向世界顶级酒店学管理之道和服务细节：

《唤起感动》、《帝国酒店》（酒店管理从业者必读之书）

套装包括：

《唤起感动——丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》（定价：58元）

《帝国酒店：恰到好处的服务》（定价33元）

第1本：向丽思卡尔顿学打动顾客

《唤起感动——丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》

内容介绍：

丽思卡尔顿的神秘服务，将“关怀”渗透到每个工作细节，满足、预测每位顾客的需求。本书正是以高顾客满意度、高回头率著称的原丽思卡尔顿酒店（大阪）酒店总经理林田正光介绍，酒店从业者应该如何捕捉顾客心理、需求的丽思式服务精髓。

商业和服务业的真谛是，通过商品、服务与顾客建立良好的人际关系。针对这一点，作者说他在丽思卡尔顿酒店获益颇多。本书详述了此事，丽思卡尔顿酒店提供了令大多数顾客甚是满意的优质服务。这些时常被称为“神秘”（Mystic）的服务，来自每一位工作人员与顾客之间保持的人际关系。作者也有幸接触到这种与顾客构建人际关系的方法，获得了以为己用的机会。同时也深深体会到，这些经验不仅适用于待客业和服务业，还通用于一切业种和工作。作者在本书中介绍了其在工作中得到的这些技能（Know-How）。

作者介绍：

【日】林田正光

1945年出生于熊本县。先后担任藤田观光股份公司太阁园销售经理、关西地区客服部部长，1996年进入丽思卡尔顿（大阪）酒店工作，担任营业经理、营业总经理，2002年离开该公司。之后历任咨询公司“THE CLUB JAPAN”会长、京都全日空酒店董事长兼总经理。

目录：

第一章在打动顾客的丽思卡尔顿酒店学到的东西

第二章为什么丽思卡尔顿人能抓住顾客的心

第三章如何构建有“关怀”的组织

第四章为自己打造出不逊于丽思卡尔顿人的魅力

第五章酒店人如何构建人脉

第六章领导能力和目标会让你变得更有魅力

版权信息：

书  名：服务的细节083：唤起感动——丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务

作  者：【日】林田正光

译  者陶小军张永亮

出  版：东方出版社

书  号：I S B N 978-7-5207-0680-3

定  价：58元

出版日期：2019年2月

第2本：向帝国酒店学什么才叫服务

《帝国酒店：恰到好处的服务》

内容简介：

本书介绍的是日本接待各国元首的、拥有百年历史的帝国酒店的服务观念。“让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

作者在帝国酒店工作了30多年，通过回顾思索多年来的所见所闻与所学，真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿”的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。在帝国酒店，除了极其简单的操作手册外，并没有业务指南一类的文件。取而代之的，是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于酒店行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛，以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。

作者简介：

【日】川名幸夫

日本顶级酒店行业服务专家。指导多家顶级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店（大阪）开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

目录：

前  言

第1章扎实做好分内之事

什么是永远以完美为目标

把客房打造成让客人最舒心的空间

客房垃圾隔天处理

完美的服务绝非由一人完成

开工前做发声练习“叫醒”嗓子

回答不仅仅要“简单明了”

欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意

为什么要精心做好“笔记”

专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜

第2章时刻站在客人角度上看问题

无偿服务的价值

礼宾的基本要求

为应对突发事态做好万全的准备

小小一杯水，服务效果大

百分百地聆听顾客的心愿

只有做好基本功才能在工作中创新

走路切忌“足下生风”

规矩跟着宾客走

预测宾客的下一步行动

夏里亚宾牛排

专栏 Monsieur村上的回忆

第3章以诚待人

不满足于现在所需的知识

一人分饰多角的调酒师

什么赋予了服务特殊的风貌

被好莱坞影星盛赞的服务

“把我的回忆还给我！”

擦鞋匠的自豪

为何设置免费的“音乐房”

保险柜为什么设有镜子

用镜子走近不在眼前的宾客

专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度

第4章保持恰如其分的服务姿态

向宾客学习

宾客称呼员工的名字意味着什么

保持“低调”的精神以随时待命

看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少

“不满”的连锁反应

为什么要在问候过客人后再加上一句话

不叫出客人名字有时反而是一种体贴

“More Than a Home Away From Home”

更上一层楼

随时备好崭新的纸钞

今后的客房形态

可在浴缸外使用淋浴的浴室

以“香”待客

帝国酒店消防自卫队

什么是理所当然而又至关重要的工作

专栏 与客人要隔开一个木桩的距离

第5章通过智慧和努力来巩固记忆

 “忘却”与“想起”的反复循环

放满了各种剪报的门童休息室

调酒师的记忆法

巩固记忆的方法只能自己去发现

手比脑记得还清楚

专栏 包租司机的专业作风让人佩服

第6章服务人员是我们的支柱

培养厨师人才必不可少的三大要素

令客人感动的语言美

得体的英语会话能力必不可少

为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度

“名不虚传的帝国酒店推进运动”

电话应对时与对方建立“有机”的联系

专栏 来自捷克某家宾馆的电话

第7章传统与革新同在

帝国酒店行为规范

帝国酒店的传统——永做革新人

专栏 弗兰克劳埃德莱特套房

后记

版权信息：

书  名：服务的细节028：帝国酒店：恰到好处的服务

作  者：【日】川名幸夫

译  者：张舒鹏

出  版：东方出版社

书  号：978-7-5060-8228-0

定  价：33元

出版日期：2015年7月

向世界顶级酒店学管理之道和服务细节2本装《唤起感动》+《帝国酒店》（酒店管理从业者必读之书）

套装包括：

《唤起感动——丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》（定价：58元）

《帝国酒店：恰到好处的服务》（定价33元）

总定价：91元，折后价63.7元