特色三：《胖东来，向善而生》里有不少于东来以及作者对做企业、对胖东来经营理念的认识和深入思考，挺全面的，读起来也不累。了解胖东来，这本书就够了。

让我们跟着本书走进胖东来，听创始人于东来说说他的企业如何创造财富、如何分钱、如何善待员工、如何服务顾客、如何履行一个民营企业的社会责任看看他是如何努力使企业发展得更好、更长久，使员工更幸福，使社会更美好

木刀：资深行业观察者，知名财经记者，多年来一直关注、研究零售行业，曾数次与胖东来掌门人于东来面对面交流，在全国媒体上发表过很多与胖东来相关的文章。

目 录

第一章 极致服务，就该赚钱

第一节 让顾客都来胖东来的理由 / 002

第二节 把爱和快乐传递给顾客 / 010

第三节 顾客服务铁三角 / 019

第四节 顾客全面体验管理 / 029

第五节 极致的细节放大服务力和体验感 / 037

第六节 解读胖东来的战略逻辑 / 046

第二章 最划算的投资是投资员工

第一节 算算员工福利 / 056

第二节 快乐工作 / 063

第三节 用文化和利益换取员工忠诚 / 071

第四节 激发员工，而非压榨 / 079

第五节 高执行力的背后是什么 / 086

第六节 员工工资越高，企业成本越低 / 093

第三章 行业科学家

第一节 老板抓卫生 / 104

第二节 精细化管理 / 111

第三节 高效的供应链 / 119

第四节 自营的诀窍 / 126

第五节 利润来自哪里 / 133

第六节 把企业目标变成员工的自发行为 / 142

第四章 对标开市客

第一节 开市客的制胜秘籍 / 152

第二节 胖东来的选择 / 160

第三节 应对下沉的电商 / 167

第四节 摒弃规模化 / 174

第五节 IP 式营销 / 181

第六节 打造品牌拉力 / 189

第五章 胖东来，你要怎么学

第一节 活成于东来 / 198

第二节 胖东来，你为什么学不会 / 205

第三节 胖东来的两个为什么 / 208

第四节 胖东来，该怎么学 / 213

顾客服务铁三角

顾客到一家商场去消费的底层逻辑是什么？安全感。

胖东来为什么能吸引那么多顾客？其实就是它能给予顾客安全感。

胖东来的无理由退换货规定：只要顾客觉得不满意就可以无条件退货；如果顾客买到的生鲜食品不好吃，可以无条件退款；如果买贵了，还可以退差价。

胖东来的数百项免费服务包括免费送货、免费维修、免费干洗、免费直饮水、免费宠物寄存、为外卖小哥提供免费餐食如果胖东来收错钱，东西就免费送给顾客。

胖东的服务投诉奖励机制有：顾客只要对服务不满意，投诉就奖励100元，后来更是把奖励标准提高到500元。

这些服务，经过时间的沉淀，构成了胖东来顾客服务的铁三角不满意就退货、免费服务、顾客投诉处理。它们给予了顾客充足的安全感，最后形成了顾客的高忠诚度。

01 极致服务的两个关键点

胖东来除了管理制度的精益化，门店服务方面也做到了极致化。

胖东来的极致服务实在让人挑不出毛病。这里的厕所不只分男女，还有为小孩儿、老人单独设立的卫生间，里面护手霜、洗手液、梳子、擦手纸等，一应俱全。还有专门的育婴室，给哺乳期的妈妈带来了方便。另外，还准备了婴儿摇椅，给忘带手机的人配备了应急电话，手机没电了充电宝免费用。如果结账时发现钱没带够，营业员帮你垫上。想吃的零食超市没货，留下地址，第二天免费快递到家。买到坏果，哪怕已经被你全部吃完，500 元赔偿金照样拿去！在这里，退货真的是不计损失、不问理由的。你在这里买一个果篮，哪怕吃得只剩下一个苹果，只要你不满意，胖东来随时全额退款。

曾经国内金价暴跌，只要在胖东来买的首饰，来，我给你补差价。不小心碰倒了货架上的红酒，胖东来不在乎酒的价值，只关心你有没有受伤。皮具护理、手表维修、首饰换新，只要你送过来，统统免费。

除了这些，胖东来还是出了名的;有诉必赏。投诉服务人员，上门认错加现金补偿。

满足顾客的真实需求，细节是服务的一方面，专业则是不可或缺的另一方面。细节化和专业化是极致服务的两个关键点。

零售业看似技术门槛低，实际上空间布局、商品陈列、物品种类属性、商品使用方法等深究起来都是专业学问，只有对应着提供专业的服务才能解决消费痛点，满足顾客的真实需求。

为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化。2008年的时候成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制作了详细的操作手册和视频，主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的 136 个岗位。比如，小家电操作手册用 62 页内容对小家电的卫生标准、工作流程、服务流程、销售管理（包含订货流程、进货验货流程、销售服务流程、退换货流程、盘存流程等）做出了详细说明，流程化、规范化意图明显。并且胖东来要求所有员工都应尽可能地丰富商品知识，从原材料生产到使用方法都能为顾客详尽讲述，比如该如何选购微波炉、怎样使用微波炉等。

胖东来的商场内部处处都有商品的介绍牌，指导人们了解商品的来源、种类、特性以及正确使用方法。如于东来所说，要将胖东来打造成;商品的卢浮宫，这不仅起到了专业化服务的作用，更能达到教育顾客的目的。比如，大多数许昌的顾客并不知道意大利面的地道做法，胖东来会在商品介绍牌里贴心提示其做法。

久而久之，胖东来等于服务好的观念就在顾客心中形成并且扎根。

02 用好的心态把不好的事情变好

如何处理顾客投诉，是一家企业服务水平最直接的体现。那么，胖东来是怎样处理顾客投诉的呢？

首先，在态度上，胖东来有明确的要求。遇到顾客对处理结果不满意，先热情接待，把顾客服务好，然后要马上拿出让顾客满意的解决方案，要坚信顾客不会无故投诉；其次，有一套规范的制度和流程，从方法上保证了员工处理顾客投诉的质量。

处理客诉的品质有了，顾客信任了，业绩自然就好了，效率也提高了。企业就能得到更多的信任、更好的发展，客诉处理就形成了正向循环。

更为关键的是，胖东来把正向循环的结果和全体员工分享。效率提高了，就压缩了工作时长，可以给员工更多的假期，提升员工的生活品质。

把不好的事情做好，这是胖东来很独到的一项本领，而好的员工心态是做好这件事情的关键。

怎样才能让员工有好的心态呢？于东来的解决之道是;给员工提供更好的福利，让员工轻松一点儿去生活。这样员工才能专注地做好品质，因为员工心里有爱，对待工作会更专心、尽心、用心、开心，自然就会有健康的工作状态。

而好的心态、快乐工作是把工作干漂亮的一个重要因素，特别是客诉工作。

处理客诉是服务的重要环节，购买商品后遇到问题及时解决才算是给顾客的体验画上圆满句号。和线上相比，实体店退换货流程复杂许多，顾客屡屡面临着;退货难的困境。

在商场买到不满意的商品，顾客第一时间找到营业员退货。由于营业员的奖金与销售业绩挂钩，为避免减少收入，营业员会找出各种理由拒绝顾客退货，基本采取能换则换、能修则修的处理方式。若顾客坚持要求退货，营业员只能搬出;您可以去专业机构鉴定;要不您咨询消费者协会等各种借口。买时笑脸相迎，退时面露难色的;双标操作大大降低了顾客的购物体验，使其不敢放心地在商场购物，转而投向电商的;怀抱。

反观胖东来，早在 1999 年就做出;不满意上门退换货的承诺，2005年推出;顾客投诉奖等。通过这些服务，胖东来将人人都怕的客诉变成了企业进步的动力，力争让每一位顾客都能满意、快乐。

处理好客诉不是服务的终点，而是服务的起点。真心与真情无价，每次完美的客诉处理都会让顾客对企业更加信任。如果顾客还有其他需求，可以通过留言簿、微信公众平台、打电话、微博留言等方式表达，胖东来会第一时间做出回复，并且给出让顾客满意的答复。

这样的胖东来当然会让顾客流连忘返。

03 不断地服务创新

胖东来的优质服务可以看作一种变相的补贴，既是对广大顾客的感恩和回馈，同时又成了吸引顾客的强大武器。它的服务创新可以归为以下五类。

一是，不满意就退货。

在胖东来所有的服务里，;不满意就退货是一大特色。所谓;不满意就退货就是;无理由退货、无条件退货。顾客不管是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是出于自身原因想退货，在商品售出 3 天内来退货，胖东来不问原因马上办理。

二是，理性消费。

胖东来不鼓励顾客大手大脚地花钱，而是倡导理性消费。近年来它减少甚至停止了各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。下方用小字注明：胖东来提醒大家根据自己的经济情况，理性选择，不要承担不必要的经济负担，把钱用在更实用的地方。

三是，补退差价。

胖东来的另外一项深得民心的承诺是;七日内商品正常调价，给予退差价。

四是，投诉奖励。

对于顾客的投诉，胖东来不仅不反感，还给予鼓励和奖励，为此专门设立了一个500元的顾客投诉奖，经当天的值班经理核实确认后，发给顾客500元作为投诉奖励。

五是，缺货登记。

凡是在胖东来买不到的商品或者紧急需要的商品，顾客可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不让顾客失望。