆，在中国医院人文服务管理的理论与实践中开辟出一片新境界，为国内的省级人民医院，乃至更多的大型公立医院树立了标杆，做出了典范。

 ——四川省医学科学院·四川省人民医院院长邓绍平

章节目录

推荐序

前言

第一篇　铸就核心价值观

第一章　创业维艰

第二章　以文化人

第三章　两心文化

第二篇　病患至上

第四章　看病不求人

第五章　病有良医

第六章　看病的社会学思考         

第七章　螺蛳壳里做道场

第三篇　员工本位

第八章　“浙”里有舞台

第九章　相亲相爱一家人

第十章　榜样力量大

第四篇　践履社会公益

第十一章　从“输血”到“造血”       

第十二章　跨省医联体

第十三章　仁心无国界

后记

 在线试读

前言

随着社会经济和文化的快速发展，我国社会主要矛盾已经由人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一历史性判断，为我国的全局性工作指明了新的奋斗方向，同样对我们卫生健康事业提出了更高的要求。

“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”经过改革开放四十余年的蓬勃发展，广大民众对于医疗的需求已经从看上病向看好病、满意地看病转变，医学模式也从生物—医学模式转化为生物—心理—社会医学模式。患者在接受躯体疾病诊疗的过程中，对心灵的呵护、人格的尊重、精神的关爱等方面的需求也越来越多。然而，囿于长期以来传统诊疗习惯，以及医疗机构规模化扩张的惯性等因素影响，很多医院管理者在回应民众这一需求转变时却有些左支右绌。对于大型三甲医院，这一转变过程无异于“大象的转身”，即使医院管理者心如明镜，但在庞大的机构中实现如臂使指的管理效果并非易事，其中的艰难困苦，相信做过医院管理工作的人都心知肚明、感同身受。

作为国内最年轻的省人民医院，浙江省人民医院创建于 1984 年，与国内众多动辄上百年历史的省级医院相比，我们医院的历史积淀相对薄弱，不过这也激发了我们“初生牛犊不怕虎”的拼搏精神，不揣浅陋，意图在医院服务模式转型和人文管理实践中踩出一条窄道来。

2012 年伊始，我们新任领导班子正式组建完成后，就决定从医院文化建设入手推动医院蜕变。通过文化建设凝聚人心，通过文化建设提升以患者为中心的服务意识，通过文化建设激发员工爱院如家、为医院发展尽职尽责的奉献精神，力求为前来就医的广大患者提供更优质的人文服务，逐步改变固有的以疾病为中心的诊疗模式。

在广泛地学习国内外医院人文服务和管理的成功经验，以及跨界向其他服务型标杆行业取经之后，我们雏莺初啼，尝试着提出了诸如“同理心医疗”“两心文化”“价值医疗”“最合适的医疗”等前沿的服务理念，并试图将其理论化、体系化，以此指导我们的医疗服务和管理实践。在这一系列理念的指导下，我们在患者挂号问诊环节、检验检查环节、入院出院环节、住院环节以及转诊环节推行了一系列的流程优化和再造，同时还推行了一项从同理心出发的“患者”体验活动，这一活动至今已持续了七年。这些创新性的举措深受广大患者的欢迎和同行的好评，也让我们深切感受到创新与变革所蕴含的无穷价值。

在国外求学期间，本人曾目睹书店、花店、咖啡店入驻医院的场景，在美国波士顿的一家医院，我还看见医院里售卖当地非常著名的红袜棒球队纪念品。这些经历促使我和我们班子成员萌发出一个大胆的设想——将医院打造成为一个融医疗救治、学习生活、社交活动等功能于一体，且医患双方都感觉舒适、便捷、温馨、友好的生活空间。根据这一设想，我们于 2013 年开始在医院引入了书店、花店、咖啡店、生活超市，同时对医院环境和服务设施进行了大规模的人性化改造，甚至在医院一方天地内造起了中国古典园林。这些看起来“不务正业”的创新举措，再度获得了患者和员工的高度认可，也让我们确信：患者的需求和员工的满意是我们管理者最应努力实现的目标。

今天取得的所有成绩，都离不开全院员工的辛勤付出。作为管理者，我和我的团队深知我们的一个重要使命就是为员工搭建一个成长的舞台，放飞他们的梦想，因为他们所创造的成果和价值将远远出乎管理者的想象。为此，我们一方面制订了一系列诸如兴建临床研究中心、教学模拟中心、出国培训计划、员工职业规划等员工成长规划；另一方面也出台了一整套生活关怀计划，如建设智慧食堂、创立关爱基金、成立各类员工俱乐部等，通过良好的保障、丰富的文体和业余活动，营造凝聚、关爱、向上的积极氛围。经历过多年的职场相守与扶持，现如今我们这个 3500 余人的集体已融为一炉，成为相亲相爱的一家人。

也正有赖于“家”文化的信念，我们的集体感和荣誉感格外强烈。我们的医联体工作、扶贫工作、对口支援、援外医疗乃至国际救援等工作均取得了空前成功，更收获了浙江省和国家颁发的诸多荣誉。

筚路蓝缕，以启山林。相较于其他医院的发展，浙江省人民医院 35 年的创业历程异常艰辛。有幸的是，在这一过程中，我们得到了各级领导和社会各界的有力支持，医院几辈先贤的默默坚守和全体员工的无私奉献，以及省内外同行乃至国际友人的大力援手。在这一特殊的历史节点，对于大家做出的努力和贡献，谨致以最诚挚的感谢！

行百里而半九十。面向大健康和信息化时代，我们将迎接更多的挑战，肩负更多的使命，但我们深信，有国家卫健委，省委、省政府及省卫健委的正确领导，有各级领导和社会各界的关心支持，有精诚团结、锐意进取的全体员工，浙江省人民医院“百姓信赖、员工自豪、业界推崇的国内一流、具有国际影响力的临床研究型医院”的目标一定能早日实现，浙江省人民医院的明天一定更美好！                                                        

黄东胜

浙江省人民医院党委书记