基本信息

书名:服务:使客户服务从平庸到的七个简单方法

定价：38.50元

作者:史蒂夫·科廷 (Steve Curtin)

出版社：企业管理出版社

出版日期：2014_6_1

ISBN：9787516407318

字数：

页码：180

版次：第1版

装帧：平装

开本：16

商品重量：399 g

编辑推荐

据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。
打造卓越服务体验的3大要素7大方法

内容提要

目录

部分：工作职责VS工作本质
章卓越服务的三个真理
卓越的服务反应出所有服务业从业者得工作本质3
卓越的服务都是自发的10
卓越的服务不比劣质的服务花费多12
从平庸到卓越17
运用卓越服务的三个真理18
第二部分：七种简单方式提升客服质量
第二章表达由衷的关心
如何表达由衷的关心25
从平庸到卓越42
表达由衷的关心44
第三章给予真诚又特别的恭维
留意机会给予恭维47
影响给予恭维的因素49
如何给予真诚又特别的恭维52
认可同事57
从平庸到卓越63
运用真诚又特别的恭维64
第四章分享信息
信息使客户体验更具价值67
信息带来的益处69
如何分享信息75
从平庸到卓越82
运用信息83
第五章传达真挚的热情
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用87
如何传达真挚的热情90
从平庸到卓越100
运用真挚的热情101
第六章恰当的运用幽默
恰当运用幽默的时机105
不合时宜的幽默115
从平庸到卓越117
恰当的运用幽默118
第七章制造惊喜
如何制造惊喜121
从平庸到卓越136
制造惊喜137
第八章担当服务英雄
两种服务英雄140
如何用英雄式服务来解决客户问题145
从平庸到卓越155
成为服务英雄156
第三部分：工作本质结合工作职责
第九章从平庸到卓越
为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少163
如何提高客服质量，从平庸到卓越165
从平庸到卓越178
工作本质结合工作职责179

作者介绍

史蒂夫•科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。如今开创了自己的客户服务咨询公司。
自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。

序言

几年前，我与一个叫凯伦的英国女士在纽约共事，她曾有一段独特的工作经历。在英国读大学期间，她在一家生产娃娃的玩具厂生产线上工作。
凯伦的工作就是在那些娃娃的躯干从长长的传送带上经过时给每个娃娃装上头。按照她的描述，当那些躯干接近时，她就从一个大箱子中拿出一个头，砰地一声装在那个躯干上，然后把娃娃的头转到能锁住的位置。每个娃娃都像是最后一个，直到她完成配额或者轮班结束。第二天，她还会回去不断地重复相同的过程：拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……直到这一天结束。我还能回想起凯伦用她那优雅的英国口音描述着她的工作职责：“拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……”
直到今天，每当我观察到一个员工仅仅是完成动作，我就会想起凯伦在工厂的工作。我把这种行为称为“工厂心态”(factory mentality)。也许你在服务业从业者身上也见到过这种行为。他们服务客户时的冷漠和事务性的方式是很明显并容易被察觉的。
呆板、缺乏个性、机械化的行为在工厂或仓库环境下是允许存在的，因为那里没有真正的、活生生的，并且会付钱的客户(只要完成某些配额或配送时间表就行)。但在客服工作中，员工的表现必须要有所不同。
这本书不会教你如何通过不断地超越客户的期待与需求来赢得他们“哇塞!”的赞赏声，这都不是长久之计。大多数人都不想处处遇到“离谱的”或“言过其实的”客服。在每天的服务环境中，大多数客户只是想要被承认、被欣赏。
《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越之间的区别就是那么一点“额外”。
部分通过明确两种规格的员工职责和卓越服务的三个真理来为取悦客户做好准备。无论你是服务业新人还是经验丰富的老手，这部分都会拓展你对客服职责的定义，并可能会影响你管理客服人员的方式。 第二部分介绍了七种具体的行为，这些行为能够让你立刻提升你所提供或相关的客服质量。这七种提高客服质量并使之从平庸到卓越的简单方式是自然和本能的。这里没有提供脚本或指令性的缩略词让员工成为自己以外的其他人，这些行为鼓励员工将自己做到!
第三部分为企业的当务之急和现有员工职责的结合提供了一种全新的思维方式，其目的在于使优秀客服不断涌现而不是偶然出现，尽管这是由企业的特殊性所决定的。
通读全书，你会发现本书涉及顾客、客户、客人、购物者、乘客、病人、会员等诸多信息。无论你如何看待你的客户，即使你的客户是职员、业主、小贩或其他利益相关者，本书教给知识都可以学有所用。事实上，我想进一步告诉你，这些知识也同样适用于你个人生活中所服务的“客户”——无论是你的配偶、孩子、朋友、邻居，还是陌生人。
每章都由一个重点的分项摘要来做总结，这可以帮助你将客服质量从平庸提升到卓越，并且还附有一个简单的应用练习。在练习中，你可以时间记录下如何将本章所学知识应用到你的工作环境中。
我们在日常生活中所接受的客户服务质量往往都很一般(我的此种评价还算是十分宽宏大量的)。我希望能对提高客服质量有所贡献，这本书就是一个开始。如果想继续这个话题，我邀请您访问我的：www．stevecurtin．com／blog，也可以给我发邮件：steve@stevecurtin．com。
愿为您效劳。