书名：数智化背景下客户体验与管理研究
定价：89.0
ISBN：9787513680837
作者：李纯青
版次：1
出版时间：2025-02

内容提要：
一部深入探讨客户体验的多维度内涵和实务应用的综合性*。通过理论与实践的结合，详细阐述了客户体验的定义、历史发展、形成过程、管理策略及未来发展趋势，为学者、企业管理者和市场营销从业者提供系统性指导和前沿洞见。*，定义了客户体验的基本概念及历史演变过程，并强调其在现代商业中的重要性。随后，聚焦客户体验的形成机制，从数字客户导向、数字化交互平台及客户AI体验等角度探讨客户体验的形成过程及影响因素。再通过研究客户体验与客户投入的演化，分析多参与者的客户体验营销路径和体验价值共创，以及数字化交互平台中客户及其社交网络投入的演化过程。紧接着，探讨客户体验旅程与管理策略，详细解析客户体验管理实践。*展望客户体验的提升策略与未来发展，为企业提升客户体验、增强市场竞争力提供切实可行的指导方案。



作者简介：
西北大学经济管理学院工商管理系教授、博导，现任西北大学企业发展与管理研究中心主任。兼任中国高等院校市场学研究会常务理事与新媒体营销专业委员会副主任委员，中国企业管理研究会企业文化专业委员会副主任委员，中国管理现代化研究会营销管理专业委员会常务理事与案例研究专业委员会委员，营销科学学报编委等。曾任经济管理学院院长11年，兼任3家公司的高管，享受省三秦津贴，入选*批省人文英才计划，被评为省巾帼建功标兵等。长期专注于营销战略与品牌管理尤其是*的成长机理的研究。主持国家自科项目5项，主持*后期资助重大项目1项，获省哲学社会科学一等奖2项、省科学技术二等奖（管理类*奖）、省*教学成果奖一等1项、二等奖2项，获*百篇*案例23篇。出版专著4部，主编教材、辅助教材8部；在《南开管理评论》、《中国管理科学》、《IndustrialMarketing Management》等国内外期刊上发表论文100多篇。

媒体评论：
多维度覆盖：从定义、历史、形成机制到管理策略、未来趋势，构建客户体验完整知识体系 理论实践融合：既有系统理论框架，又提供数字化时代实务应用方案，兼顾学术深度与落地性 前沿视角聚焦：重点解析 AI 体验、数字化交互平台、社交网络投入等新兴领域，贴合行业趋势 *赋能需求：针对多角色提供定制化指导，兼具学术研究价值与企业经营实用价值 这是一部兼具系统性与前沿性的客户体验力作！作者打破单一视角局限，以 “理论 + 实践” 为核心，*梳理客户体验的演化脉络，深度剖析数字化、AI 技术驱动下的体验形成机制与营销路径。从基础概念到管理落地，再到未来趋势预判，内容层层递进、逻辑清晰，既为学术研究提供了完整的理论支撑，也为企业管理者、营销从业者提供了可直接借鉴的实操策略，是打通客户体验 “认知 - 实践 - 创新” 全链路的*指南。

目录：

*章 理解客户体验【看体验经济】 1 

*节 客户体验的定义 1 

*节 客户体验的历史发展 1 

第三节 客户体验的类别 1 

第四节 客户体验的价值 1 

*章 客户体验的形成过程与机制 2 

*节 基于数字客户导向的客户体验形成过程与机制 2 

*节 基于多元企业认同的客户体验形成过程与机制 39 

第三节 数字化交互平台中客户体验的形成过程与机制 40 

第四节 客户AI体验的测量、形成机理及与客户融入行为 70 

第三章 客户体验与客户投入的演化 138 

*节 基于多参与者的客户体验营销之路 138 

*节 基于涌现理论的利益相关者体验价值共创 151 

第三节 数字化交互平台客户及其社交网络投入的演化过程 173 

第四节 客户投入的形成演化及 DIP 可供性对客户融入的影响研究—基于数字化交互平台（DIP）视角 280 

第四章 客户体验旅程与管理 437 

*节 基于多服务周期的客户体验旅程 437 

*节 基于利益相关者融入的消费者体验旅程 474 

第三节 基于多参与者互动的客户体验及管理 562 

第四节 数字化交互平台中的客户体验管理 587 

第五章 客户体验的提升策略与未来发展 588 

*节 当机器人也有体验时 588 

*节 客户体验提升策略 610 

第三节 客户体验的未来发展 610