【顾客为什么会购买】

目录

新版序 互联网改变购物世界
第一部分
购物学的奥秘
购物学就是要告诉人们该怎样使用这些工具：怎样设计出购物者真正能看到的广告牌，如何确保每条信息都被放在恰当的位置宣传，如何摆放陈列品，才能让顾客更舒服、更愿意浏览，怎样确保购物者能到达想去的每一个角落。
第一章 购物学的诞生
第二章 零售商和营销商所不知道的
第二部分
购物机理学：商家应在哪些方面下工夫
聪明的商店总是依照人们怎样行走以及看什么地方来进行设计。这些商店在设计时肯定会分析并利用人们的移动习惯，而绝不会忽略这些习惯，或者更糟糕地，企图去改变它们。
第三章 缓冲地带的妙用
第四章 顾客需要腾出一只手
第五章 广告牌的效应
第六章 设计购买线路
第七章 急顾客之所需
第三部分
购物人口统计学：不同群体的购物行为研究
在这个“男人来自火星，女人来自金星”的世界，我们非常关注男人和女人在商店里不同的行为。有些不同之处是可以预见的：女人更擅长购物，而男人是桀骜不驯的“独行侠”。但是随着男人和女人之间的关系的改变，他们的购物行为也发生了变化，而这对于商业来说意义深远。
第八章 像男人那样购物
第九章 女人到底想要什么
第十章 你懂老年消费者吗
第十一章 孩子的钱不好赚
第四部分
购物动力学：观，闻，触，买
我们对这个世界的很多直观感受都来自于购物。我们还在别的什么地方对一件事物也想仔细看个究竟吗？当然是博物馆，但是在那里什么都不能碰，那儿不是礼品店——一种零售环境。商店里有大量可触摸和感受的机会，即使并不需要买什么东西，我们也可以去摸摸并试着感受一下。
第十二章 感官与购物
第十三章 商店成功经营的三大法宝
第十四章 延长购物的好时段，缩短等候的差时段
第十五章 巧扮收款台
第十六章 商品推销的小窍门
第五部分
购物未来学：全球商业的新模式
虽然购物是全世界的活动，但是我们的工作一直都没变，那就是摸清楚从巴黎到东京具有共性的东西，哪些是经久不变的，以及像视力、惯用右手和性别等生理要素在购物中所起的作用。要搞清楚是什么在改变，以及为什么改变。
第十七章 互联网带来购物新挑战
第十八章 感受全球购物文化
第十九章 体验异地消费模式
第二十章 购物学研究的新展望

【当客户说不】

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第一部分

客户说“不”

1客户对你说“不”

让客户说“行”

牢记两个关键点

提高成交的可能性

2“不”的真正含义是什么

行”“不”或者“也许”

重新思考“不”的真正含义

你真正的任务是什么

销售的主要环节有哪些

如果“不”真的意味着“不买”

你对真正的“不”的态度

把销售当成比赛

3如此避免在销售中迷失

线性说服模式

改变话题

说服的4 个步骤

当客户说“不”

第二部分

说服客户的循环

4建立说服客户的循环

与客户建立融洽的关系

了解客户需求

向客户展示问题解决方案

在收尾时向客户提问题

内循环过程

提出终极问题

后退一步

5客户是因为你的原因才说“不”的吗

你是在空手套白狼吗

你真的相信产品和服务的价值吗

6你和客户建立并维持的关系够融洽吗

为什么融洽的关系能提高销售成功率

建立融洽关系的三大原则

如何提升你与客户之间的融洽度

7了解客户需求

问题就是答案

封闭式问题

开放式问题

倾听的技巧

8提出探索性问题

避免意外

4个探索性问题

9在销售陈述中缓解客户的抵触情绪

销售陈述是什么

销售陈述的技巧

视觉上的销售陈述

视觉上的辅助工具

幽默——要小心

直呼客户的名字

说服的核心是什么

10在收尾时向客户提问题

收尾的重要事项有哪些

直接收尾vs 试探性收尾

用语言组织一下你的试探性收尾问题

订单收尾

其他收尾类型

提前把你的收尾词写出来

充分利用你的知识

有效收尾的两个关键原则

“行”“不”和“可能”

第三部分

如果客户说“不”

11重新建立融洽关系

内环

“可能”也意味着“不”

关于内循环的重大发现

再次与客户建立融洽的关系

12找到客户存在的疑问

第一步：倾听

第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答

第三步：找到认同之处

第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了

第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了

13回答客户的问题

解答客户顾虑和问题过程中的几个提示

14提出成交要求的关键时刻

客户是不是还需要一点鼓励

如果“不”的意思真的是“不”

15准备好回应客户的谈判要求

事先做准备的4 个步骤

事先做准备的优势

16如何与客户谈判

谈判中的第一大错误

圆满结束谈判

第四部分

客户说“行”

17如果客户说“行”

你做得很好

售后原则

18争取让更多客户对你说“行”

安排推荐环节

融洽的关系以及客户推荐

在收尾时请客户把你推荐给别人

在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人

让客户推荐成为一种生活方式

完成整个“说服客户的循环”

附录 “说服客户的循环”核对表

致谢