目录

●第一课患者需要什么样的医务服务01
他山之石02
现代医学模式下的服务意识03
医者仁心讲究医务道德10
医者担当积极工作态度16
医者温度注重人文关怀23
小提示大道理26
第二课优质医务形象礼仪27
他山之石28
头发和面容礼仪29
个人卫生礼仪30
微笑服务礼仪32
注意眼神关注37
医务着装规范39
小提示大道理44
第三课优质医务举止礼仪45
他山之石46
医务工作仪态要求47
向患者致意礼节48
工作站姿有讲究51
医护人员走姿规范55
医护人员坐姿礼仪58
医务工作蹲姿规范60
医务工作手势及禁忌62
控制自己的音量66
小提示大道理69
第四课窗口优质服务礼仪71
他山之石72
岗前准备与恭候礼仪73
挂号收费服务接待礼仪75
中西药房服务接待礼仪80
其他窗口服务接待礼仪84
医院窗口服务注意事项86
小提示大道理87
第五课护理优质服务礼仪89
他山之石90
护士职业素养要求91
岗前准备与恭候礼仪95
护士接待礼仪97
与其他岗位做好衔接104
不同患者沟通礼仪106
护士场景服务礼仪114
术前与术后护理服务118
对患者体现关爱关怀120
护士电话礼仪125
与医生交往沟通礼仪127
护士交接班礼仪133
护士岗中行为禁忌135
小提示大道理138
第六课优质医生医技服务礼仪139
他山之石140
岗前准备与接诊致意141
医生门诊接诊礼仪144
医生急诊室礼仪148
医生病房礼仪152
医技接待礼仪156
反歧视从医生做起160
与患者交往礼仪163
医护交往礼仪173
线上会议与线上课堂177
医生接诊礼仪禁忌179
小提示大道理183
第七课服务中心优质服务礼仪185
他山之石186
岗前准备与迎候187
咨询与解答服务190
分诊与引导服务193
自助机辅助服务196
特殊协助服务199
预约服务事项202
其他注意事项204
小提示大道理206
第八课优质医患沟通礼仪207
他山之石208
关注和关心的原则209
表达出对患者尊重214
了解医患沟通技巧217
医护有效提问与告知224
医护怎样说服患者227
医患情景沟通礼仪231
特殊岗位沟通技巧239
医务文明用语规范244
杜绝医患沟通忌语248
心态调节与情绪疏解252
小提示大道理254
第九课行政后勤办公礼仪255
他山之石256
办公环境礼仪257
办公着装规范260
医院办公行政接待264
称呼与介绍礼仪270
行政接待茶水服务275
工作会议礼仪277
办公电话礼仪282
医院网络接待礼仪286
安保人员工作礼仪289
上下级交往与沟通293
同事间交往与沟通296
餐桌礼仪与餐桌文化300
食堂用餐礼仪305
患者投诉处理技巧307
小提示大道理313