书名：服务就要做到极致

定价：35.00

作者：志贺内泰弘

出版社：中信出版集团

出版日期：2016-06-01

页码：200

装帧：精装

开本：32开

ISBN：9787508660080

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序

保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。极致待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

《服务就要做到极致》通过简单却能打动人心的故事，讲述jizhi服务的经营之道：

不期待回报的付出，必然会得到回报。

服务的第一步就是用心。

不做推销，而是考虑顾客需要什么。

服务不能说“不”，不要让客户提出要求。

与其制造惊喜，不如多做实事。

将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超过。

雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。

雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。

星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

推荐序

序 言

第1 章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生

记住1 000 位顾客名字的保安

向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

每日鞠躬1 000 次

写给保安的感谢信

盛夏的蜜瓜

挽救危机的行礼

鞠躬问候的背后是感恩的心

第2 章 通往成功，唯有服务至上

村上春树小说中的舞台

寻找店址的故事

没有客户名单的销售

独有的贵宾礼遇

免费服务背后的心意

顺风顺水后的危机

第3 章 没有不知道，没有做不到

一双丝袜的故事

活的电话簿

以客户为老师

365 日全天候服务

礼宾服务不能说“不”

职务成就个人

第4 章 用心拥抱每一个人

尽最大的努力

“拥抱”客户，赢得信任

拥抱身边的每一个人

竭尽所能，不露痕迹

第5 章 革新源于对细节的关注

不刻意而为的销售冠军

不做推销的销售人员

不拒绝临时维修

第6 章 服务的第一步就是用心

三套理念和行为准则

行为准则有时是多余的

最不能缺少的是感情

人情味带来的接地气

如何从“心”培养

只有自己幸福才能带给别人幸福

经历挫折才能学会顾念别人

第7 章 与其制造惊喜，不如多做实事

打造雷克萨斯星丘团队

打破部门的界限

不做第一，只做唯一

口碑创造业绩

在客户提出要求前做到

与其制造惊喜，不如多做实事

通过工作回报社会

声名远播

365 日无间断服务

路途再远也要奔赴现场

后 记

译后记

志贺内泰弘，曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。

志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。

本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King ofLEXUS”（雷克萨斯之巅）。

汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。

但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。

作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。

我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。

所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。

LEXUS雷克萨斯中国- 丰田汽车（中国）投资有限公司

执行副总经理

江积哲也

记住1 000 位顾客名字的保安

雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

这位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

早川就是在这样的天气里，从早9 点到晚7 点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

“山田先生打电话来，说一会儿就到。”

“他夫人也来吗？”

“对，还有他的女儿，全家一起来。”

一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先

生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

“哦，山田先生，请开到这边来。”

听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“×× 客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，×× 客户想在回去之前和您打个招呼”“ ×× 客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。

早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”

这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。

如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

经销店的上班时间是早上9 点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9 点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“×× 先生，欢迎光临星丘店。”

客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“×× 客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，

早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1 000个左右！这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起×× 客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。

向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。

可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。

这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。

现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”

早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。

于是，早川选择了鞠躬致意。

我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”

“是的，您说得没错。”

“如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？”

“这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”在爱知县，还有其他15 家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。

早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对我说了下面这番话：

“当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。”