第一章  物业服务质量管理体系建立

  第一节  物业ISO 9000质量管理体系的建立要点

  第二节  质量方针的制定与执行

  第三节  质量目标的确定与执行

  第四节  质量体系的文件化

第二章  物业服务标准化

  第一节  物业服务等级标准

  第二节  物业服务标准化运作

第三章  分项服务质量控制

  第一节  客户服务质量控制

  第二节  保安服务质量控制

  第三节  工程维保服务质量控制

  第四节  设施设备维护质量控制要领

  第五节  保洁服务质量控制

  第六节  绿化服务质量控制

第四章  分包方服务质量控制

  第一节  业务外包控制要领

  第二节  服务外包质量控制关键点

第五章  物业服务监督检查

  第一节  物业服务监督检查体系

  第二节  物业服务质量检查方法

  第三节  物业服务检查指标、标准

  第四节  物业服务检查制度

  第五节  物业服务检查表格

第六章  物业服务质量改善

  第一节  客户关系管理

  第二节  妥善处理客户投诉

  第三节  开展5S活动

  第四节  开展QC质量活动

第七章  物业创优达标

  第一节  创优达标的准备

  第二节  迎接考评

  第三节  创优达标成果的巩固