开篇 CRM背景
第1章 CRM概述
导入案例：“得场景者得天下”，平安银行信用卡极致的客户体验
1．1 客户关系管理的系统概念与内涵
1．2 客户关系管理的误区
1．3 客户关系管理的意义与作用
1．4 客户关系管理的动因
主题案例：华为独特的客户关系管理
第2章 新技术与客户关系管理
导入案例：加拿大航空利用AI技术改善客户关系
2．1 人工智能及其对客户关系管理的影响
2．2 云计算及其对客户关系管理的影响
2．3 5G及其对客户关系管理的影响
2．4 元宇宙及其对客户关系管理的影响
2．5 移动社交网及其对客户关系管理的影响
主题案例：微软为什么要收购动视暴雪

上篇 CRM核心理念
第3章 顾客满意及其管理
导入案例：2022年中国顾客满意度指数C-CSI
3．1 顾客满意的重要意义
3．2 顾客满意的概念
3．3 影响顾客满意的因素
3．4 顾客投诉及其管理
3．5 顾客流失及其管理
3．6 顾客满意度的测评
3．7 提高顾客满意度的途径
主题案例：特斯拉车主投诉
第4章 顾客忠诚及其管理
导入案例：航司自救：“随心飞”
4．1 顾客忠诚概念与类型
4．2 顾客忠诚的发展过程
4．3 顾客忠诚的驱动因素
4．4 顾客忠诚的衡量指标
4．5 顾客忠诚的经济价值分析
4．6 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别
4．7 顾客忠诚的培养
主题案例：加拿大航空升级版Aeroplan计划
第5章 顾客价值及其管理
导入案例：保险“内卷”加剧：高净值群体争夺战
5．1 价值的定义与内涵
5．2 顾客价值理论
5．3 顾客价值的驱动因素
5．4 顾客细分（按价值细分）
5．5 顾客价值分析
5．6 提升顾客价值的途径
主题案例：宜家：“家居生活服务专家”的应变与坚守

中篇 CRM技术系统
第6章 CRM技术系统概述
导入案例：SAP云产品赢得中国客户
6．1 CRM系统特点
6．2 CRM的系统结构
6．3 CRM的软件系统
6．4 CRM系统的模块
6．5 CRM系统的分类
6．6 CRM系统的价值
6．7 CRM软件供应商
主题案例：讯鸟软件正式推出微信呼叫中心
第7章 CRM技术系统中的数据管理
导入案例：个性化推荐
7．1 数据的概念和重要性
7．2 数据的分类、收集及质量
7．3 数据仓库和数据挖掘
7．4 CRM数据仓库的建立
主题案例：深度解析：精准医疗
第8章 大数据及其管理
导入案例：依据大数据精准赋码，助力疫情防控
8．1 大数据时代的来临
8．2 大数据解构
8．3 大数据概述
8．4 大数据的重要性
8．5 大数据应用及其产业链
8．6 大数据面临的挑战和发展趋势
主题案例：脸书5亿用户数据遭泄露个人隐私“裸奔”何解

下篇 CRM实施与管理
第9章 CRM项目的实施
导入案例：用泛微OA系统强化客户管理过程，提高签单率
9．1 CRM软件系统的实施过程
9．2 CRM系统的选择
9．3 成功实施CRM的关键
主题案例：e签宝：CRM精细化管理成效凸显，商机量和转化率增长两倍
第10章 组织与CRM的匹配
导入案例：海底捞文化：关注顾客与员工两个满意度
10．1 组织结构与CRM的匹配
10．2 业务流程与CRM的匹配
10．3 CRM与企业文化
主题案例：华为的LTC流程再造
第11章 CRM营销策略
导入案例：社区团购走向十字路口下半场竞夺加速
11．1 关系营销
11．2 数据库营销
11．3 一对一营销
11．4 社交媒体营销
11．5 直播
主题案例：东方甄选：从销售产品到销售情怀

综合篇 总结现状展望未来
第12章 CRM绩效评估
导入案例：SW公司对CRM实施的评估
12．1 CRM绩效评估的意义
12．2 CRM绩效衡量的复杂性
12．3 CRM绩效衡量指标文献回顾
12．4 传统的cRM绩效评估
12．5 CRM评估指标的原则
12．6 平衡计分卡与CRM绩效评估
12．7 利用平衡计分卡建立的cRM绩效评价模型
主题案例：平衡计分卡帮助K公司留住顾客
第13章 CRM应用现状及发展趋势
导入案例：智能客服如何从内驱动滴滴新增长
13．1 CRM的应用现状
13．2 CRM的发展历程
13．3 CRM的发展现状
13．4 CRM的发展趋势
13．5 社交化的CRM
13．6 智慧化的CRM
主题案例：Salesforce发起SaaS最大并购案
参考文献