邬金涛 管理学博士，中山大学管理学院副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者。主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持多个国家自然科学基金项目和教育部人文社会科学研究青年基金项目。在国内外核心期刊发表论文20余篇。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

第 1 章 客户关系管理概述
1.1关系营销与客户关系管理
1.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理在中国的发展
第 2 章 客户关系管理流程
2.1 流程管理导向与运作框架
2.2 核心流程
2.3 支撑平台
第 3 章 客户关系管理技术
3.1 客户关系管理技术演进与发展
3.2 客户关系管理软件系统
3.3 客户关系管理支撑技术
第 4 章 客户组合分析
4.1 客户识别
4.2 客户价值识别
4.3 客户组合战略
第 5 章 构建客户信息库
5.1 客户信息库概述
5.2 客户信息库的构建
5.3 客户信息库的运用
第 6 章 设计客户价值
6.1 客户感知价值的内涵
6.2 客户价值创造的源泉
6.3 客户价值创造的途径
第 7 章 传递客户价值
7.1 价值战略网的构建
7.2 客户接触界面的构建
第 8 章 客户周期管理
8.1 客户获取管理
8.2 客户保持管理
8.3 客户开发管理
8.4 客户流失管理
第 9 章 评估客户满意
9.1 客户满意概述
9.2 客户满意度评价
第 10 章 客户经理管理
10.1 客户经理制
10.2 选拔与培养
10.3 授权与激励
第 11 章 客户关系管理项目实施
11.1 组建项目小组
11.2 确定实施规划与步骤
11.3 选择合适的产品
11.4 网络化的客户关系管理

全球企业在进入21世纪20 年代之后，遭遇了前所未有的巨大挑战，疫情、贸易战、金融动荡、军事行动等突发状况给企业带来急剧威胁的同时，新媒体、人工智能、5G技术、元宇宙等又给企业带来了无限憧憬。但无论环境怎么变化，企业营销的本质内容依然是两类，一是吸引客户，提高转化率；二是保留客户，提高客单价。做好这两件事情，是企业应对各种复杂局面的法宝和底气。客户关系管理这一概念刚出现的时候，有人断言它如同全面质量管理、流程再造和ERP 一样，会是昙花一现的管理新名词，热度过后，风光不再。但在我看来，这未尝不是一件好事。戳破客户关系管理“包治百病，一用就灵”的神话，可以让大家冷静思考它的边界和适用范围，认清一个事实：客户关系管理只是组织整体运作中的有机构成。客户关系管理褪去“高端大气上档次”的偶像气质后，正是它接地气的最佳时机，方能回归所有管理创新的本源：持续提升组织的效率与效果。