【目录】 章 招行企业文化的坚守与发展………………………… 1 一、招行企业文化内核… ………………………………… 2 二、招行企业文化落实的途径… ………………………… 8 三、招行文化的变迁促发展… …………………………… 15 四、招行打造企业文化提升核心竞争力… ……………… 20 第二章 招行的服务魅力………………………………………29 一、招行的服务“宝典”…………………………………… 30 二、招行服务形象塑造分析… …………………………… 33 三、招行做好服务的途径… ……………………………… 37 第三章 招行业务的创新发展…………………………………43 一、招行私人银行业务发展战略… ……………………… 44二、招行票据业务发展策略… …………………………… 60 三、招行中间业务发展策略… …………………………… 74 四、招行互联网金融业务发展策略… …………………… 85 第四章 招行的营销创新………………………………………97 一、招行零售银行业务营销创新… ……………………… 98 二、招行的服务营销创新… …………………………… 108 三、招行网上银行营销策略… ………………………… 120 四、招行信用卡营销创新的案例研究… ……………… 127 五、 基于4P 理论看招行刷屏广告的营销—— 以“番茄炒蛋”为例… …………………………… 139 第五章 招行产品的创新与升级…………………………… 145 一、招行的生意贷（小微贷）…………………………… 146 二、招行理财产品创新与升级优化… ………………… 149 三、招行理财产品收益研究… ………………………… 156 第六章 互联网时代招行信用卡的发展…………………… 161 一、招行信用卡竞争态势及策略研究… ……………… 162 二、招行信用卡发卡模式创新… ……………………… 174三、招行信用卡服务创新… …………………………… 180 四、招行信用卡“科技进化论”………………………… 186 五、招行打造信用卡“智慧风控”……………………… 191 第七章 招行绩效管理的优化……………………………… 197 一、招行资本结构与经营绩效的关系… ……………… 198 二、基于平衡计分卡的招行绩效评价… ……………… 202 三、招行绩效管理体系优化设计… …………………… 206 参考文献…………………………………………………………… 210 【作者简介】【前言】 为了让更多的人了解、认识招行（即招商银行，以下简称招行或招银），才有了本书。招行秉持“因您而变”的经营理念，以标准化、高质量的服务来赢得顾客的青睐，以满足顾客不断变化的需求为宗旨，同时为客户提供便利、体贴、暖心的服务，持续不断地创造出满足顾客需求的产品和服务。招行作为中国政府推动金融改革的试点银行之一，处于中国金融改革的前沿。自成立以来，招行不断创新产品与服务，尤其是技术创新已经成为其企业文化的一部分。招行以“科技兴行”为发展战略，以市场和客户需求为立足点，充分发挥全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了技术含量很高的金融产品与服务，打造了“一卡通”“一网通”“金葵花理财”“点金公司金融”“招商银行信用卡”“财富账户”等金融品牌，树立了技术领先型银行的良好社会形象。招行信息技术的每次变革都会给银行业带来变革，招行一向重视科技和服务，利用大数据技术更好地为消费者服务是招行的重要发展方向之一。云计算、移动互联网、大数据这些新技术的发展，使得消费者的消费行为日益个性化、数据化、网络化。而对于天然具有数据属性的金融业来说，大数据能够为金融机构的经营管理提供充分的信息支持，更好地为金融创新服务。本书对招行企业文化的坚守与发展、招行的服务魅力、招行业务的创新发展、招行的营销创新、招行产品的创新与升级、互联网时代招行信用卡的发展、招行绩效管理的优化等做了详细的介绍，其中穿插一些经典案例，值得阅读。在撰写本书的过程中，本人吸收了部分专家、学者的研究成果和著述内容，在此表示衷心感谢。由于本人的水平有限，加之编写时间仓促，书中难免会有缺点和错误，恳请广大读者批评指正！ 　　孙军正 2020年6月