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普通住宅物业服务中心工作手册

（word 5.7万字 ）

1.0        目录

2.0        文件修改控制页

3.0        组织机构图

3.1        岗位设置表

3.2        主要职能和质量目标

3.3        岗位职责和任职要求

4.0        服务规范

4.1        服务人员形象标准

4.2        客户服务反应标准

4.3        消防管理服务标准

4.4        秩序维护服务标准

4.5        清洁服务标准

4.6        绿化服务标准

4.7        房屋及设施设备管理标准

4.8        维修服务规范

5.0        服务提供规范

5.1        客户服务提供规范

5.1.1      交房入住服务规程

5.1.2      二次装修管理规程

5.1.3      住户迁出服务规程

5.1.4      住户档案管理规程

5.1.5      住户报修服务规程

5.1.6      房屋租赁服务规程

5.17      空房管理规程

5.1.8      住户投诉处理服务规程

5.1.9      住户拜访服务规程

5.1.10     住户违章处理规程

5.1.11     游泳池管理规程

5.1.12     邮件代收服务规程

5.1.14     服务费用收缴服务规程

5.1.15     分包服务管理规程

5.2        公共秩序维护规范

5.2.1       值班管理规定

5.2.3       交接班管理规定

5.2.4       外来人员管理规程

5.2.5       小区巡查管理规程

5.2.6       物品出入管理规程

5.2.7 消防安全管理规程

5.2.8       区内交通管理规程

5.2.9       停车管理服务规程

5.2.10       紧急突发事件处理规程

5.3       房屋及设施设备管理提供规范

5.3.1        设备房管理规定

5.3.2      设备运行管理规定

5.3.3        低压电气设备安全操作规程

5.3.3        高压电气设备保养规程

5.3.3        低压电气设备保养规程

5.3.5        给排水系统安全操作规程

5.3.6        给排水系统保养规程

5.3.7        消防系统运行管理规程

5.3.8        消防系统保养规程

5.3.10       电梯运行管理规程

5.3.9        电梯应急处理作业规程

5.3.10       公共设施维修服务规程

5.3.11      住户报修服务规程

5.4         清洁绿化服务提供规范

5.4.1        楼层清洁操作规程

5.4.2        外围清洁操作规程

5.4.3        垃圾中转站清洁操作规程

5.4.4        特殊环境清洁规程

5.4.5        灭害消杀操作规程

5.4.6        农药喷洒操作规程

6.0         服务控制规范

6.1         服务质量监督检查规范

6.2         秩序维护员日常考核细则

6.2         维修员工日常考核细则

6.3         清洁绿化工日常考核细则