用引人入胜的商业故事展示企业增长的路径，

让你在关乎企业成败的抉择上更加识明智审。

书名：增长智商：有效构建企业未来的十大路径

定价：68.00元

作者：蒂法妮·博瓦

出版社：中信出版集团

出版日期：2019-12

页码：399

装帧：平装

开本：16开

ISBN：9787521708714

前言 

引言  有一件事可以肯定——绝不可能只涉及一件事

路径1  客户体验

故事1  丝芙兰：一场美之体验

故事2  奶昔小站：热情好客 

故事3  星巴克：丢失了往昔的灵魂 

综而观之 

路径2  客户基础渗透

故事1  红牛：一位泰国药剂师与一位奥地利实业家的酒吧相遇 

故事2  麦当劳：准备、摆好、开动 

故事3  西尔斯百货：颠覆零售  

综而观之 

路径3  市场加速

故事1  安德玛：汗水T 恤 

故事2  诚实公司：化学让生活更美好 

故事3  美泰：玩具总归是玩具 

综而观之 

路径4  产品拓展

故事1  凯莉化妆品：与凯莉·詹娜同行 

故事2  约翰·迪尔：随着“甜菜律动”

故事3  百视乐：“善良一点儿，请不要松动我们的业务”

综而观之 

路径5  客户和产品多样化

故事1  漫威：超级英雄拯救世界 

故事2  贝宝：寄希望于将来

故事3  乐高：一砖一瓦，分崩离析 

综而观之 

路径6  优化销售

故事1  软件营销部队：4 个男人与两只狗的故事 

故事2  沃尔玛：终极零售对决

故事3  富国银行：文采不是理据 

综而观之 

路径7  客户留存

故事1  声田: 获胜的音乐播放列表 

故事2  网飞：成立20 年，仍在继续 

故事3  蓝围裙：盘子里的东西太多 

综而观之 

路径8  合作伙伴关系

故事1  GoPro 运动相机：玩的就是刺激 

故事2  航空公司：友善的天空 

故事3  苹果：迅速将我摧毁 

综而观之 

路径9  合作竞争

故事1  菲亚特克莱斯勒、宝马和英特尔：聚合之力 

故事2  微特尔：制造厂商的进攻 

故事3  思科-威睿-易安信：在一起会更好吗 

综而观之 

路径10  非常规战略

故事1  汤姆布鞋：全心全意为脚服务

故事2  柠檬水保险：当生活给了你一个柠檬 

故事3  孟加拉乡村银行：刻意为之 

综而观之 

知道何时纵身一跃 

亚马逊案例研究：每一天都是第一天

致谢 

注释 

蒂法妮·博瓦是软件营销部队（Salesforce）全球客户增长和创新的传播者。在过去的20年间，从初创企业到财富500强企业，博瓦曾成功领导过不同的大型创收部门。她还曾在世界领先的IT研究和顾问公司高德纳公司（Gartner）工作过10年。

博瓦的前沿见解曾帮助众多知名的科技公司扩大市场份额，实现收益增长。这些公司包括微软、思科（Cisco）、惠普、IBM（国际商用机器公司）、甲骨文、SAP、威睿（VMWare）、美国电话电报公司（AT&T）、软件营销部队、戴尔、亚马逊等。《增长智商》是博瓦的处女作。

知道何时纵身一跃

10条增长路径——所有的路径都摆在这里了，终于能让人长舒一口气：如何向未来前进的问题在路径数量上已解决。但我也怀疑，在我们探讨这些路径时，你的脑海中应该有一个疑问：你怎么知道什么时候一条路径要结束了，什么时候应该跳到另一条路径上呢？

这可能是所有问题中最重要的一个了。即使你选择了正确的路径，但是使用过早或过晚，也都有可能徒劳无功。这就好比试图通过从一块巨石跳到另一块巨石上来穿越溪流，除了一点——岩石是晃动的。时间点卡得不对，你可能就会发现自己掉进了水里。

你可以了解业务背景，可以确定需要采取的一系列行动，可以按照正确的顺序执行，甚至可以准确地选择需要采取的下一条增长路径。但是如果你跳得过早，那么你可能会在当前的增长路径中丧失利润（并且可能落在一个尚未成形的机会中），而如果你跳得过晚，那么你可能会完全错过这个机会的窗口。从一条增长路径跳到下一条路径上需要军事行动般的精确安排。

换句话说，我们需要给市场背景、组合以及顺序再添加一个因素：时机。这种时机不是某一个瞬间。任何公司都不应该预先确定一个改变当前增长路径的需要，然后立即实现飞跃。相反，公司必须解决3个关键因素：监测、准备和执行。让我们一个一个来分析。

监 测

运行10条增长路径任何一条的关键都是推进它们，直到你得到了充分的收入、利润和市场发展，然后实现（下一个）飞跃。也就是说，当路径的增长曲线开始趋于平稳时，当你的势头仍然最旺时，而不是财务状况开始趋于平缓或更糟糕的下跌时——公司开始陷入停滞、客户流失，眼睁睁看着关键人才离开。

那么在陷入增长停滞之前，你如何知道目前的增长路径是否即将陷入停滞呢？如果等你看到两个季度的收入都有所减少或下降时，这可能就为时已晚了。

那么答案呢？为公司的健康状况建立指标，并建立系统来监控这些指标。由于复杂算法、人工智能、客户关系管理、分析学、信息处理和大数据的发展，这种操作比以往任何时候都更可行。有些公司甚至设立了首席数据官这一新的职位（不要与首席信息官混淆），其任务是不断收集整个公司的运营数据，处理数据并以一种令人信服的方式来呈现数据——通常是某种用户配置的控制面板，这样管理层就可以实时监控公司的“生命体征”。除此之外，小一点儿的公司可以使用互联网和内部网络不断调询现有的运营数据并汇总等效概览。

并非所有可以计数的东西都是重要的，也并非所有重要的东西都可以计数。327

——威廉·布鲁斯·卡梅伦（William Bruce Cameron），小说家

无论在哪种情况下，其目标都是创建一个足够迅速的反馈闭环，以便在公司内部以及新走势全面涌现并产生重大（并且无可争议的）影响之前，就将其识别出来。有时这些更危险的走势（客户回报率上升，产品收益率下降）反而是可以修复的，但是其他走势，比如越来越多的折扣或专利申请数量不合格等可能无法修复，这就表明是时候寻找一条新的增长路径了。

公司应该衡量哪些指标？这实际上有两个答案：

■ 第一个很简单，是公司健康，包括订单、发货、回收、产品维修、市场份额、员工流动、利润率、销售成本和工资等。

■ 第二个较复杂：每条增长路径都有自己的一组指标。因此，客户流失包括客户替换率、收购成本和终身价值。这应该是显而易见的。更令人惊讶的可能是，你还需要开始监控公司里与接下来的增长路径相关的关键因素。

你该怎样做呢？它比你想得更直接。在你实现飞跃时，很可能有一些后续路径出现，这些路径对你来说更有可能是正确的组合决策。这应该会使你的任务变得容易得多——你只需要开始衡量最有可能的后续路径的关键指标。或者，通过监控某些指标来测试你接下来最有可能的一次跳跃，以便在添加其他路径之前找到隐藏的陷阱或机会。

做这个不必像你做主要指标那样刻苦，但你仍应该始终如一——既能确保你的新增长路径仍然值得去做，又能让你在抵达时为新的“生命迹象”带来一个良好的开端。

监控十大增长路径可能会用到以下列表中的若干指标：