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▍资料目录

第一篇  岗位说明6

一、服务人员组织架构7

二、岗位职责7

（一）驻场经理岗位职责7

（二）客户管家岗位职责8

（三）样板房管家岗位职责9

（四）迎宾岗位职责9

（五）吧员岗位职责10

（六）礼宾主管岗位职责10

（七）停车场礼宾岗位职责11

（八）门岗礼宾岗位职责11

（九）电瓶车驾驶员岗位职责11

（十）监控礼宾岗位职责12

   （十一）夜班礼宾岗位职责12

   （十二）保洁主管岗位职责12

   （十三）保洁（案场）岗位职责13

   （十四）保洁（外围）岗位职责13

   （十五）保洁（样板房）岗位职责14

   （十六）工程人员岗位职责14

三、任职要求14

（一）驻场经理任职要求14

（二）客户管家任职要求15

（三）样板房管家任职要求15

（四）迎宾任职要求15

（五）吧员任职要求15

（六）礼宾主管任职要求16

（七）礼宾任职要求16

（八）保洁主管任职要求16

（九）保洁任职要求16

第二篇  服务礼仪17

一、仪容仪表18

二、岗前着装流程表19

三、服务礼仪19

四、各岗位礼仪规范23

（一）客户管家23

（二）样板房管家26

（三）礼宾27

（四）迎宾28

（五）水吧29

（六）保洁30

第三篇服务流程31

一、工作流程32

（一）驻场经理工作流程32

（二）客户管家工作流程32

（三）礼宾主管工作流程33

（四）保洁主管工作流程33

（五）日班礼宾工作流程33

（六）夜班礼宾工作流程34

（七）样板房管家工作流程34

（八）迎宾员工作流程34

（九）水吧工作流程35

（十）案场保洁员工作流程35

（十一）样板房保洁员工作流程36

（十二）外围及公共区域工作流程36

二、服务标准37

（一）客户管家服务标准及工作规程要点37

（二）停车场礼宾服务标准38

（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点38

（四）电瓶车礼宾服务标准39

（五）水吧服务标准及工作规程要点39

（六）样板房管家服务标准及工作规程要点41

（七）保洁服务标准42

（八）保洁卫生标准42

三、客户接待流程45

四、VIP接待流程47

五、会议接待服务流程49

六、重大活动接待流程49

第四篇  管理制度51

一、酒店管理部培训制度52

附件1、新员工岗前培训纪录表53

附件2、培训纪录表55

二、酒店管理部奖惩考核制度56

附件3、月度考核纪录表57

附件4、项目公司意见征询函60

附件5、季度考评表62

附件6、项目主管工作考评表63

三、周例会制度64

附件7、周例会纪录表66

附件8、周例会纪录范例67

四、管理表单70

    （一）水吧类70

1、水吧物耗日明细表71

2、水吧物耗月明细表72

（二）样板房管理73

1、样板房参观登记表73

2、样板房工作交接表74

3、样板房管理工作日志75

4、样板房饰物饰品清点登记表76

（三）礼宾77

1、客户车辆接待管理表77

2、中夜班礼宾签到表78

3、报刊、邮件接收记录表79

（四）管理类80

1、物品报修登记表80

2、物品借用登记表81

3、紧急事件报告书82

第五篇  应急预案83

一、销售大厅客户接待应急预案84

二、火警应急预案84

三、停电处理预案87

四、停水处理预案87

五、电梯困人处理预案87

六、对醉酒闹事者处理预案87

七、客户突发疾病处理预案88

八、停车场发生事故处理预案88

第六篇接管流程89

一、项目接管流程90

二、案场用品清单90