物业“大客服”服务实操指南

（word  6.5万字）

第一章  前言

第二章  “大客服”体系概述

2.1“大客服”的主客体地位10

2.2“大客服”的理念与导向10

2.2.1“大客服”的理念10

2.2.2“大客服”的导向11

2.3“大客服”的思维13

2.3.1 员工层面14

2.3.2 客户层面14

2.3.3 企业层面15

2.4“大客服”的行为准则16

2.4.1 仪容仪表16

2.4.2 岗位禁止行为16

2.4.3 服务忌语18

2.5“大客服”的岗位通用规范21

2.5.1“五讲四美”21

2.5.2“五全四化”27

2.5.3“三度服务”33

2.6“大客服”的岗位操作规范36

2.6.1 客服前台36

2.6.2 客服区管36

2.6.3 安防卡口37

2.6.4 安防巡逻37

2.6.5 监控（消防）中心38

2.6.6 车辆收费38

2.6.7 上门维修39

2.6.8 公共维修39

2.7“大客服”的岗位操作指引40

2.7.1 客服前台操作指引40

2.7.2 客服区管操作指引52

2.7.3 安防卡口操作指引67

2.7.4 安防巡逻操作指引72

2.7.5 监控（消防）中心操作指引84

2.7.6 车辆收费操作指引91

2.7.7 上门维修操作指引98

2.7.8 公共维修操作指引103

2.7.9 绿化养护操作指引114

2.7.10 清洁保洁操作指引122

2.7.11 项目经理岗位指引126

2.8“大客服”的管控重点129

第三章  “大客服”体系的宣贯

3.1“大客服”理念的上墙131

3.1.1 项目经理办公室131

3.1.2 服务中心公共区域132

3.1.3 服务中心前台、客服部办公室138

3.1.4 安防部办公室、宿舍139

3.1.5 工程部办公室、宿舍140

3.2“大客服”的培训考核制度140

第四章  “大客服”体系的评价

4.1“大客服”服务品质检查制度145

4.2“大客服”检查评价制度148

4.3 客户投诉处理分析机制153

4.3.1 目的153

4.3.2 适用范围153

4.3.3 定义与分类153

4.3.4 职责154

4.3.5 工作要求155

4.3.6 客户投诉处理流程157

4.3.7 客户投诉的统计与分析159

4.3.8 客户投诉归档161

4.4 客户满意度调查评价机制161

4.4.1 年度客户满意度调查161

4.4.2 日常客户满意度调查162

4.4.3 满意度调查结果的评价与运用163

附录 A  “大客服”品质检查参考表

A.1 客服专业线品质检查参考表167

A.2 安防专业线品质检查参考表171

A.3 工程专业线品质检查参考表178

附录 B  客户满意度调查问卷模板

B.1 年度客户满意度调查问卷182

B.2 日常客户满意度调查问卷188