与同类教材相比，本书既重视原理的讲解，也重视技能的训练，适用对象明确、内容新颖全面、实践操作性强。为了突出实用性和实践性，本书加入了大量的案例，并在每个项目后安排了实训项目，便于启发学生的思维，培养其分析、解决实际问题的能力。

《职场沟通实务（第4版）》共分 15 个项目。项目 1 至项目 7 为职场沟通基础，主要介绍和训练学生沟通的基本技能，包括职场沟通概述，沟通筹划，职场交往礼仪，观察和倾听，语言沟通与非语言沟通，赞美、妥协和道歉，说服、求助和拒绝；项目 8 至项目 15 为职场沟通技能，包括求职和初入职沟通、平行沟通、上行沟通、下行沟通、客户沟通、会议沟通、电话沟通和网络沟通、当众发言。与同类教材相比，《职场沟通实务（第4版）》既重视原理的讲解，也重视技能的训练，适用对象明确、内容新颖全面、实践操作性强。为了突出实用性和实践性，《职场沟通实务（第4版）》加入了大量的案例，并在每个项目后安排了实训项目，便于启发学生的思维，培养其分析、解决实际问题的能力。《职场沟通实务（第4版）》既可作为高职高专财经商贸类专业人才培养的教材，也可作为相关从业人员的培训教材。

吕宏程____________________________ 吕宏程，硕士，浙江金融职业学院工商管理学院副教授，毕业于复旦大学经济学专业。研究方向为：管理学基础、创业指导、职场沟通。陈璐露____________________________ 陈璐露 ，硕士，浙江金融职业学院工商管理学院讲师， 浙江大学城乡规划设计研究院乡村振兴所外聘专家， 浙江大学旅游与休闲研究院特聘研究员。

项目 1? 职场沟通概述 .....................................11.1 沟通的概念及有效沟通的重要性 ........21.1.1 沟通的概念 ................................21.1.2 有效沟通的重要性 ....................21.2 沟通的类型及组成要素 ........................51.2.1 沟通的类型 ................................51.2.2 沟通的组成要素 ........................81.3 沟通的障碍 ............................................91.4 高效沟通的基本步骤 ..........................121.4.1 事前准备 ..................................121.4.2 确认需求 ..................................121.4.3 阐述观点 ..................................141.4.4 处理异议 ..................................141.4.5 达成协议 ..................................141.4.6 共同实施 ..................................14思考题 ...........................................................15实训项目 .......................................................15项目 2? 沟通筹划 ............................................192.1 因人而异的沟通策略 ..........................192.1.1 不同的气质 ..............................202.1.2 不同的性格 ..............................212.1.3 不同的性别 ..............................222.1.4 不同的年龄 ..............................222.2 自我认知和认知他人 ..........................232.2.1 自我认知 ..................................232.2.2 自我激励 ..................................252.2.3 认知他人 ..................................262.2.4 理解他人的情绪和情感 ..........272.3 情绪的识别与克制 ..............................292.3.1 人的 4 种情绪 ..........................292.3.2 不良情绪的恶果 ......................302.3.3 控制自己的情绪 ......................312.3.4 识别和安抚他人情绪 ..............322.4 克服沟通心理障碍 ..............................332.4.1 人际交往的心理障碍 ..............342.4.2 克服人际交往的心理障碍扬长避短 ..................35思考题 ...........................................................36实训项目 .......................................................36项目 3? 职场交往礼仪 ...................................393.1 基本要求 ..............................................403.1.1 仪表 ..........................................403.1.2 仪态举止 ..................................423.2 致意礼仪 ..............................................433.3 称呼、微笑、问候和寒暄的礼仪 ......453.3.1 称呼的礼仪 ..............................453.3.2 微笑的礼仪 ..............................463.3.3 问候和寒暄的礼仪 ..................473.4 引导、接待、迎送和介绍的礼仪 ......483.4.1 引导的礼仪 ..............................483.4.2 接待的礼仪 ..............................493.4.3 迎送的礼仪 ..............................503.4.4 介绍的礼仪 ..............................513.5 宴会礼仪 ..............................................523.5.1 宴会的种类 ..............................523.5.2 宴会准备的礼仪 ......................523.5.3 宴会中主人的礼仪 ..................543.5.4 赴宴的礼仪 ..............................55思考题 ...........................................................56实训项目 .......................................................57项目 4? 观察和倾听 .......................................584.1 观察的作用、方法和技巧 ..................594.1.1 观察的作用 ..............................594.1.2 观察一个人的方法 ..................604.1.3 提高观察力的技巧 ..................604.2 倾听的概念、作用和层次 ..................624.2.1 倾听的概念 ..............................624.2.2 倾听的作用 ..............................624.2.3 倾听的层次 ..............................644.3 消除倾听的障碍 ..................................654.3.1 主观障碍 ..................................654.3.2 客观障碍 ..................................664.4 有效倾听 ..............................................67思考题 ...........................................................70实训项目 .......................................................70项目 5? 语言沟通与非语言沟通 ................735.1 语言沟通能力的培养 ..........................745.1.1 语言沟通的分类 ......................745.1.2 语言沟通能力的培养 ..............745.2 说话技巧 ..............................................775.2.1 展开话题技巧 ..........................785.2.2 维持话题技巧 ..........................795.2.3 倾听和回应 ..............................805.2.4 结束话题技巧 ..........................805.3 职场说话禁忌 ......................................815.3.1 爱揭短 ......................................815.3.2 爱抱怨 ......................................815.3.3 说闲话、传流言 ......................825.3.4 直言直语 ..................................835.3.5 把话说死、说绝 ......................835.3.6 有口无心 ..................................835.3.7 职业;哑巴人 ......................845.3.8 演说家 ......................................845.3.9 凡事喜欢争个明白 ..................845.4 非语言沟通的技巧 ..............................865.4.1 非语言沟通的概念及分类 ......865.4.2 非语言沟通的功能 ..................875.4.3 学会;察言观色 ..................87思考题 ...........................................................90实训项目 .......................................................90项目 6? 赞美、妥协和道歉 .........................926.1 赞美的艺术 ..........................................936.1.1 赞美的概念和意义 ..................936.1.2 赞美的技巧 ..............................946.1.3 提高赞美的能力 ......................976.2 妥协的艺术 ........................................1006.2.1 不伤和气的辩论 ....................1016.2.2 化解冲突的 5 种方法 ............1026.3 道歉的艺术 ........................................1046.3.1 道歉的作用 ............................1046.3.2 职场道歉的技巧 ....................1056.3.3 向客户道歉的技巧 ................107思考题 .........................................................110实训项目 .....................................................110项目 7? 说服、求助和拒绝 .......................1127.1 说服的技巧 ........................................1127.1.1 从《触龙说赵太后》看说服技巧 ............................1137.1.2 说服的基本原则 ....................1157.1.3 说服的其他技巧 ....................1177.2 求助的技巧 ........................................1207.2.1 求人的意义和原则 ................1207.2.2 求人的技巧 ............................1217.2.3 善于识人，对症下药 ............1227.3 拒绝的意义和技巧 ............................1247.3.1 拒绝的意义 ............................1247.3.2 拒绝的技巧 ............................125思考题 .........................................................128实训项目 .....................................................129项目 8? 求职和初入职沟通 .......................1308.1 求职准备 ............................................1318.1.1 求职前的心理准备 ................1318.1.2 求职前的资料准备 ................1338.1.3 了解招聘单位 ........................1378.2 面试礼仪和沟通技巧 ........................1388.2.1 注意面试礼仪 ........................1388.2.2 面试沟通技巧 ........................1408.2.3 致谢和总结 ............................1428.3 初入职沟通 ........................................1428.3.1 做一个受欢迎的职场新人 ................................1428.3.2 初入职的忌讳 ........................1458.3.3 与同事相处的原则 ................146思考题 .........................................................147实训项目 .....................................................147项目 9? 平行沟通 ..........................................1499.1 平行沟通的作用和流程 ....................1509.1.1 平行沟通的作用 ....................1509.1.2 平行沟通的流程 ....................1519.2 平行沟通的障碍 ................................1539.2.1 障碍的来源 ............................1539.2.2 障碍的克服 ............................1539.3 平行沟通的技巧 ................................1549.3.1 主动表达善意 ........................1559.3.2 不旁观、不错位 ....................1559.3.3 求同存异建交情 ....................1569.3.4 相互补台不拆台 ....................1589.3.5 不要显示太强的优越感 ........1599.4 同事之间的情感沟通 ........................1599.4.1 尊重他人，给人留余地 ........1599.4.2 不要侵害同事的正当权益 ......1599.4.3 善于应对;小人 ................1609.4.4 互相帮助 ................................1619.4.5 增加人际敏感度 ....................1619.4.6 幽默处事 ................................161思考题 .........................................................161实训项目 .....................................................162项目 10? 上行沟通........................................16310.1 上行沟通的目的和作用 ..................16310.2 上行沟通的障碍及改善措施 ..........16510.2.1 上行沟通的障碍 ..................16510.2.2 改善上行沟通的措施 ..........16510.3 上行沟通的技巧 ..............................16710.3.1 尊重权威 ..............................16810.3.2 服从 ......................................16810.3.3 把握沟通时机 ......................17010.3.4 主动沟通 ..............................17010.3.5 化解领导的误会 ..................17210.3.6 巧妙应对问责 ......................173思考题 .........................................................175实训项目 .....................................................175项目 11? 下行沟通........................................17811.1 下行沟通的意义及障碍 ..................17811.1.1 下行沟通的意义 ..................17811.1.2 下行沟通的障碍 ..................17911.2 下行沟通的技巧 ..............................18011.2.1 关心下属、尊重下属 ..........18011.2.2 激励下属 ..............................18411.2.3 宽容大度，善于纳谏 ..........18611.2.4 恰当批评 ..............................18711.2.5 离职沟通 ..............................19011.3 处理下属之间的矛盾 ......................19111.3.1 不偏不倚 ..............................19111.3.2 折中调和 ..............................19111.3.3 ;冷处理与;调离 ......191思考题 .........................................................192实训项目 .....................................................193职场沟通实务（第3版）CC.indd 5 2024/7/24 16:31:19项目 12? 客户沟通........................................19412.1 客户沟通概述 ..................................19512.1.1 客户沟通的意义和形式 ......19512.1.2 不同客户的沟通需求 ..........19612.1.3 沟通立体化 ..........................19612.2 与客户沟通的原则 ..........................19712.2.1 语言表达简明得体 ..............19712.2.2 制造轻松和谐的谈话氛围 .....19712.2.3 在客户面前要不卑不亢 ......19712.3 客户沟通的礼仪 ..............................19912.3.1 称谓上的礼仪 ......................19912.3.2 握手时向客户传达敬意 ......20012.3.3 名片使用讲究多 ..................20012.3.4 不可忽视地方风俗和民族习惯 ..............................20112.3.5 以客户为谈话的中心 ..........20112.3.6 相互交流时的礼仪 ..............20212.4 客户沟通的技巧 ..............................20312.4.1 给客户留下良好的印象 ......20312.4.2 首次和客户接触的技巧 ......20412.4.3 推销时的开场白 ..................20612.4.4 妥善处理客户的异议 ..........20812.5 客户沟通中的十大禁忌 ..................211思考题 .........................................................213实训项目 .....................................................214项目 13? 会议沟通........................................21613.1 会议沟通的目的和类型 ..................21713.1.1 会议的目的 ..........................21713.1.2 会议的类型 ..........................21813.2 有效的会议组织 ..............................22013.2.1 会议准备 ..............................22013.2.2 会议召开 ..............................22213.2.3 会后跟踪 ..............................22313.3 会议的主持 ......................................22413.3.1 会议主持人的角色要求 ......22413.3.2 会议主持人的沟通技巧 ......22713.3.3 会场控制 ..............................230思考题 .........................................................233实训项目 .....................................................233项目 14? 电话沟通和网络沟通 ................23514.1 电话沟通 ..........................................23614.1.1 电话沟通技巧 ......................23614.1.2 电话沟通的基本礼仪 ..........23914.2 网络沟通 ..........................................24014.2.1 即时通信礼仪 ......................24014.2.2 电子邮件沟通礼仪和技巧 ......................................24114.2.3 微博、博客与网络论坛礼仪和技巧 ..........................24314.2.4 网络沟通的特点 ..................243思考题 .........................................................245实训项目 .....................................................246项目 15? 当众发言........................................24815.1 做好当众发言准备 ..........................24915.1.1 当众发言的类型 ..................24915.1.2 当众发言的准备 ..................25015.2 精心设计开头与结尾 ......................25315.3 依据发言目的选择发言思路 ..........25815.4 让发言生动得体 ..............................26215.5 运用辅助手段强化发言主题 ..........266思考题 .........................................................268实训项目 .....................................................268参考文献 ............................................................ 269