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▍页数：400页16万字

▍目录

第一章 物业管理服务整体设想及策划

第一节 项目需求

一、项目概况

二、服务需求概况

第二节 管理理念

一、提供国际标准化物业管理服务

二、实行“管家式”物业管理

三、现代、创新、便捷和环保

四、制度是管理的关键

第三节 物业服务原则

一、分阶段设计的原则

二、分区域管理的原则

三、高标准的原则

四、统一管理的原则

五、配置对应标准的原则

第四节 营区物业服务重点、难点分析

一、营区物业管理现状

二、营区物业服务重点分析

三、针对重点的应对措施

四、营区物业服务难点分析及措施

第五节 物业管理服务模式

一、向营区领导推行“阳光计划”服务公示制度

二、有效培训，不断创新，监督考核

三、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、舒适、和谐的营区

四、严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉

第六节 营区物业服务运行特色

一、“三位一体”的监督管理体系

二、科学分类顾客

三、顾客关系管理系统CRM

四、研究物业管理新技术运营

第二章 项目管理组织架构及人员配备

第一节 项目管理组织架构

一、项目管理组织体系

二、人员配置、人员数量和要求

三、岗位职责

第二节 人员培训

一、培训目标

二、培训管理

三、营区各岗位培训计划表

第三节 人员管理措施

一、筛选聘用

二、对应聘者进行初步筛选

三、面试的组织与实施

四、绩效考核管理措施

五、人员稳定性措施

第三章 工作计划与物资装备情况

第一节 工作计划

一、前期介入工作小组

二、前期准备工作

三、确定交接时间和流程

四、接管工作重点

第二节 物资装备情况

一、物业管理用房

二、物业管理用房的配置要求

三、拟配置的装备情况表

第四章 项目服务承诺及实施措施

第一节 项目服务承诺

一、项目服务承诺目标

二、项目服务承诺内容

第二节 项目人员承诺

一、项目负责人承诺

二、项目管理人员承诺

三、项目主要人员承诺

第三节 项目服务保障措施

一、科学的人力资源管理体系

二、严密的安全管理和保密体系

三、人、财、物的有力保障

四、提高设施设备运行管理保障能力

五、高效的营区管理和信息处理平台

第四节 各项管理实施措施

一、项目管理运行措施

二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施

三、停车场、道路管理措施

四、机电设备管理措施

五、设施设备急修措施

六、设备返修措施

七、营房零星维修管理措施

八、绿化管理措施

九、卫生保洁措施

十、资料保存措施

十一、治安管理措施

十二、消防管理措施

十三、人员培训措施

十四、投诉处理措施

十五、违章处理措施

十六、沟通服务措施

第五章 物业管理规章制度

第一节 行政管理制度

一、人事管理

二、考勤管理

三、考核管理

四、薪酬管理

五、奖惩管理

六、规范管理

第二节 档案管理制度

第三节 保洁管理制度

一、保洁房管理员

二、保洁员管理制度

三、厕所卫生保洁制度

四、垃圾清运管理制度

第四节 车辆停放管理制度

一、营区停车场停放规定

二、机动车驾驶人在停车场停放规定

三、非机动车、助动车、电动车停放规定

四、停车防盗安全规定

第五节 公共设备管理制度

一、空调设施

二、电梯设施

三、水电设施

四、给排水设施

第六节 绿化养护安全管理制度

一、目的和范围

二、职责

三、绿化养护安全管理要求

四、绿化工具的使用与保养

第六章 营区物业各岗位考核办法

第一节 经理岗位考核办法

第二节 领班岗位考核办法

第三节 工程岗位考核办法

第四节 绿化、保洁岗位考核办法

一、绿化工考核办法

二、保洁考核办法

第五节 安保岗位考核办法

一、考核内容

二、考核方式

第七章 物业服务档案的建立与管理

第一节 档案管理机制

一、档案管理机构的设置及基本要求

二、档案管理人员职责

三、档案管理内容

四、归档及保存年限

第二节 物业服务档案的建立

一、档案资料管理工作内容

二、档案资料管理工作要求

第三节 档案资料管理的要点

一、档案资料管理的要点

二、档案资料管理流程措施

三、档案资料的分类

第八章 卫生保洁服务管理方案

第一节 保洁服务管理规范

一、清洁工工作标准

二、保洁规程

三、保洁规范

第二节 保洁工作要求与标准

一、保洁工作区域

二、保洁服务总体要求

三、营区公共区域保洁要求与标准

四、营区办公区域保洁要求与标准

五、道路、绿化带保洁要求与标准

第三节 保洁工作计划

一、营区保洁总体计划

二、营区内公共区域保洁工作计划

三、营区办公区及市政设施保洁工作计划

四、卫生间保洁工作计划

五、营区及道路保洁计划

第四节 保洁工作程序

一、卫生间的保洁程序

二、营区公共区域保洁程序

三、外围道路的保洁程序

四、玻璃门、窗的保洁程序

第五节 虫害消杀服务

一、营区虫害的特征

二、消杀工作的前提

三、消杀内容

四、消杀工作职责

五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示

六、消杀计划

七、消杀实施

八、消杀工作标准

九、消杀工作的管理与检查

第六节 卫生检查方法与标准

一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养

二、地面、窗、扶手等的清洁保养

三、电梯清洁保养

四、洗手间清洁保养

五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养

六、玻璃门窗、镜面清洁保养

第九章 绿化服务管理方案

第一节 绿化服务各项管理

一、树木管理

二、草坪管理

三、绿篱、模纹、灌木、地被、花卉等绿地管理

四、设施管理

五、绿地看护

六、卫生管理

七、文明安全养护

八、主要养护工作年度安排

第二节 绿化服务工作内容

一、绿植修剪工作

二、绿化浇灌工作

三、绿化施肥工作

四、病虫害防治

第三节 各项绿化服务要求与标准

一、乔木服务要求与标准

二、木本灌木要求与标准

三、草本灌木要求与标准

四、绿篱要求与标准

五、球类要求与标准

六、棕榈科植物要求与标准

七、草坪要求与标准

八、设施要求与标准

第四节 绿化服务工作重点和措施

一、营区内绿化和盆花摆放

二、营区绿化

三、重大活动或节日摆花

四、绿化垃圾处理

五、绿化管理应急抢险方案

第五节 绿化养护处罚细则

一、人员到位要求

二、日常检查

第十章 日常服务管理运行保障方案

第一节 安全保障服务

一、安全管理目标

二、安全管理内容

三、安全管理方式

第二节 安全保障管理工作内容

一、公共安全管理

二、消防安全管理

三、车辆安全管理

四、保密安全管理

五、安全状态控制管理

六、队伍建设

第三节 停车管理服务

一、管理要求

二、管理目标

第四节 停车场管理思路及落实

一、实现区域车辆分区管理

二、加强交通疏导，合理分流

三、人车分流规划设计

四、智能化交通服务停车

五、管理实施

第五节 停车场岗位设置及具体措施

一、岗位设置

二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德

三、管理工作规程

四、停车场安全程序

五、停车场特殊情况处理程序

六、停车场使用守则

七、停车场清洁服务安排

第十一章 工程服务保障方案

第一节 维修服务承诺与规范

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度

二、维修服务承诺

三、维修服务规范要求

第二节 设备设施维修服务要求

一、设备维修维护范围

二、各岗位职责

三、机电设备、设施的运行管理

四、机电设备、设施、房屋的管理目标

第三节 主要设施设备维修管理

一、 供配电系统的运营和管理

二、电梯、自动扶梯的运行与管理

三、空调系统的运行与管理

四、消防系统的运行与管理

五、给排水系统的运行与管理

第四节 其他设备设施维修服务

一、低压电器设备的维修服务

二、房屋建筑的日常养护维修

三、公用设施维修养护

第十二章 营区物业服务保密措施

第一节 物业服务人员保密教育

一、设立保密组织机构

二、保密教育计划

第二节 员工保密管理制度

一、保密管理制度

二、保密教育培训制度

三、档案保密、借阅管理制度

四、员工保密守则

第三节 保密承诺书

第四节 保密责任书

第五节 保密工作措施

一、加强领导，健全机构

二、加强保密教育，增强保密意识

三、健全保密制度，完善硬件设施

四、严格督查，确保安全

第十三章 投诉处理服务方案

第一节 投诉产生原因分析

一、投诉的定义

三、投诉动机分析

第二节 投诉处理基本原则

一、换位思考原则

二、有法可依原则

三、快速反应原则

四、及时总结原则

第三节 投诉处理规范

一、接受投诉阶段

二、解释澄清阶段

三、提出解决处理阶段

四、跟踪总结阶段

第四节 投诉处理流程

一、记录投诉内容

二、判断投诉是否成立

三、确定投诉处理责任部门

四、责任部门分析投诉原因

五、公平提出处理方案

六、提交主管领导批示

七、实施处理方案

八、总结评价

第十四章 应急保障及紧急服务方案

第一节 应急疏散预案

一、制定应急疏散预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急疏散小组及职责

四、应急疏散物资

五、应急疏散方法

六、应急疏散善后工作

七、预案演练

第二节 火警处理应急预案

一、制定火警处理应急预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、内部火警分级

四、消防应急小组及职责

五、火情报警

六、火警处理程序

七、火灾善后处理工作

八、火警处理注意事项

九、消防物资

十、预案演练

第三节 水浸/跑水应急预案

一、制定水浸/跑水应急预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、水浸/跑水处理注意事项

五、善后处理工作

六、应急物资准备

七、预案演练要求

第四节 突发停电应急处理预案

一、制定突发停电应急处理预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、停电处理流程

五、应急物资准备

六、预案演练

第五节 停水应急预案

一、制定停水应急预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、停水应急处理流程

五、应急物资准备

第六节 电梯困人应急预案

一、制定电梯困人应急预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、电梯困人应急处理流程

五、电梯困人应急处理注意事项

六、应急物资

七、预案演练

第七节 高空坠物应急预案

一、制定高空坠物应急预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、领导小组及职责

四、高空坠物预防

五、高空坠物应急处理流程

六、应急物资

第八节 地震应急处理预案

一、制定地震应急预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、地震应急处理流程

五、善后处理工作

六、地震应急处理注意事项

七、应急物资

八、预案演练

第九节 防疫应急处理预案

一、防疫应急处理预案制定的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、疫情分级

五、防疫应急处理流程

六、应急物资

七、预案演练

第十节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案

一、制定预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、防汛（暴雨）防强风准备工作

五、汛情、强风天气过后的善后处理工作

六、防汛防强风期间注意事项

七、应急物资准备

八、预案演练

第十一节 触电应急处理预案

一、制定触电应急处理预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、应急处理流程

五、触电事故应急处理注意事项

六、应急物资准备

第十二节 停车系统故障应急处理预案

一、制定停车系统故障应急处理预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、应急处理流程

五、应急物资准备

第十三节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案

一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、应急处理流程

五、应急物资装备

第十四节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案

一、制定预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、应急处理流程

五、应急物资准备

第十五节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案

一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的

二、应急预案管理主体及职责

三、应急小组及职责

四、应急处理流程

五、应急物资准备