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以客户为中心:华为公司业务管理纲要

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《以客户为中心:华为公司业务管理纲要》怎么成长为一家世界级的高科技企业?怎么管理一家世界级的高科技企业?怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长?这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版,将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的,将有助于社会各界认识一个真实的华为。

主编:
黄卫伟
北京市人,1951年10月11日出生,中国人民大学商学院教授,研究方向:运营管理;创业管理;管理政策。1996年起,受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今,现为华为公司首席管理科学家,曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。

编委:殷志峰 周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨 

序.言./ XIX
第一篇 以客户为中心
第一章.为客户服务是华为存在的唯 一理由./ 003
1.1.华为的成功就是长期关注客户利益./ 005
1.1.1 天底下给华为钱的只有客户./ 005
1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户./ 006
1.2.客户永远是华为之魂./ 007
1.2.1 客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就永在./ 007
1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心./ 008
1.3.客户需求是华为发展的原动力./ 009
1.3.1 公司的可持续发展,归根结底是满足客户
需求./ 009
1.3.2 面向客户是基础,面向未来是方向./ 010
1.4.以服务定队伍建设的宗旨./ 011
1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终./ 011
1.4.2 以客户为中心,反对以长官为中心./ 012
1.5.以客户为中心,以生存为底线./ 013
1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功./ 013
1.5.2 华为的最 低纲领是活下去./ 014
1.5.3 公司的最 终目标是商业成功./ 016
第二章.华为的价值主张./ 017
2.1. 以客户为中心;以奋斗者为本;长期艰苦奋斗,是公司的核心价值观。坚持自我批判,是自我纠偏的机制./ 019
2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本./ 019
2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗./ 020
2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导./ 023
2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张./ 025
2.2.1 质量好;服务好;价格低;快速响应客户需求,是客户朴素的
诉求./ 025
2.2.2 为客户提供及时;准确;优质;低成本的服务,是我们生存下去的唯 一出路./ 025
2.3. 华为在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务
取胜./ 026
2.3.1 以优质的产品和服务打动客户,恶战;低价是没有出路的./ 026
2.3.2 从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务./ 027
2.4.以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题./ 028
2.4.1 要让客户看到华为能引领这个社会如何变化./ 028
2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验./ 030
2.5.在客户面前,我们要永远保持谦虚./ 031
2.5.1 加强与客户的沟通,倾听客户的心声./ 031
2.5.2 重视普遍客户关系./ 032
2.5.3 优质资源向优质客户倾斜,构筑战略伙伴关系./ 033
第三章.质量是华为的生命./ 035
3.1.质量是我们的生命./ 037
3.1.1 千古传唱的歌才是好歌./ 037
3.1.2 质量不好;服务不好,必是死亡一条路./ 038
3.2.绝不走低价格;低成本;低质量的道路./ 040
3.2.1 以质取胜./ 040
3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”./ 041
3.3.建立大流量的大质量体系./ 043
3.3.1 大数据流量时代,要高度关注大质量体系的建设./ 043
3.3.2 对大质量体系的认识,要有一个全球视野的大的构架./ 044
3.3.3 借鉴日本和德国的先进文化,最 终形成华为的质量文化./ 045
3.4.品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量./ 046
3.4.1 用诚信换取客户对我们的满意;信任和忠诚./ 046
3.4.2 品牌就是承诺./ 047
第四章.深淘滩,低作堰./ 049
4.1. “深淘滩,低作堰”是华为商业模式的生动写照./ 051
4.1.1 节制自己对利润的贪欲,赚小钱不赚大钱./ 051
4.1.2 华为要成为世界主流电信设备供应商,价格一定是低重心的./ 053
4.1.3 华为只赚取合理的利润,让利于客户;供应商和合作伙伴./ 053
4.2 .不断挖掘内部潜力,确保对未来的投入./ 054
4.2.1 不断挖掘内部潜力,消除不给客户创造价值的环节./ 054
4.2.2 降低内外交易成本,紧紧抓住大地./ 055
4.2.3 确保对未来的投入,增强核心竞争力./ 056
第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳./ 059
5.1.客户满意是华为生存的基础./ 061
5.1.1 客户的利益所在,就是我们生存发展最 根本的利益所在./ 061
5.1.2 让客户满意,我们才有明天./ 062
5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据./ 063
5.2.1 以提高客户满意度为目标,建立以责任结果为导向的价值评价
体系./ 063
5.2.2 成就客户的成功,从而成就华为的成功./ 064
第二篇 增长
第六章.追求长期有效增长./ 067
6.1.发展是硬道理./ 069
6.1.1 华为必须保持合理的增长速度./ 069
6.1.2 在前进中调整,在扩张中消化内部矛盾./ 071
6.2.不为短期利益所动,紧紧围绕企业的核心竞争力发展./ 071
6.2.1 在一些与企业核心竞争力不相关的利益前,要经得住诱惑./ 071
6.2.2 以核心竞争力的提升,支持持续增长./ 072
6.3.从以规模为中心,转向有效益的增长./ 072
6.3.1 对于有效增长的考核,不能光看销售额,还要看大客户销售比例的
提升./ 072
6.3.2 持续有效增长要从短期;中期和长期三个方面来衡量./ 073
6.4.追求一定利润率水平上的成长./ 074
6.4.1 要在增长和利润之间取得合理的均衡./ 074
6.4.2 人均效益提高的基础还是有效增长./ 075
第七章.产品发展的路标是客户需求导向./ 077
7.1.以客户需求为导向./ 079
7.1.1 要认识客户需求导向这个真理./ 079
7.1.2 产品路标不是自己画的,而是来自于客户./ 080
7.1.3 聚焦客户关注的痛点;挑战和压力./ 081
7.2.深刻理解客户需求./ 082
7.2.1 首先要搞清楚客户是谁,客户需要的是什么./ 082
7.2.2 去粗取精;去伪存真;由此及彼;由表及里./ 083
7.2.3 要研究客户的基本需求,把握住关键要素./ 085
7.2.4 市场营销的定位是“两只耳朵,一双眼睛”./ 086
7.2.5 要多与客户交流,不能关起门来搞研发./ 087
7.3.客户需求导向优先于技术导向./ 089
7.3.1 技术领先不能摆在一个最 高的位置./ 089
7.3.2 产品发展要防止技术导向./ 090
7.3.3 反对孤芳自赏,要做工程商人./ 092
7.4.客户需求导向对战略选择的意义./ 094
7.4.1 围绕最 终客户来考虑做什么;怎么做;如何持续发展./ 094
7.4.2 在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家./ 095
7.4.3 向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革./ 096
7.5.满足需求与引领需求./ 098
7.5.1 既要关注客户的现实要求,也要关注他们的长远需求./ 098
7.5.2 要敢于创造和引导需求./ 098
第八章.创新是华为发展的不竭动力./ 099
8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存./ 101
8.1.1 世界上唯 一不变的就是变化./ 101
8.1.2 创新虽然有风险,但不创新才是最 大的风险./ 102
8.1.3 鼓励创新,反对盲目创新./ 103
8.2.客户需求和技术创新双轮驱动./ 104
8.2.1 以客户需求为中心做产品,以技术创新为中心做未来架构性的
平台./ 104
8.2.2 公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新./ 105
8.2.3 领先半步是先进,领先三步成先烈./ 106
8.3.开放合作,一杯咖啡吸收宇宙能量./ 108
8.3.1 不开放就会死亡./ 108
8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量./ 110
8.3.3 以自己的核心技术体系成长为基础开放合作./ 111
8.3.4 开放合作,实现共赢./ 113
8.4.鲜花插在牛粪上,在继承的基础上创新./ 114
8.4.1 要站在巨人的肩膀上前进,不要过分狭隘地自主创新./ 114
8.4.2 无边界的技术创新有可能会误导公司战略./ 116
8.4.3 基于存在的基础上创新,更容易取得商业成功./ 116
8.4.4 要敢于打破自己的既有优势,形成新的优势./ 117
8.4.5 我们应该演变,有所准备,而不要妄谈颠覆性,我们是为价值而
创新./ 118
8.5.创新要宽容失败,给创新以空间./ 120
8.5.1 要使创新勇于冒险,就要提倡功过相抵,给创新以空间./ 120
8.5.2 在模糊区中探索,要更多地宽容失败./ 121
8.5.3 要肯定反对者的价值和作用,允许反对的声音存在./ 122
8.6.只有拥有核心技术知识产权,才能进入世界竞争./ 123
8.6.1 未来的市场竞争就是知识产权之争./ 123
8.6.2 诞生伟大公司的基础是保护知识产权./ 125
8.6.3 有了知识产权,也不要强势不饶人./ 126
第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动./ 127
9.1.抓住战略机会扩张,敢于胜利才能善于胜利./ 129
9.1.1 大数据流量可能将呈超几何级数增长,这是我们面临的最 核心;最 大的
机会./ 129
9.1.2 抓战略机会,要敢于投入,坚持投入./ 131
9.1.3 抓住机会与创造机会./ 132
9.2.对高科技企业来说机会大于成本,用机会牵引资源分配./ 133
9.2.1 抓住了战略机会,花多少钱都是胜利;抓不住战略机会,不花钱也是
死亡./ 133
9.2.2 要更多地强调机会对资源分配的牵引./ 134
9.3.基于优势选择大市场./ 135
9.3.1 只有大市场才能孵化大企业./ 135
9.3.2 在大市场中,要抢占制高点./ 136
9.3.3 要利用我们的独特优势进入新领域./ 137
9.4.集中优势资源撕开市场的突破口./ 138
9.4.1 一定要把战略力量集中在关键突破口上./ 138
9.4.2 在模糊的情况下必须多条战线作战,当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去./ 139
9.4.3 我们做战略决策的时候,不能只把宝押在一个上面./ 140
9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局./ 141
9.5.1 错开相位发展,加大对未来机会的投入./ 141
9.5.2 要在世界竞争格局处于拐点的时候,敢于“弯道超车”./ 142
9.5.3 在大机会时代,千万不要机会主义./ 142
9.6.不放弃低端市场./ 144
9.6.1 低层网是战略性金字塔结构的基础./ 144
9.6.2 低端产品要在标准化;简单化;免维护化上下功夫./ 145
第十章.聚焦主航道,坚持“压强原则”./ 147
10.1.聚焦主航道;主战场./ 149
10.1.1 要成为领导者,一定要加强战略集中度,在主航道;主战场上,集中力量打歼灭战./ 149
10.1.2 在主航道,要做战略上不可替代的东西./ 151
10.1.3 聚焦在主航道上创新,不畏艰难,厚积薄发./ 152
10.2.有所不为才能有所为./ 153
10.2.1 收缩核心,放开周边./ 153
10.2.2 只有敢于放弃,才有明确的战略./ 156
10.3.坚持“压强原则”,力出一孔./ 157
10.3.1 坚持“压强原则”,要么不做,要做,就极大地集中人力;物力和财力,实现重点突破./ 157
10.3.2 力出一孔,柔弱胜刚强./ 159
10.3.3 优先保证研发和市场的投入比例./ 161
10.3.4 预研投入的钱不允许挪作他用./ 162
10.4.搭大船过大海,坚持在大平台上持久地大规模投入./ 162
10.4.1 未来的竞争是平台的竞争./ 162
10.4.2 要在平台建设上有更多的前瞻性,以构筑长期的胜利./ 163
10.4.3 搭大船,过大海,跟着主潮流走./ 165
10.4.4 通过大规模市场营销,加速研发高投入的良性循环./ 165
10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上./ 166
10.5.1 主力不应消耗在局部目标上./ 166
10.5.2 要把战略能力中心,放到战略资源的聚集地去./ 167
第十一章.开放;竞争;合作,构建良好的商业生态环境./ 169
11.1.坚持开放的道路不动摇./ 171
11.1.1 不开放就是死路一条./ 171
11.1.2 像海绵一样不断吸取别人的优秀成果./ 172
11.2.从上游到下游产业链的整体强健,是华为生存之本./ 173
11.2.1 未来企业间的竞争是产业链之间的竞争./ 173
11.2.2 真诚地善待供应商,构建产业链的整体强健./ 173
11.2.3 多栽花少栽刺,与合作伙伴共赢./ 175
11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境./ 176
11.3.1 建设商业生态环境,要有战略性思维./ 176
11.3.2 与友商共同发展,共同创造良好的生存空间./ 177
11.3.3 以土地换和平,牺牲的是眼前的利益,换来的是长远的发展./ 178
11.3.4 依法纳税,合规运营,保障客户利益./ 179
11.3.5 善待媒体,永远不要利用媒体./ 180
11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者./ 181
11.4.1 我们决不做市场规则的破坏者./ 181
11.4.2 做产业领导者要自律./ 183
第十二章.业务管理的指导原则./ 185
12.1.坚定不移的战略方向,灵活机动的战略战术./ 187
12.1.1 生生之谓易./ 187
12.1.2 用乌龟精神,追上龙飞船./ 188
12.1.3 根据环境随时变化阵形./ 189
12.1.4 有取有舍才叫战略./ 190
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.1 领袖要战略方向清晰,抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.2 能否抓住主要矛盾,关键在于是否有明确的战略目标./ 191
12.2.3 抓主要矛盾,要加强对共性化的东西的归纳和规范./ 192
12.3. 乱中求治,治中求乱./ 193
12.3.1 公司管理结构是一个耗散结构./ 193
12.3.2 乱中求治,精细化管理的目的,是为了扩张不陷入混乱./ 194
12.3.3 治中求乱,打破平衡继续扩张./ 195
12.4 .扩张的同时必须能控制得住./ 197
12.4.1 在激励中约束,在约束中激励,取得激励与约束的平衡./ 197
12.4.2 不要盲目地铺摊子,企业不可穿上“红舞鞋”./ 198
第三篇 效率
第十三章.未来的竞争是管理的竞争./ 203
13.1.公司未来的生存发展靠的是管理进步./ 205
13.1.1 推动公司前进的最 主要因素是机制和流程./ 205
13.1.2 我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台./ 207
13.2.企业从必然王国走向自由王国的关键是管理./ 209
13.2.1 通过有效管理构建起一个平台,摆脱对资金的依赖;对技术的依赖;对人才的依赖./ 209
13.2.2 管理的最 高境界是“无为而治”./ 211
13.2.3 我们能够留给后人的财富就是管理体系./ 212
13.3.向管理要效益./ 214
13.3.1 提高效益的潜力在提高效率,提高效率的关键在改进管理./ 214
13.3.2 提高人员效益应当是管理改进的一个重要目标./ 215
13.3.3 实事求是地设置针对性的人均效率改进目标,牵引业务单元改善投入产出./ 217
13.3.4 提高效率,不是要增加劳动强度,而是要减少无效工作./ 217
第十四章.企业管理的目标是流程化组织建设./ 219
14.1.建设从客户中来;到客户中去的流程化组织./ 222
14.1.1 所有组织及工作的方向只要朝向客户需求,就永远不会
迷航./ 222
14.1.2 按照主干流程构建公司的组织及管理系统./ 223
14.1.3 基于流程分配责任;权力以及资源./ 224
14.1.4 在组织与流程不一致时,改组组织以适应流程./ 226
14.2.建立“推拉结合,以拉为主”的流程化组织和运作体系./ 227
14.2.1 把指挥所建在听得到炮声的地方,“让听得到炮声的人呼唤
炮火”./ 227
14.2.2 地区部要成为区域的能力中心与资源中心,有效组织和协调遍布全球的公司资源为客户服务./ 232
14.2.3 未来公司的建制,前端是对付不确定性的精兵组织,后端是对付确定性的平台和共享组织./ 235
14.2.4 总部从管控中心向支持;服务;监控中心转变./ 239
14.2.5 以全球化视野进行能力中心建设,满足全球作战需要./ 241
14.3. 从以功能为中心向以项目为中心转变./ 243
14.3.1 未来的战争是“班长的战争”./ 243
14.3.2 项目是经营管理的基本单元和细胞./ 245
14.3.3 项目成本核算是各级组织优良管理的基础./ 246
14.3.4 实行项目全预算制和资源买卖机制./ 247
14.4.管理体系建设的导向是简单;实用;灵活./ 248
14.4.1 一定要站在全局的高度来看待整体管理构架的进步./ 248
14.4.2 简单就是美./ 250
14.4.3 管理体系只要实用,不要优中选优./ 252
14.4.4 均衡发展,就是抓短的一块木板./ 254
14.4.5 授权;制衡与监管./ 255
第十五章. 从客户中来,到客户中去,以最 简单;最 有效的方式
实现流程贯通./ 261
15.1. 建设“从客户中来,到客户中去”的端到端流程体系,提高运营效率和效益./ 263
15.1.1 例行管理要坚决贯彻流程化管理./ 263
15.1.2 流程化就是标准化;程序化;模板化,但不是僵化./ 266
15.1.3 确立流程责任制,才能真正做到无为而治./ 268
15.1.4 坚决把流程端到端打通./ 272
15.1.5 主流程要清晰,末端系统要灵活开放./ 275
15.2. 规范面向市场创新的流程体系,制度化地快速推出高质量
产品./ 277
15.2.1 坚定不移地推行ipD,这是走向大公司的必由之路./ 277
15.2.2 既要有十分规范;卓有远见的长远项目评审体系,也要有灵活机动;不失原则的短线评价机制./ 281
15.3.贯通面向客户做生意的流程体系,实现有效益的扩张./ 283
15.3.1 ltc主干流程一旦突破,公司整个流程系统就贯通了./ 283
15.3.2 打通ltc流程的关键是全流程的数据要打通./ 285
15.3.3 好的合同条款是实现高质量交付和盈利的基础./ 286
15.4.创建敏捷的供应链和交付平台./ 288
15.4.1 计划是龙头./ 288
15.4.2 供应链面向客户缩短货期;快速响应需求,提升客户满意度,不一味追求最 低供应成本./ 290
15.4.3 一次把事情做好./ 292
15.5.以客户体验牵引服务流程体系的建设./ 293
15.5.1 服务将成为未来市场竞争的制胜法宝./ 293
15.5.2 通过非常贴近客户需求的真诚的服务取得客户的信任./ 294
15.6.加强战略规划;经营计划与预算的闭环管理./ 295
15.6.1 战略驱动业务计划,业务计划驱动预算,预算保证战略
落地./ 295
15.6.2 预算管理的主要作用是牵引公司前进,而不是有多少资源做多少事./ 297
15.6.3 实行计划预算核算的闭环管理./ 298
第十六章.打造数字化全连接企业./ 301
16.1.要想富,先修路./ 304
16.1.1 华为的潜力在管理,而管理的重要工具是it./ 304
16.1.2 公共平台性投入要适度超前./ 306
16.2.我们的目标是建设世界最 优质的IT网./ 308
16.2.1 要用“欧美砖”来建一座万里长城./ 308
16.2.2 it系统建设要有长远眼光及结构性思维./ 309
16.2.3 我们的it不能追求尽善尽美,要适用,要简便,否则反而束缚了我们./ 311
16.3.用互联网方式打通全流程,降低内外交易成本./ 313
16.3.1 公司不要炒作互联网精神,应踏踏实实地夯实基础平台,实现与客户;与供应商的互联互通./ 313
16.3.2 用互联网的方式把公司内部流程打通./ 314
16.4.数据是公司的核心资产,流程通最 根本是数据要通./ 316
16.4.1 数据是公司的核心资产,信息系统是公司生死攸关的
系统./ 316
16.4.2 流程通最 根本是数据要通,数据治理要正本清源./ 317
16.5.基于数据和事实进行科学管理./ 319
16.5.1 互联网时代,科学管理没有过时./ 319
16.5.2 严格的数据;事实与理性的分析,是科学管理的
基础./ 320
16.6.信息安全关系到公司的生死存亡./ 321
16.6.1 我们要高度重视信息安全,各级干部要加强员工的思想
教育./ 321
16.6.2 信息安全是公司重大的系统工程,要有构架性思考,从整体看如何构建未来安全环境./ 323
16.6.3 加强内部开放,重点防护核心资产./ 324
第十七章.管理变革的方针./ 327
17.1. 引进世界领先企业的先进管理体系,要“先僵化,后优化,再固化”./ 330
17.1.1 在学习西方先进管理方面,我们的方针是“削足适履”./ 330
17.1.2 坚定不移地把西方公司科学的管理体系在华为落地./ 333
17.1.3 华为的管理哲学是“云”,一定要下成“雨”才有用,“雨”一定要流到“沟”里才能保证执行的准确度./ 334
17.2.不断改良,先立后破,无穷逼近合理./ 336
17.2.1 管理变革的“七反对”原则./ 336
17.2.2 不断改良,不断优化,无穷逼近合理./ 340
17.3.管理变革的关键是落地./ 344
17.3.1 坚定不移地把管理变革进行到底,这是我们走向国际化的根本保证./ 344
17.3.2 变革要先易后难./ 347
17.3.3 要加强变革战略预备队建设,巩固管理变革的成果./ 348
17.4.开放;妥协;灰度./ 349
17.4.1 开放;妥协的关键是如何掌握好灰度./ 349
17.4.2 一个企业活的灵魂,就是坚持因地制宜,实事求是./ 352
17.4.3 用规则的确定来应对结果的不确定./ 353
17.5.管理变革的目的是多打粮食和提高土壤肥力./ 354
17.5.1 管理变革的目的是提升一线作战能力;多打粮食./ 354
17.5.2 把危机与压力传递到每一个人;每一道流程;每一个角落./ 357
17.5.3 利润一定是我们最 后的目标./ 358
17.6.华为公司最 大的浪费是经验的浪费./ 359
17.6.1 不断地总结经验,有所发现,有所创造,有所前进./ 359
17.6.2 通过编写案例总结经验;共享经验;开阔视野./ 361
17.6.3 通过训战结合,培养掌握综合变革方法的金种子,播撒到各地去生根开花结果./ 362
17.7.世界上只有善于自我批判的公司才能存活下来./ 364
17.7.1 “惶者生存”,不断有危机感的公司才能生存下来./ 364
17.7.2 只有强者才会自我批判,也只有自我批判才会成为强者./ 367
缩略语表./ 371
后记./ 375

第一篇.以客户为中心
从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯 一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯 一理由。
——《华为公司的核心价值观》,2007年修改版
第一章
为客户服务是华为存在的唯 一理由
讨论业务管理,首先要把业务管理为谁的问题搞清楚,这样才能明确业务管理的目的和方向,才能厘清业务管理的主线,才能从根本上排除长期困扰企业业务管理的各种干扰因素。而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单,它实际上涉及企业是为谁而存在的这一根本问题。
企业是为谁而存在的?西方的微观经济学和企业理论有两种相互对立的观点。一种观点认为企业,更确切地说是公司,是为股东(shareholder)价值最 大化而存在的。道理很简单,企业是股东投资建立的,投资人追求的是投资回报最 大化,如果企业不能为股东带来更高的投资回报率,股东就会要么撤换经理人,要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美;英等国代表了一种主流的企业理论。另一种观点认为企业是为利益相关者(stakeholder)价值最 大化而存在的,利益相关者包括客户;员工;股东;供应商;合作伙伴;社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理由也很强壮,没有客户;员工;社区等利益攸关群体利益的满足,谁来回报股东?哪来的股东利益?后一种观点代表了很多欧洲和日本企业的看法,并受到这些地区和国家相关法律的支持。
华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为:为客户服务是华为存在的唯 一理由。为什么要把客户放在第一位?为什么要强调这是唯 一理由?本章将对此做出解释。其内在的道理其实很简单,因为客户满意是一个企业生存的基础,企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在,而是因为客户对企业提供的产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此,在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念,让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转,其重要意义再怎么强调也不过分,其难度再怎么估计也不过高。
本章将从企业的灵魂;企业发展的原动力;队伍建设的宗旨;企业的生存底线和帮助客户商业成功等几个方面,围绕为客户服务是华为存在的唯 一理由这一命题展开论述。
1.1.华为的成功就是长期关注客户利益
1.1.1 .天底下给华为钱的只有客户
全世界只有客户对我们最 好,他们给我们钱,为什么我们不对给我们钱的人好一点呢?为客户服务是华为存在的唯 一理由,也是生存下去的唯 一基础。(来源:《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》,2002)
在这个世界上谁对我们最 好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好,这才是正确的。我们公司过去的成功是因为我们没有关注自己,而是长期关注客户利益的最 大化,关注运营商利益最 大化,千方百计地做到这一点。(来源:《静水潜流,围绕客户需求持续进行优化和改进》,2002)
公司唯有一条道路能生存下来,就是客户的价值最 大化。有的公司是为股东服务,股东利益最 大化,这其实是错的,看看美国,很多公司的崩溃说明这一口号未必就是对的;还有人提出员工利益最 大化,但现在日本公司已经有好多年没有涨工资了。因此我们要为客户利益最 大化奋斗,质量好;服务好;价格最 低,那么客户利益就最 大化了,客户利益大了,他有再多的钱就会再买公司的设备,我们也就活下来了。我们的组织结构;流程制度;服务方式;工作技巧一定要围绕这个主要的目的,好好地进行转变来适应这个时代的发展。(来源:任正非在技术支援部2002年一季度例会上的讲话)
为客户服务是华为存在的唯 一理由,这要发自所有员工的内心,落实在行动上,而不是一句口号。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版)
有人问我:“你们的商道是什么?”我说:“我们没有商道,就是为客户服务。”(来源:《坚持为世界创造价值,为价值而创新》,2015)
1.1.2.要以宗教般的虔诚对待客户
无论国内还是海外,客户让我们有了今天的一些市场。我们永远不要忘本,永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户,这正是我们奋斗文化中的重要组成部分。(来源:《天道酬勤》,2006)
我们没有国际大公司积累了几十年的市场地位;人脉和品牌,没有什么可以依赖,只有比别人更多一点奋斗,只有在别人喝咖啡和休闲的时间努力工作,只有更虔诚地对待客户,否则我们怎么能拿到订单?(来源:《天道酬勤》,2006)
无论将来我们如何强大,我们谦虚地对待客户;对待供应商;对待竞争对手;对待社会,包括对待我们自己,这一点永远都不要变。(来源:《做谦虚的领导者》,2014)
1.2.客户永远是华为之魂
1.2.1.客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就永在
充分理解;认真接受“为客户服务是公司存在的唯 一理由”,要以此来确定各级机构和各流程的责任,从内到外,从头到尾,从上到下,都要以这一条标准来进行组织结构的整顿与建设。这是我们一切工作的出发点与归宿,这是华为的魂,客户是永远存在的,华为的魂就永远同在。我们只要能真正认识到这个真理,华为就可以长久生存下去,不随自然规律的变化而波动。(来源:《管理工作要点》,2002)
无为而治中必须要有灵魂。华为的魂就是客户,客户是永远存在的。我们要琢磨客户在想要什么,我们做什么东西卖给他们,怎么才能使客户的利益最 大化。我们天天围着客户转,就会像长江水一样循环,川流不息,奔向大海。一切围绕着客户来运作,运作久了就忘了企业的领袖了。(来源:《静水潜流,围绕客户需求持续进行优化和改进》,2002)
我们要建立一系列以客户为中心;以生存为底线的管理体系,而不是依赖于企业家个人的决策制度。这个管理体系在进行规范运作的时候,企业之魂就不再是企业家,而变成了客户需求。牢记客户永远是企业之魂。(来源:《在理性与平实中存活》,2003)
我们坚信5000年后人们还要吃西瓜。不是以后西瓜没有希望了,就不要了。但5000年后西瓜怎么做,我也不知道。(来源:任正非在2004年三季度国内营销工作会议上的讲话)
没有客户的支持;信任和压力,就没有华为的今天。(来源:《天道酬勤》,2006)
我们至今仍深深感谢那些宽容我们的幼稚,接受我们的缺陷,使我们能从一个幼儿成长到今天的人们。吃水不忘挖井人,永远不要忘记客户需求是我们的发展之魂。(来源:《让青春的火花,点燃无愧无悔的人生》,2008)
1.2.2.要警惕企业强大后变成以自我为中心
所有怨天尤人;埋怨客户的观念都是不正确的。我们不可能从外部找原因,我们是无法左右客户的,唯 一的办法是从内部找原因。怨天尤人;埋怨他人是没有用的,唯有改造我们自己。(来源:《我们未来的生存靠的是质量好;服务好;价格低》,2002)
Marketing(市场营销)做的客户满意度调查,结果要全面公开,我们花了这么多钱,客户有批评,为什么不公开呢?不公开就不会促进我们的改进,那有什么用呢?竞争对手知道有什么关系呢?他们攻击我们怕什么呢?主要是我们自己改了就好了。什么叫无理要求?除了客户说你这个设备给我,一分钱都不付,别的都不是无理要求,而是我们自己骄傲自大。当我们强大到一定程度就会以自我为中心。(来源:任正非在地区部向eMta进行年中述职会议上的讲话,2008)
走遍全球到处都是质量事件;质量问题,我们是不是越来越不把客户当回事了?是不是有些干部富裕起来就惰怠了?问题不可怕,关键是我们面对问题的态度。我们必须要有正确的面对问题的态度,必须找到解决问题的正确方法,问题才会越来越少,才能挽回客户对我们的信任。(来源:eMt纪要[2010]029号)
前期的成功,也许会使我们的自信心膨胀。这种膨胀不合乎我们的真实情况与需求。我们还不知道未来的信息社会是什么样子,怎么知道我们能领导主潮
a eMt,executive Management team,经营管理团队。它是华为公司经营;客户满意度的最 高责任机构。流?我们从包着白头巾,走出青纱帐,不过十几年,知道全球化也才是近几年的事。我们要清醒地认识到,我们还担不起世界领袖的担子,任重而道远!(来源:《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》,2015)
1.3.客户需求是华为发展的原动力
1.3.1.公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求
公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。(来源:《高层拜访重在“卖瓜”》,2000)
做任何事,都要因时因地改变,不能教条,关键是满足客户需求。(来源:《静水潜流,围绕客户需求持续进行优化和改进》,2002)
也许我们在很短的时间内不能找到真理,但只要抓住了客户需求,我们就会慢慢找到。(来源:《静水潜流,围绕客户需求持续进行优化和改进》,2002)
我们认为,要研究新技术,但是不能技术唯上,而是要研究客户需求,根据客户需求来做产品,技术只是工具。(来源:《静水潜流,围绕客户需求持续进行优化和改进》,2002)
满足客户需求才会有我们的生存之路。市场部在全世界刨那么多坑是好事,我们得赶紧去种树。市场需求还是要满足的,困难还是要克服的,研发不能说我们的小树没有长大,市场部也不可以说等我兵练好了再给你打仗。如果员工说我们现在年轻,还嫩,长大后再给你打仗,这是不行的。市场不相信眼泪,我们只有拼,才能冲过去。(来源:《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》,2002)
我们只要始终坚持以客户需求为导向,就最 有可能适应规律,顺应市场,持续长期地健康发展。(来源:《董事会工作报告》,2004)
我们认为市场最 重要,只要我们顺应了客户需求,就会成功。如果没有资源和市场,自己说得再好也是没有用的。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版)
为客户服务是华为存在的唯 一理由,客户需求是华为发展的原动力。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版)
1.3.2.面向客户是基础,面向未来是方向
我们产品中有些十分艰难的研究;设计;中试都做得十分漂亮,而一些基本的简单业务长期得不到解决,这是缺乏市场意识的表现。面向客户是基础,面向未来是方向。没有基础哪来的方向?土夯实了一层再撒一层,再夯,才会大幅度提高产品的市场占有率。(来源:《自强不息,荣辱与共,促进管理的进步》,1997)
面向客户是基础,面向未来是方向。如果不面向客户,我们就没有存在的基础;如果不面向未来,我们就没有牵引,就会沉淀;落后。(来源:任正非在华为北京研究所座谈会上的讲话,1997)
技术在哪一个阶段最 有效;最 有作用呢?我们就是要去看清客户的需求,客户需要什么我们就做什么。卖得出去的东西,或略略抢先一点点市场的产品,才是客户的真正技术需求。超前太多的技术,当然也是人类的瑰宝,但必须牺牲自己来完成。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版)
1.4.以服务定队伍建设的宗旨
1.4.1.服务的意识应该贯穿于公司生命的始终
华为是一个功利集团,我们一切都是围绕商业利益的。因此,我们的文化叫企业文化,而不是其他文化或政治。因此,华为文化的特征就是服务文化,因为只有服务才能换来商业利益。服务的含义是很广的,不仅仅指售后服务,还包括从产品的研究;生产到产品生命终结前的优化升级,员工的思想意识……因此,我们要以服务来定队伍建设的宗旨。我们只有用优良的服务去争取用户的信任,从而创造资源。这种信任的力量是无穷的,是我们取之不尽;用之不竭的源泉。有一天我们不用服务了,就是要关门;破产了。因此,服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。(来源:《资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息》,1997)
公司将继续狠抓管理进步,提高服务意识。建立以客户价值观为导向的宏观工作计划,各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡,无论直接的;间接的客户满意度都激励;鞭策着我们改进。下游就是上游的客户,事事;时时都有客户满意度对你进行监督。(来源:《小改进;大奖励》,1998)
我们要以服务来定队伍建设的宗旨,通过不断强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制,使得我们所有的目标都以客户需求为导向,通过一系列流程化的组织结构和表格化的操作规程来保证满足客户需求,由此形成了静水潜流的基于客户需求导向的高绩效企业文化。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版)
在企业实践中,我们不断将客户需求导向的战略层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的唯 一理由”,提升了员工的客户服务意识,并深入人心。从这个角度讲,华为文化的特征也表现为全心全意为客户服务的文化。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版)
我们奋斗的目的,主观上是为自己,客观上是为国家;为人民。但主;客观的统一确实是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务,主;客观都是空的。(来源:《逐步加深理解“以客户为中心,以奋斗者为本”的企业文化》,2008)
华为公司只有一个鲜明的价值主张,那就是为客户服务。大家不要把自己的职业通道看得太重,这样的人在华为公司一定不会成功;相反,只有不断奋斗的人;不断为客户服务的人,才可能找到自己的机会。(来源:《cfoa要走向流程化和职业化,支撑公司及时;准确;优质;低成本交付》,2009)
1.4.2.以客户为中心,反对以长官为中心
我不怕大家批评我,大家批评我,有人批评我是好事。员工以后最 重要的不是要看我的脸色,不要看我喜欢谁;骂谁,你们的眼睛要盯着客户。客户认同你好,你回来生气了,就可以到我办公室来踢我两脚。你要是每天看着我不看着客户,哪怕你捧得我很舒服,我还是要把你踢出去,因为你是从公司吸取利益,而不是奉献。因此大家要正确理解上下级关系,各级干部要多听不同意见。公司最 怕的就是听不到反对的意见,成为一言堂。如果听不到反对意见,都是乐观得不得了,那么一旦摔下去就是死亡。(来源:《加强道德素养教育,提高人均效益,满怀信心迎接未来》,2002)
吃水不忘挖井人,永远不要忘记客户需求是我们的发展之魂。没有他们也就没有我们的今天。我们要永远尊重客户,尊重他们的需求,别把自己的主管行政长官看得太重。(来源:《让青春的火花,点燃无愧无悔的人生》,2008)
a cfo,chief .nancial of.cer,首席财务官。
我们公司里以长官为导向的情况实际上已经很严重了。下级看领导脸色行事,在事情的判断上,不是以客户需求为导向,而是看主管是否认可,只要按主管的意见做,即使错了,也是主管的责任,自己不用承担责任。这是公司存在的大问题。长官导向不扭转,公司就会偏离客户导向,就会衰退。(来源:eMt学习《让青春的火花,点燃无愧无悔的人生》的纪要,2008)
要将客户的满意放在第一位,不要总担心主管是否会不满意,更不能因为怕主管骂,而做出违背客户利益的行为。(来源:eMt学习《让青春的火花,点燃无愧无悔的人生》的纪要,2008)
华为公司是以客户为中心,不是以老板为中心。如果以老板为中心,从上到下阿谀;逢迎;吹牛,拍马之风;假话之风就盛行。只要说几句假话,老板高兴,我就有希望;这个风气就是以老板为中心,我天天就要让老板舒服,老板舒服了,我就可以提拔,这个风气就是阿谀奉承之风。(来源:《对“三个胜利原则”的简单解释》,2010)
1.5.以客户为中心,以生存为底线
1.5.1.以客户为中心就是要帮助客户商业成功
坚持以为客户服好务作为我们一切工作的指导方针。20年来,我们由于生存压力,在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品,如接入服务器;商业网;校园网……因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心,他们就不买我们小公司的货,我们就无米下锅,我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性,没有认识它是唯 一的原则,因而对真理的追求是不坚定的;漂移的。在20世纪90年代后期,公司摆脱困境后,自我价值开始膨胀,曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说:你们应该做什么,不做什么……我们有什么好东西,你们应该怎么用。例如,在ngna的推介过程中,我们曾以自己的技术路标,反复去说服运营商,而听不进运营商的需求,最 后导致在中国选型,我们被淘汰出局,连一次试验机会都不给。历经千难万苦,我们苦苦请求以坂田的基地为试验局,都不得批准。我们知道我们错了,我们从自我批判中整改,大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源,争分夺秒地追赶。我们赶上来了,现在软交换占世界市场40%,为世界第一。(来源:《逐步加深理解“以客户为中心,以奋斗者为本”的企业文化》,2008)
正确理解“以客户为中心”,以客户为中心就是要帮助客户商业成功。商业活动的基本规律是等价交换,华为为客户提供及时;准确;优质的服务,同时获取相应的合理回报。我们赚了客户的钱,就要努力为客户服务,进一步提高服务质量,客户就不会抛弃我们。(来源:eMt决议[2015]010号)
1.5.2 .华为的最 低纲领是活下去
我们首先得生存下去,生存下去的充分且必要条件是拥有市场。没有市场就没有规模,没有规模就没有低成本。没有低成本;没有高质量,就难以参与竞争,必然衰落。(来源:《再论反骄破满,在思想上艰苦奋斗》,1996)
华为公司的最 低纲领是要活下去。(来源:《学习ipDb内涵,保证变革成功》,1999)
a ngn,next generation network,下一代网络,一种业务驱动型的分组网络。
b ipD,integrated product development,集成产品开发。它是一套产品开发的模式;理念与方法,是创新技术研究和产品开发到生命周期管理端到端业务运作的研发管理体系。
活下去,永远是企业的硬道理。(来源:《活下去,是企业的硬道理》,2000)
企业要一直活下去,不要死掉。作为一个自然人,受自然规律制约,有其自然生命终结的时间;作为一个法人,虽然不受自然规律的约束,但同样受到社会逻辑的约束。一个人再没本事也可以活60岁,但企业如果没能力,可能连6天也活不下去。如果一个企业的发展能够顺应符合自然法则和社会法则,其生命可能达到600岁,甚至更长时间。(来源:《活下去,是企业的硬道理》,2000)
企业能否活下去,取决于自己,而不是别人,活不下去,也不是因为别人不让活,而是自己没法活。活下去,不是苟且偷生,不是简单地活下去。活下去并非容易之事,要始终健康地活下去更难。因为它每时每刻都面对外部变化莫测的环境和激烈的市场竞争,面对内部复杂的人际关系。企业只有在不断地改进和提高的过程中才能活下去。(来源:《活下去,是企业的硬道理》,2000)
对华为公司来讲,长期要研究的问题是如何活下去,积极寻找活下去的理由和活下去的价值。活下去的基础是不断提升核心竞争力,核心竞争力提升的必然结果是企业的发展壮大。(来源:《活下去,是企业的硬道理》,2000)
企业的目的十分明确,是使自己具有竞争力,能赢得客户的信任,在市场上能存活下来。(来源:《逐步加深理解“以客户为中心,以奋斗者为本”的企业文化》,2008)
我们一切工作的出发点,就是为了客户,最 后的收益是我们获得生存。(来源:《干部要担负起公司价值观的传承》,2010)
保证公司生存下来应该是多方面的,但我认为最 主要的,就是要内心盯住有效的增长及优质的服务。(来源:任正非在惠州运营商网络bga战略务虚会上的讲话及主要讨论发言,2012)
商业活动的基本规律是等价交换。如果我们能够为客户提供及时;准确;优质;低成本的服务,我们也必然获取合理的回报,这些回报有些表现为当期商业利益,有些表现为中长期商业利益,但最 终都必须体现在公司的收入;利润;现金流等经营结果上。那些持续亏损的商业活动,是偏离和曲解了以客户为中心的。(来源:《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》,2015)
1.5.3.公司的最 终目标是商业成功
华为是一个功利集团,它的一切都是为了实现目标而努力的,企业文化是围绕一种目标来实现的,这种目标就是要具有商业的价值和利益。(来源:《珍惜机会,扎根实践,解放自己,蓄势待发》,1997)
我们是商业集团,只求商业集团的社会责任和利益,不要又是商人又要千古流芳,这才是一个公司的灾难。(来源:任正非在上海研究所的讲话,2007)
我认为成功的标准只有一个,就是实现商业目的。其他都不是目的。这一点一定要搞清楚。我们一定要有一个导向,就是商业成功才是成功。(来源:任正非在上海研究所的讲话,2007)
活不下去就没有未来!我们的价值评价体系要改变过去仅以技术为导向的评价,大家都要以商业成功为导向。(来源:《在大机会时代,千万不要机会主义》,2014)
a bg,business group,是华为公司2011年组织改革


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以客户为中心:华为公司业务管理纲要

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