内容介绍
本书聚焦于电力市场化改革浪潮下供电公司面临的服务转型挑战，以某市级供电公司为核心研究对象，深入剖析供电服务管理提升之道。通过深度文本挖掘工单数据，识别供电服务管理问题，给出改进方案，助力供电公司提升服务质量。
商品详情
工单驱动的供电服务管理优化实践
作 者:赵嵩正 等 著 著
定 价:89
出 版 社:机械工业出版社
出版日期:2025年11月01日
页 数:170
装 帧:平装
ISBN:9787111794943
本书特色
1.理论创新：本书在文本挖掘任务中提出的技术方法有效应对了供电服务工单文本集的内容短、数量多和重复高的特点。使工单主题识别更加易于解释，从而总结出更加准确和全面的供电服务管理问题。这一方法对于其他供电企业的工单文本挖掘具有重要的借鉴意义，丰富和完善了供电服务管理问题识别的理论框架。
2.实践指导：通过深度挖掘供电服务工单的文本信息，本书实现了对客户诉求和服务质量问题的全面识别，为制定有针对性的供电服务管理改进方案提供了科学依据。本书将所有供电服务管理问题视为一个相互关联的整体，通过识别各问题之间的关联规则，揭示了供电公司典型的供电服务管理中的不足与缺陷。基于对这些关键问题的分析，本书提出了一系列切实可行的改进措施，以较低的管理成本实现更好的提升效果。这些实践建议不仅有助于提升供电服务管理水平，还为电力市场改革和新时代高效可靠清洁的能源体系建设提供了有力支持。
目录
●前言
第1章引言1
1.1现代供电服务管理提升背景1
1.2供电服务管理概述2
1.2.1优质供电服务发展现状2
1.2.2供电服务管理提升发展现状4
1.2.3供电服务工单文本挖掘发展现状5
1.3本书内容介绍7
第2章现代供电服务管理提升工具11
2.1服务管理问题识别模型11
2.1.1主题模型11
2.1.2关联规则挖掘13
2.1.3复杂网络节点重要性排序15
2.2服务管理提升相关理论17
2.2.15WHY根因分析法17
2.2.2服务创新理论18
2.2.3组织结构变革理论21
2.2.4业务流程再造理论22
2.2.5流程优化策略24
第3章供电公司供电服务现状分析26
3.1公司概况26
3.1.1运营业务与客户群体27
3.1.2供电服务内容27
3.1.3组织结构现状28
3.2供电公司95598工单情况29
3.2.1供电公司95598工单整体情况29
3.2.2主要区县供电单位95598工单情况31
第4章标杆企业研究与启示37
4.1行业背景37
4.2标杆企业案例39
4.2.1国网黄山供电公司：电力数据赋能民宿产业发展39
4.2.2国网蚌埠供电公司：应用远程智能巡检系统40
4.2.3国网漳州供电公司：研发三维模型提升配电网规划
水平40
4.2.4国网冀北唐山供电公司：投用低压备自投装置备战
迎峰度冬40
4.2.5国网许昌供电公司：网企协同“一站式”服务
充电桩报装41
4.2.6国网威海供电公司：推行居民充电桩“无证明”办电41
4.2.7国网厦门供电公司：开展工单驱动故障立体巡检42
4.2.8国网南充供电公司：水电气联办跑出服务“加速度”42
4.2.9国网商丘供电公司：试点开展网上国网自助报修
服务43
4.2.10国网宁东供电公司：首单“电e票”业务办理完成43
4.3案例启示44
第5章基于95598工单数据的供电服务管理关键问题挖掘方法46
5.1供电服务管理问题总体识别方法46
5.1.1供电服务管理问题识别主题模型构建46
5.1.2实验过程及结果展示：以某供电公司为例53
5.2供电服务管理问题关联规则挖掘方法57
5.2.1关联规则挖掘算法设计57
5.2.2实验过程及结果展示：以某供电公司为例65
5.3供电服务管理关键问题计算方法74
5.3.1供电服务管理问题重要性排序算法设计74
5.3.2实验过程及结果展示：以某供电公司为例76
第6章供电服务管理关键问题85
6.1根因分析85
6.1.1用电异常85
6.1.2复电失败87
6.1.3电价电费异常89
6.1.4客户侧用电需求配合90
6.1.5供电设施消缺90
6.2供电服务管理问题总结92
6.2.1组织结构解析93
6.2.2业务流程梳理94
6.2.3质量问题预防的不足109
6.2.4设备管理探讨110
6.2.5优质服务欠缺112
第7章供电路径故障分析115
7.1统计分析115
7.1.1变电站名称词库115
7.1.2供电路径匹配120
7.1.3故障工单统计分析123
7.2原因剖析125
7.2.1线路老化和设备陈旧125
7.2.2线路负荷过重125
7.2.3预防性维护不足125
7.2.4区域电网结构不合理125
7.2.5线路设计与施工阶段问题126
第8章供电服务管理提升优化建议127
8.1组织结构优化：塑造高效架构127
8.1.1新型组织结构的构建127
8.1.2运营机制构建130
8.2供电服务流程优化：提升服务效率134
8.2.1供电服务流程优化134
8.2.2供电服务管理流程优化137
8.3供电服务质量提升：铸就卓越品质150
8.3.1配电网优化升级151
8.3.2费控表升级替换152
8.3.3供电服务宣传152
8.3.4主动信息服务152
8.4供电服务设备管理优化：保障稳定运行153
8.4.1设备运行状态远程监测153
8.4.2供电设备可靠性管理154
8.4.3配电网巡检维护154
8.4.4人员业务技能水平提升155
8.5优质供电服务管理优化：提升服务水平155
8.5.1三类客户管理156
8.5.2全员服务意识培养157
8.5.3备件工具管理157
8.5.4人员分级管理158
第9章供电服务管理提升实践保障160
9.1组织保障：坚实后盾的搭建160
9.2技术保障：技术利剑的磨砺160
9.2.1信息化办公平台：建设、完善及推广160
9.2.2线上线下一体化平台：融合发展161
9.3管理保障：高效管理的秘诀163
9.3.1工单常态化全生命周期管理163
9.3.2工单驱动业务责任人职责163
9.3.3人力资源制度保障163
9.3.4监督机制164
9.4制度保障：规范准则的建立164
9.4.1工作制度保障164
9.4.2服务标准制度保障164
9.4.3考核机制164
9.4.4奖惩制度保障165
参考文献166
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