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本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材,是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。
本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。
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