第1 章 创办前的调研……………………………… 1
1.1 农家乐的发展现状……………………………… 3
1.1.1 乡村旅游在国内的发展现状……………… 3
1.1.2 农家乐未来的发展趋势…………………… 5
1.2 农家乐的3 种盈利模式……………………… 6
1.2.1 单一模式…………………………………… 6
1.2.2 复合模式…………………………………… 7
1.2.3 生态模式…………………………………… 7
1.3 农家乐发展中存在的问题………………… 8
1.4 解决农家乐发展问题的对策……………… 10
第2 章 农家乐的设计……………………………… 13
2.1 农家乐的5 种发展类型……………………… 15
2.1.1 农业观光型农家乐………………………… 15
2.1.2 休闲度假型农家乐………………………… 15
2.1.3 民俗文化型农家乐………………………… 16
2.1.4 农事体验型农家乐………………………… 16
2.1.5 古村落型农家乐…………………………… 17
2.2 农家乐的5 种经营模式……………………… 17
2.2.1 独户经营模式……………………………… 17
2.2.2 联户经营模式……………………………… 18
2.2.3 “公司+ 农户”经营模式… ……………… 20
2.2.4 “公司+ 社区+ 农户”经营模式………… 21
2.2.5 农家乐专业合作社经营模式……………… 22
第3 章 农家乐的创办与宣传……………………… 25
3.1 农家乐的创办手续……………………………… 27
3.1.1 办理营业执照……………………………… 27
3.1.2 进行税务登记……………………………… 29
3.1.3 办理其他手续……………………………… 30
3.2 农家乐的推广渠道…………………………… 31
3.2.1 网络推广…………………………………… 31
3.2.2 与旅行社合作……………………………… 33
3.2.3 电视广播推广……………………………… 35
3.2.4 户外媒体推广……………………………… 37
第4 章 人员管理…………………………………… 39
4.1 人员招聘………………………………………… 41
4.1.1 确定招聘需求……………………………… 41
4.1.2 选择招聘渠道……………………………… 43
4.1.3 岗位设置及职责…………………………… 45
4.2 员工培训………………………………………… 48
4.2.1 工作能力培训……………………………… 49
4.2.2 服务知识培训……………………………… 51
4.2.3 工作技能培训……………………………… 53
4.2.4 员工心理培训……………………………… 54
4.2.5 服务礼仪培训……………………………… 54
4.3 人员使用………………………………………… 55
4.3.1 薪酬设计…………………………………… 55
4.3.2 绩效考核…………………………………… 61
第5 章 财务管理…………………………………… 67
5.1 财务管理的目标与内容…………………… 69
5.1.1 财务管理的目标…………………………… 69
5.1.2 财务管理的内容…………………………… 70
5.2 财务分析的内容与方法………………………… 72
5.3 农家乐财务管理………………………………… 73
5.3.1 财务管理风险与控制……………………… 73
5.3.2 农家乐财务管理制度……………………… 75
第6 章 安全管理…………………………………… 81
6.1 提高安全意识…………………………………… 83
6.2 餐饮安全卫生…………………………………… 84
6.2.1 食品卫生要求……………………………… 84
6.2.2 餐具卫生要求……………………………… 92
6.2.3 环境卫生要求……………………………… 95
6.2.4 员工个人卫生要求………………………… 96
6.3 消防安全………………………………………… 97
6.3.1 配备消防设施……………………………… 97
6.3.2 建立消防制度……………………………… 99
6.3.3 消防安全培训与应急演练……………… 101
6.4 人身与财产安全……………………………… 105
第7 章 投诉处理…………………………………… 111
7.1 常见投诉类型……………………………… 113
7.1.1 餐饮投诉………………………………… 113
7.1.2 卫生环境投诉…………………………… 115
7.1.3 噪声投诉………………………………… 116
7.2 投诉应对处理流程…………………………… 117
7.3 特殊游客的应对方法………………………… 120
7.3.1 如何应对不愿交谈的游客……………… 120
7.3.2 如何应对挑剔的游客…………………… 121
7.3.3 如何应对性急的游客…………………… 125
7.3.4 如何应对发怒的游客…………………… 125
第8 章 接待服务………………………………… 129
8.1 接待服务标准……………………………… 131
8.1.1 服务行为标准…………………………… 131
8.1.2 服务礼仪标准…………………………… 132
8.1.3 服务用语标准…………………………… 134
8.1.4 服务态度标准…………………………… 138
8.1.5 仪容仪表标准…………………………… 139
8.2 服务接待… …………………………………… 140
8.2.1 电话及网络预订服务…………………… 140
8.2.2 住宿及用餐接待服务…………………… 142
8.2.3 游玩接待服务…………………………… 144
第9 章 餐饮服务………………………………… 145
9.1 餐厅服务……………………………………… 147
9.1.1 餐前服务………………………………… 147
9.1.2 餐中服务………………………………… 153
9.1.3 餐后服务………………………………… 155
9.2 就餐服务… …………………………………… 157
9.2.1 餐厅领位服务…………………………… 157
9.2.2 铺口布、撤筷套及小毛巾服务………… 158
9.2.3 点菜、上菜服务………………………… 161
第10 章 住宿服务………………………………… 163
10.1 客房基本设备与用品……………………… 165
10.1.1 客房设计………………………………… 165
10.1.2 客房用品配置…………………………… 166
10.2 客房清洁服务………………………………… 166
10.2.1 房间的清扫……………………………… 167
10.2.2 卫生间的清扫… ……………………… 171
10.3 客房管理……………………………………… 174
10.3.1 客房预订管理…………………………… 174
10.3.2 客房入住管理………………………… 176
10.3.3 游客退房管理………………………… 182
第11 章 旅游服务……………………………… 185
11.1 户外活动设计… ………………………… 187
11.1.1 游山玩水活动设计…………………… 187
11.1.2 田园采摘活动设计…………………… 193
11.1.3 特色活动设计…………………………… 195
11.2 户外活动注意事项………………………… 196
11.3 纪念品和农副产品的销售……………… 199
11.3.1 提升产品价值…………………………… 199
11.3.2 引起游客的注意与兴趣……………… 201
11.3.3 进行商品推介…………………………… 208
11.3.4 促成产品交易…………………………… 212