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书名：电商多平台客服实战：淘宝、京东、拼多多
定价：59.0
ISBN：9787121411243
作者：无
版次：第1版
出版时间：2021-07
内容提要：
本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，*终提高店铺销售额。本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9 章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。
作者简介：
崔恒华：淘宝培训讲师，2004年开始注册**个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了*新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。孙效宸：担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。
目录：
目录
第1 章 客服岗前准备 ................................................................................................................. 1
1.1 网店客服岗位概述 ........................................................................................................ 2
1.1.1 为什么需要网店客服 ........................................................................................ 2
1.1.2 网店客服的职责 ................................................................................................ 3
1.2 网店客服需具备的知识 ................................................................................................ 4
1.2.1 平台认识 ............................................................................................................ 4
1.2.2 平台规则 ............................................................................................................ 6
1.2.3 商品专业知识 .................................................................................................... 8
1.2.4 物流知识 .......................................................................................................... 10
1.3 客服岗位操作技能 ...................................................................................................... 10
1.3.1 电脑版千牛工具 .............................................................................................. 10
1.3.2 手机版千牛工具 .............................................................................................. 18
1.3.3 淘宝助理 .......................................................................................................... 21
1.3.4 千牛卖家中心 .................................................................................................. 25
1.3.5 咚咚工作台 ...................................................................................................... 28
1.3.6 拼多多商家工作台 .......................................................................................... 30
1.4 习题 .............................................................................................................................. 31
第2 章 与客户沟通和解答问题 ............................................................................................... 33
2.1 沟通中的倾听技巧 ...................................................................................................... 34
2.1.1 站在客户的立场上倾听 .................................................................................. 34
2.1.2 正确地回应客户 .............................................................................................. 35
2.1.3 倾听客户的话外之音 ...................................................................................... 36
2.2 客户咨询处理流程 ...................................................................................................... 36
2.2.1 重要信息做好备注 .......................................................................................... 36
2.2.2 分析回答问题 .................................................................................................. 37
2.2.3 等待解答 .......................................................................................................... 37
2.2.4 配合处理 .......................................................................................................... 38
2.2.5 客户满意 .......................................................................................................... 38
2.2.6 整理记录 .......................................................................................................... 38
2.3 回答客户问题的方法 .................................................................................................. 39
2.3.1 巧妙地否定 ...................................................................................................... 39
2.3.2 巧妙地肯定 ...................................................................................................... 40
2.3.3 附和式回答 ...................................................................................................... 42
2.4 习题 .............................................................................................................................. 43
第3 章 客服售前打消客户的疑虑 ........................................................................................... 44
3.1 与客户沟通的原则 ...................................................................................................... 45
3.1.1 换位思考 .......................................................................................................... 45
3.1.2 谦虚有礼 .......................................................................................................... 45
3.1.3 预先考虑客户的需求 ...................................................................................... 46
3.1.4 为客户着想 ...................................................................................................... 48
3.1.5 尊重客户 .......................................................................................................... 49
3.1.6 理性沟通避免情绪 .......................................................................................... 50
3.2 分析客户的购买心理 .................................................................................................. 50
3.2.1 理智动机 .......................................................................................................... 50
3.2.2 感情动机 .......................................................................................................... 52
3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑 ...................................................................... 54
3.3.1 消除售后疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.2 消除包装疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.3 消除物流疑虑 .................................................................................................. 57
3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑 .......................................................................... 59
3.4.1 客户担心商品的质量 ...................................................................................... 60
3.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜 ...................................................................... 61
3.4.3 购买多件商品要求打折 .................................................................................. 62
3.5 习题 .............................................................................................................................. 63
第4 章 说服客户达成交易 ....................................................................................................... 65
4.1 客户下单的必要条件 .................................................................................................. 66
4.2 说服客户的原则 .......................................................................................................... 67
4.2.1 先假定客户是认同的 ...................................................................................... 67
4.2.2 一切从客户的角度出发 .................................................................................. 67
4.2.3 积极取得客户的信任 ...................................................................................... 68
4.3 针对不同类型客户的说服策略 .................................................................................. 69
4.3.1 外向型客户 ...................................................................................................... 69
4.3.2 犹豫寡断型客户 .............................................................................................. 69
4.3.3 直接问价型客户 .............................................................................................. 70
4.3.4 理智型客户 ...................................................................................................... 70
4.3.5 首次网购型客户 .............................................................................................. 71
4.3.6 从众型客户 ...................................................................................................... 71
4.3.7 谨小慎微型客户 .............................................................................................. 72
4.3.8 VIP 型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.9 冲动型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.10 挑剔型客户 .................................................................................................... 74
4.4 促成交易的方法 .......................................................................................................... 74
4.4.1 优惠成交法 ...................................................................................................... 74
4.4.2 保证成交法 ...................................................................................................... 75
4.4.3 从众成交法 ...................................................................................................... 76
4.4.4 机不可失成交法 .............................................................................................. 77
4.4.5 赞美成交法 ...................................................................................................... 77
4.4.6 步步为营成交法 .............................................................................................. 78
4.4.7 用途示范成交法 .............................................................................................. 78
4.5 习题 .............................................................................................................................. 79
第5 章 淘宝客服销售技能 ....................................................................................................... 81
5.1 接待客户 ...................................................................................................................... 82
5.1.1 欢迎语 .............................................................................................................. 82
5.1.2 解答疑问 .......................................................................................................... 84
5.1.3 推荐商品 .......................................................................................................... 84
5.1.4 促成订单 .......................................................................................................... 86
5.1.5 确认订单 .......................................................................................................... 87
5.1.6 引导正面评价 .................................................................................................. 88
5.1.7 告别结束语 ...................................................................................................... 90
5.2 催付 .............................................................................................................................. 90
5.2.1 挑选订单 .......................................................................................................... 91
5.2.2 未付款的客观原因 .......................................................................................... 92
5.2.3 未付款的主观原因 .......................................................................................... 99
5.2.4 使用工具进行催付 ........................................................................................ 100
5.2.5 催付工具表 .................................................................................................... 101
5.2.6 催付语言 ........................................................................................................ 102
5.3 订单处理流程 ............................................................................................................ 102
5.3.1 订单查找 ........................................................................................................ 102
5.3.2 订单处理 ........................................................................................................ 103
5.3.3 订单备注 ........................................................................................................ 106
5.4 习题 ............................................................................................................................ 107
第6 章 淘宝售后的交易纠纷处理 ......................................................................................... 109
6.1 售后服务的重要性 .................................................................................................... 110
6.1.1 提升满意度和转化率 .................................................................................... 110
6.1.2 提升复购率 .................................................................................................... 111
6.1.3 降低店铺的负面影响 .................................................................................... 111
6.2 交易纠纷产生的原因 ................................................................................................ 112
6.2.1 客服问题 ........................................................................................................ 112
6.2.2 客户问题 ........................................................................................................ 113
6.3 尽可能地避免交易纠纷 ............................................................................................ 113
6.4 处理客户投诉的基本原则和策略 ............................................................................ 116
6.4.1 基本原则 ........................................................................................................ 116
6.4.2 处理策略 ........................................................................................................ 117
6.5 淘宝售后服务处理 .................................................................................................... 119
6.5.1 查单、查件 .................................................................................................... 119
6.5.2 退换货、退款 ................................................................................................ 121
6.5.3 客户说商品是假货，申请退款 .................................................................... 122
6.5.4 纠纷退款 ........................................................................................................ 122
6.5.5 评价管理 ........................................................................................................ 123
6.6 处理好中、差评 ........................................................................................................ 125
6.6.1 避免中、差评 ................................................................................................ 125
6.6.2 遇到中、差评如何处理 ................................................................................ 126
6.6.3 如何说服客户修改中、差评 ........................................................................ 128
6.7 习题 ............................................................................................................................ 128
第7 章 客户关系管理 ............................................................................................................. 130
7.1 客户关系管理基础 .................................................................................................... 131
7.1.1 什么是客户关系管理 .................................................................................... 131
7.1.2 如何做好客户关系管理 ................................................................................ 132
7.1.3 老客户具有哪些优势 .................................................................................... 133
7.2 客户分析 .................................................................................................................... 134
7.2.1 流量来源分析 ................................................................................................ 134
7.2.2 官方客户标签 ................................................................................................ 136
7.2.3 客户分组管理 ................................................................................................ 137
7.3 玩转淘宝群 ................................................................................................................ 139
7.3.1 淘宝群的创建 ................................................................................................ 139
7.3.2 “淘金币打卡”玩法 ...................................................................................... 141
7.3.3 “限时抢购”玩法 .......................................................................................... 142
7.3.4 “提前购”玩法 .............................................................................................. 143
7.4 维护好客户关系 ........................................................................................................ 144
7.4.1 会员忠诚度管理 ............................................................................................ 145
7.4.2 如何维护好客户资源 .................................................................................... 147
7.4.3 如何维护好老客户 ........................................................................................ 148
7.5 习题 ............................................................................................................................ 149
第8 章 京东客服实操 ............................................................................................................. 150
8.1 京东商城开放平台认知 ............................................................................................ 151
8.2 客服工具京东咚咚工作台 ........................................................................................ 152
8.2.1 电话/短信功能 ............................................................................................... 152
8.2.2 议价插件 ........................................................................................................ 154
8.2.3 自动回复语设置 ............................................................................................ 156
8.3 京东客服管家 ............................................................................................................ 158
8.3.1 服务商经营数据 ............................................................................................ 158
8.3.2 客服数据对比 ................................................................................................ 160
8.3.3 咚咚查询 ........................................................................................................ 161
8.3.4 咚咚自定义配置 ............................................................................................ 163
8.4 客服魔方 .................................................................................................................... 165
8.5 习题 ............................................................................................................................ 168
第9 章 拼多多客服实操 ......................................................................................................... 170
9.1 多多客服 .................................................................................................................... 171
9.1.1 消息设置 ........................................................................................................ 171
9.1.2 客服分流设置 ................................................................................................ 174
9.1.3 团队话术设置 ................................................................................................ 176
9.1.4 聊天记录查询 ................................................................................................ 178
9.2 售后管理 .................................................................................................................... 179
9.2.1 售后设置 ........................................................................................................ 180
9.2.2 工单管理 ........................................................................................................ 182
9.2.3 小额打款 ........................................................................................................ 182
9.2.4 开通极速发货 ................................................................................................ 185
9.2.5 开启催付助手 ................................................................................................ 188
9.2.6 极速退款 ........................................................................................................ 191
9.2.7 退货包运费 .................................................................................................... 193
9.2.8 售后小助手 .................................................................................................... 195
9.3 查看客服绩效数据 .................................................................................................... 197
9.4 习题 ............................................................................................................................ 199
定价：59.0
ISBN：9787121411243
作者：无
版次：第1版
出版时间：2021-07
内容提要：
本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，*终提高店铺销售额。本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9 章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。
作者简介：
崔恒华：淘宝培训讲师，2004年开始注册**个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了*新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。孙效宸：担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。
目录：
目录
第1 章 客服岗前准备 ................................................................................................................. 1
1.1 网店客服岗位概述 ........................................................................................................ 2
1.1.1 为什么需要网店客服 ........................................................................................ 2
1.1.2 网店客服的职责 ................................................................................................ 3
1.2 网店客服需具备的知识 ................................................................................................ 4
1.2.1 平台认识 ............................................................................................................ 4
1.2.2 平台规则 ............................................................................................................ 6
1.2.3 商品专业知识 .................................................................................................... 8
1.2.4 物流知识 .......................................................................................................... 10
1.3 客服岗位操作技能 ...................................................................................................... 10
1.3.1 电脑版千牛工具 .............................................................................................. 10
1.3.2 手机版千牛工具 .............................................................................................. 18
1.3.3 淘宝助理 .......................................................................................................... 21
1.3.4 千牛卖家中心 .................................................................................................. 25
1.3.5 咚咚工作台 ...................................................................................................... 28
1.3.6 拼多多商家工作台 .......................................................................................... 30
1.4 习题 .............................................................................................................................. 31
第2 章 与客户沟通和解答问题 ............................................................................................... 33
2.1 沟通中的倾听技巧 ...................................................................................................... 34
2.1.1 站在客户的立场上倾听 .................................................................................. 34
2.1.2 正确地回应客户 .............................................................................................. 35
2.1.3 倾听客户的话外之音 ...................................................................................... 36
2.2 客户咨询处理流程 ...................................................................................................... 36
2.2.1 重要信息做好备注 .......................................................................................... 36
2.2.2 分析回答问题 .................................................................................................. 37
2.2.3 等待解答 .......................................................................................................... 37
2.2.4 配合处理 .......................................................................................................... 38
2.2.5 客户满意 .......................................................................................................... 38
2.2.6 整理记录 .......................................................................................................... 38
2.3 回答客户问题的方法 .................................................................................................. 39
2.3.1 巧妙地否定 ...................................................................................................... 39
2.3.2 巧妙地肯定 ...................................................................................................... 40
2.3.3 附和式回答 ...................................................................................................... 42
2.4 习题 .............................................................................................................................. 43
第3 章 客服售前打消客户的疑虑 ........................................................................................... 44
3.1 与客户沟通的原则 ...................................................................................................... 45
3.1.1 换位思考 .......................................................................................................... 45
3.1.2 谦虚有礼 .......................................................................................................... 45
3.1.3 预先考虑客户的需求 ...................................................................................... 46
3.1.4 为客户着想 ...................................................................................................... 48
3.1.5 尊重客户 .......................................................................................................... 49
3.1.6 理性沟通避免情绪 .......................................................................................... 50
3.2 分析客户的购买心理 .................................................................................................. 50
3.2.1 理智动机 .......................................................................................................... 50
3.2.2 感情动机 .......................................................................................................... 52
3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑 ...................................................................... 54
3.3.1 消除售后疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.2 消除包装疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.3 消除物流疑虑 .................................................................................................. 57
3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑 .......................................................................... 59
3.4.1 客户担心商品的质量 ...................................................................................... 60
3.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜 ...................................................................... 61
3.4.3 购买多件商品要求打折 .................................................................................. 62
3.5 习题 .............................................................................................................................. 63
第4 章 说服客户达成交易 ....................................................................................................... 65
4.1 客户下单的必要条件 .................................................................................................. 66
4.2 说服客户的原则 .......................................................................................................... 67
4.2.1 先假定客户是认同的 ...................................................................................... 67
4.2.2 一切从客户的角度出发 .................................................................................. 67
4.2.3 积极取得客户的信任 ...................................................................................... 68
4.3 针对不同类型客户的说服策略 .................................................................................. 69
4.3.1 外向型客户 ...................................................................................................... 69
4.3.2 犹豫寡断型客户 .............................................................................................. 69
4.3.3 直接问价型客户 .............................................................................................. 70
4.3.4 理智型客户 ...................................................................................................... 70
4.3.5 首次网购型客户 .............................................................................................. 71
4.3.6 从众型客户 ...................................................................................................... 71
4.3.7 谨小慎微型客户 .............................................................................................. 72
4.3.8 VIP 型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.9 冲动型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.10 挑剔型客户 .................................................................................................... 74
4.4 促成交易的方法 .......................................................................................................... 74
4.4.1 优惠成交法 ...................................................................................................... 74
4.4.2 保证成交法 ...................................................................................................... 75
4.4.3 从众成交法 ...................................................................................................... 76
4.4.4 机不可失成交法 .............................................................................................. 77
4.4.5 赞美成交法 ...................................................................................................... 77
4.4.6 步步为营成交法 .............................................................................................. 78
4.4.7 用途示范成交法 .............................................................................................. 78
4.5 习题 .............................................................................................................................. 79
第5 章 淘宝客服销售技能 ....................................................................................................... 81
5.1 接待客户 ...................................................................................................................... 82
5.1.1 欢迎语 .............................................................................................................. 82
5.1.2 解答疑问 .......................................................................................................... 84
5.1.3 推荐商品 .......................................................................................................... 84
5.1.4 促成订单 .......................................................................................................... 86
5.1.5 确认订单 .......................................................................................................... 87
5.1.6 引导正面评价 .................................................................................................. 88
5.1.7 告别结束语 ...................................................................................................... 90
5.2 催付 .............................................................................................................................. 90
5.2.1 挑选订单 .......................................................................................................... 91
5.2.2 未付款的客观原因 .......................................................................................... 92
5.2.3 未付款的主观原因 .......................................................................................... 99
5.2.4 使用工具进行催付 ........................................................................................ 100
5.2.5 催付工具表 .................................................................................................... 101
5.2.6 催付语言 ........................................................................................................ 102
5.3 订单处理流程 ............................................................................................................ 102
5.3.1 订单查找 ........................................................................................................ 102
5.3.2 订单处理 ........................................................................................................ 103
5.3.3 订单备注 ........................................................................................................ 106
5.4 习题 ............................................................................................................................ 107
第6 章 淘宝售后的交易纠纷处理 ......................................................................................... 109
6.1 售后服务的重要性 .................................................................................................... 110
6.1.1 提升满意度和转化率 .................................................................................... 110
6.1.2 提升复购率 .................................................................................................... 111
6.1.3 降低店铺的负面影响 .................................................................................... 111
6.2 交易纠纷产生的原因 ................................................................................................ 112
6.2.1 客服问题 ........................................................................................................ 112
6.2.2 客户问题 ........................................................................................................ 113
6.3 尽可能地避免交易纠纷 ............................................................................................ 113
6.4 处理客户投诉的基本原则和策略 ............................................................................ 116
6.4.1 基本原则 ........................................................................................................ 116
6.4.2 处理策略 ........................................................................................................ 117
6.5 淘宝售后服务处理 .................................................................................................... 119
6.5.1 查单、查件 .................................................................................................... 119
6.5.2 退换货、退款 ................................................................................................ 121
6.5.3 客户说商品是假货，申请退款 .................................................................... 122
6.5.4 纠纷退款 ........................................................................................................ 122
6.5.5 评价管理 ........................................................................................................ 123
6.6 处理好中、差评 ........................................................................................................ 125
6.6.1 避免中、差评 ................................................................................................ 125
6.6.2 遇到中、差评如何处理 ................................................................................ 126
6.6.3 如何说服客户修改中、差评 ........................................................................ 128
6.7 习题 ............................................................................................................................ 128
第7 章 客户关系管理 ............................................................................................................. 130
7.1 客户关系管理基础 .................................................................................................... 131
7.1.1 什么是客户关系管理 .................................................................................... 131
7.1.2 如何做好客户关系管理 ................................................................................ 132
7.1.3 老客户具有哪些优势 .................................................................................... 133
7.2 客户分析 .................................................................................................................... 134
7.2.1 流量来源分析 ................................................................................................ 134
7.2.2 官方客户标签 ................................................................................................ 136
7.2.3 客户分组管理 ................................................................................................ 137
7.3 玩转淘宝群 ................................................................................................................ 139
7.3.1 淘宝群的创建 ................................................................................................ 139
7.3.2 “淘金币打卡”玩法 ...................................................................................... 141
7.3.3 “限时抢购”玩法 .......................................................................................... 142
7.3.4 “提前购”玩法 .............................................................................................. 143
7.4 维护好客户关系 ........................................................................................................ 144
7.4.1 会员忠诚度管理 ............................................................................................ 145
7.4.2 如何维护好客户资源 .................................................................................... 147
7.4.3 如何维护好老客户 ........................................................................................ 148
7.5 习题 ............................................................................................................................ 149
第8 章 京东客服实操 ............................................................................................................. 150
8.1 京东商城开放平台认知 ............................................................................................ 151
8.2 客服工具京东咚咚工作台 ........................................................................................ 152
8.2.1 电话/短信功能 ............................................................................................... 152
8.2.2 议价插件 ........................................................................................................ 154
8.2.3 自动回复语设置 ............................................................................................ 156
8.3 京东客服管家 ............................................................................................................ 158
8.3.1 服务商经营数据 ............................................................................................ 158
8.3.2 客服数据对比 ................................................................................................ 160
8.3.3 咚咚查询 ........................................................................................................ 161
8.3.4 咚咚自定义配置 ............................................................................................ 163
8.4 客服魔方 .................................................................................................................... 165
8.5 习题 ............................................................................................................................ 168
第9 章 拼多多客服实操 ......................................................................................................... 170
9.1 多多客服 .................................................................................................................... 171
9.1.1 消息设置 ........................................................................................................ 171
9.1.2 客服分流设置 ................................................................................................ 174
9.1.3 团队话术设置 ................................................................................................ 176
9.1.4 聊天记录查询 ................................................................................................ 178
9.2 售后管理 .................................................................................................................... 179
9.2.1 售后设置 ........................................................................................................ 180
9.2.2 工单管理 ........................................................................................................ 182
9.2.3 小额打款 ........................................................................................................ 182
9.2.4 开通极速发货 ................................................................................................ 185
9.2.5 开启催付助手 ................................................................................................ 188
9.2.6 极速退款 ........................................................................................................ 191
9.2.7 退货包运费 .................................................................................................... 193
9.2.8 售后小助手 .................................................................................................... 195
9.3 查看客服绩效数据 .................................................................................................... 197
9.4 习题 ............................................................................................................................ 199
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