本书组织了具有丰富城市轨道交通岗前培训经验的教师和城市轨道交通运营企业专家共同编写，针对 城市轨道交通运营企业客运服务人员的岗位需求，全面系统地阐述了城市轨道交通车站客运服务工作的主 要内容。同时，本书穿插了大量的知识链接和案例解析，并对重要知识点配备了生动形象的动画或视频资 源，以便于教师教学和学生学习。 本书可以作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业学生的教材或教学参考书，也可作为城市轨道 交通客运服务岗位培训用书或自学用书，还可供城市轨道交通客运服务从业人员学习参考。

目录
项目1城市轨道交通客运服务概述
任务1城市轨道交通客运服务基本认知
任务2城市轨道交通企业文化建设
任务3 城市轨道交通职业道德规范
项目2城市轨道交通客运服务基本要求
任务1 城市轨道交通客运服务工作通用标准
任务2对城市轨道交通客运服务人员的基本要求
任务3城市轨道交通乘客失物处理要求
项目3城市轨道交通客运心理服务
任务1城市轨道交通乘客心理特征分析
任务2提高车站客运服务人员心理分析能力
项目4城市轨道交通车站客运服务
任务1城市轨道交通客运服务设施设备
任务2乘客进站服务
任务3乘客购票服务
任务4乘客进闸服务
任务5乘客候车服务
任务6乘客出闸服务
任务7乘客出站服务
项目5城市轨道交通投诉及客伤事件处理
任务1 城市轨道交通乘客投诉处理
任务2城市轨道交通客伤事件处理
参考文献