文件说明：

▍文件格式：word

▍页数：510页18万字

▍目录

第一章 项目背景与需求分析

第一节 项目背景

第二节 项目需求分析

第二章 项目整体管理设想

第一节 “氛围管理”整体管理设想

第二节 管理服务定位

第三节 管理运作方式及管理承诺

第四节 管理服务整体设想

第三章 项目组织架构及人员管理

第一节 组织架构设置

第二节 人员配备

第三节 管理人员培训

第四节 内部管理

第四章 物资装备计划

第一节 物业管理用房

第二节 拟投入的物资装备

第三节 物资装备管理规定

第五章 项目管理制度及流程

第一节 物业管理部制度及流程

第二节 客服管理制度及工作流程

第三节 工程管理制度及工作流程

第四节 安保管理制度及工作流程

第五节 档案资料管理

第六节 客户投诉处理与回访制度

第七节 特约服务控制与回访制度

第六章 前期物业管理服务

第一节 前期物业管理组织策划

第二节 工程跟进策划

第三节 装修管理策划

第四节 物业接管验收策划

第五节 入住策划

第七章 房屋建筑及设施设备管理

第一节 建筑本体管理

第二节 设施设备管理

第三节 智能化系统管理

第四节 外墙、玻璃清洗方案

第五节 物业维修养护计划

第八章 物业日常管理服务方案

第一节 安全消防管理

第二节 交通和车辆管理

第三节 环境清洁管理

第四节 绿化养护管理

第五节 客户服务

第六节 社区文化建设

第七节 商务服务与增值服务

第八节 冬季除雪防滑方案

第九章 服务质量保障措施

第一节 质量保障标准

第二节 质量保证体系

第十章 投诉处理方案

第一节 投诉产生原因分析

第二节 投诉处理基本原则

第三节 投诉处理规范

第四节 投诉处理流程

第十一章 应急预案

第一节 突发事件处理预案

第二节 消防报警处理预案

第三节 突发停电应急预案

第四节 跑水应急预案