电子商务客户服务（第三版）（新编21世纪职业教育精品教材·电子商务类；“十三五”职业教育国家规划教材；“十四五”职业教育国家规划教材；中等职业教育实战型电子商务系列教材）

作者：周艳红

书号：352091

定价：￥39 元

字数：292 千字

印次：3-1

开本：16

出版时间：2026-06-01

ISBN：978-7-300-35209-1

包装：平

内容提要：  
“电子商务客户服务”是职业学校电子商务专业一门必修课程，本书由校企双方共同开发，融入了最新的网店客服岗位标准与技能要求。本书对电子商务客服的理论和技巧进行了论述和探讨。本书内容包括：初识电子商务客户服务、电子商务客户服务技能、电子商务客户分析、售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理，较全面地介绍了“电子商务客户服务”的相关内容。  




作者简介：  
周艳红，电子商务专业高级讲师，长期从事电子商务专业教学及研究。主编有《网络营销实战》《网络营销实务》《电子商务基础》《连锁门店运营》等教材，具有丰富的教学和教材编写经验。  

目录：  
基础篇  

项目一 初识电子商务客户服务  

任务一 初识客户和客户服务  

任务二 了解电子商务客服  

任务三 打造电子商务金牌客服  



项目二 电子商务客户服务技能  

任务一 服务礼仪  

任务二 沟通技巧  

任务三 学会压力调整与情绪管理  



项目三 电子商务客户分析  

任务一 认识电子商务客户  

任务二 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机  

任务三 分析电子商务环境下客户的购买行为  



实践篇  

项目四 售前客户服务  

任务一 初识网店售前服务  

任务二 了解网店产品知识  

任务三 熟悉第三方平台规则  

任务四 掌握付款知识  

任务五 学习物流知识  

任务六 学会使用沟通管理工具  



项目五 售中客户服务  

任务一 初识网店售中服务  

任务二 处理订单  

任务三 下单发货  



项目六 售后客户服务  

任务一 初识网店售后服务  

任务二 学会售后服务方法与技巧  

任务三 正确对待及处理顾客反馈  

任务四 处理顾客投诉  



管理篇  

项目七 电子商务客户关系管理  

任务一 了解电子商务客户关系管理  

任务二 电子商务客户关系管理方法  



在线试读：  
１ 客户  
（１）客户的含义。客户指购买产品或服务的群体。从广义上讲，在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户。从狭义上讲，客户是指那些直接从企业的工作中受益的人或组织。  
（２）客户的分类。通常，企业依据客户的过往表现、现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类：普通客户、潜在客户、核心客户、ＶＩＰ （贵宾）客户。  
企业可以对不同类别客户的消费行为进行分析，也可以对客户的消费心理进行分析，进而为客户提供不同的产品，采用不同的促销手段等。经营好客户是企业得以生存的前提。  
２ 服务  
服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者提供的旨在满足其某种特定需求的一种活动。  
３ 客户服务  
（１）客户服务的含义。客户服务（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅ）是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，以满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。  
广义上讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。  
（２）客户服务的主要工作内容。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。