上市物业客服部作业指导书精编

（WORD 7.6万字）

第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责

第一章 部门介绍

第二章 人员架构设置

第三章 岗位职责

第一节 客服服务中心岗位职责

第二节  客服经理岗位职责

第三节  客服主管岗位职责

第四节 客服管家岗位职责

第五节 管家助理、客服前台岗位职责

第二部分 部门工作制度及管理规定

第一章 客服部档案管理制度规定

第二章 房屋巡查管理作业规程

第三章 客户需求的调查与分析作业规程

第四章 住户违章处理作业规程

第五章 入住服务作业规程

第六章 便民服务操作规程

第七章 钥匙使用管理制度

第八章  托管房管理制度

第九章 信件、报刊管理制度

第十章 《服务单》发放管理制度

第十一章 桶装饮用水管理制度

第十二章 交接班管理制度

第十三章 值班管理制度

第十四章 办公制度

第十五章 会议制度

第十六章 员工文明服务制度

第三部分 部门工作流程程序

一、客服工作流程

第一章 客户接待流程程序

第二章 客户报修流程程序

第三章 客服投诉处理流程程序

第四章 客户回访流程程序

第五章 业主档案、资料管理流程程序

第六章 辖区巡查流程程序

第七章 费用收缴流程程序

第八章 物品搬出流程程序

第九章 社区文化活动流程程序

第十章 贵重物品寄存流程程序

第四部分 工作标准及礼仪礼貌规范

第五部分部门 工作应急预案

第六部分 工作表格及文案