书名：*服务真理101句

作者：岳鹏飞

ISBN：9787513661607

出版社：中国经济出版社

出版时间：2021-01-01

定价：42.00

页码：234

字数：80千字

开本：32开

现如今中国经济突飞猛进，企业的服务却并不能很好地适应业绩发展。在需求旺盛之时，服务水品高低对企业业绩影响并不显著，但在经济结构改革、客户需求减少、消费者要求不断提高时，服务对于企业发展的重要性*不言而喻了。然而时**，*对于服务领域的研究仍然较为简单，常常用“客户是上帝”来约束服务人员，使得服务人员自觉低人一等，更加影响服务态度和服务主管能动性。

作者岳鹏飞从事服务行业培训咨询工作逾二十年，发现行业内对于“服务”的理解特别狭隘，导致对待服务管理要么矫枉过正，要么以偏概全。经过十多年的专业研究，并结合丰富的工作经验，总结并撰写了《*服务真理100句》，该作品分为四个章节，从服务战略、服务体系、服务人员和服务质量四个方面阐述服务理论，帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务，做好服务，期望对于服务行业从业人员有所启发。

为什么服务质量高开低走？

为什么员工不喜欢服务工作？

为什么标准化流程是如此得重要？

为什么 “*投诉”是不可能实现的？

为什么投诉的客户是*有价值的客户？

为什么企业不愿意加大在服务方面的投入？

为什么大部分企业喜欢高喊夸张的服务口号？

为什么提供给客户的服务却不是客户所需要的？

为什么管理高层*须从战略的高度看待服务重要性？

想知道这些问题的答案，翻开本书，会找到您想要的答案。

本书采用金句+笔记的方式，每页一个金句和解读，让读者用*便捷的方式记住这些要点。

1S

STRATEGY

服务战略

战略为企业的长期目标和愿景保驾护航。而企业的服务战略又决定了其所能提供服务层次的高低。企业高层管理决策者对于服务重要性的态度与认知，在根本上决定该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。

2S

SYSTEM

服务体系

体系为战略能够**执行提供保障。服务体系是确保企业的服务战略可以落到实处，构建精细的框架与机制。从服务标准化到服务个性化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。

3S

SKILL

服务技能

一个企业服务战略的*度和服务体系的完善度*离不开服务技巧来*终呈现。*精细的服务标准和热情温馨的服务技能决定了终端客户的服务感知度和满意度。