商品介绍

• 商品信息

• 出版社： 机械工业出版社

• 商品名称：物流客户服务与管理

• 作者：王晓望

• 市场价：35.0

• ISBN号：9787111490975

• 版次：1-3

• 页数：292

• 字数：350

本书以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将客服能力的训练置于物流企业工作内容和业务操作的背景之中。案例丰富，采自物流企业，具有实践性，理论知识简洁明了与技能知识相得益彰。
全书内容包括物流企业的服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，各小节的主要内容为物流服务环境分析，接待客户咨询来访、物流服务交叉销售、处理客户异议，各物流业务环节的优质服务，物流客户分类管理、满意度管理，物流服务流程和标准的优化以及物流服务质量改善。
本书适用于高职院校和本科院校物流管理专业的教学，也可以用于电子商务、市场营销、国际贸易、工商管理等相关专业的教学，还可以供企业从业人员培训和自学时使用。
本书配电子课件，详见前言。

模块一 物流客户服务策划1
任务一认识客户服务与客户关系管理1
任务二了解物流产业特征与物流服务内容 11
任务三认识物流企业客户服务环境25
任务四了解物流客户服务组织与团队32
任务五了解物流服务方案的策划和编写43
模块二 物流客户服务销售61
任务一回应客户咨询 61
任务二接待来访客户 72
任务三以客户为中心的交叉销售82
任务四处理客户异议 97
模块三 物流客户服务提供109
任务一运输、配送业务优质客户服务109
任务二仓储业务优质客户服务124
任务三国际货代业务优质客户服务139
任务四跟踪与反馈客户订单149
任务五处理客户投诉159
模块四 物流客户服务改进171
任务一分类管理客户171
任务二大客户管理189
任务三规划客户满意度调查206
任务四 CRM 系统在物流企业中的应用规划217
任务五供应链管理服务232
模块五 物流客户服务控制242
任务一优化物流服务流程242
任务二制订物流企业客户服务标准256
任务三评估与改进服务质量266
任务四管理物流客服人员274
参考文献286