作者简介
亚当•托波雷克 (Adam Toporek)
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。
精彩摘要
我写这本书是出于这样一个原因：多年以来我经营自己的几家店铺，提供
零售服务，在此过程中，我一直希望自己能拥有这样一本书。对于我的那
些工作在一线的员工，我想借此书为他们展示成为一名合格的顾客服务人
员所应该了解的知识，还有成为一名优秀的顾客服务人员所应该知道的一
切。我希望本书简单易懂，真实地讲述顾客服务人员面临的挑战；我也希
望本书帮助顾客服务人员调整好自己的心态，并更好地理解顾客的心理；
我还希望本书既是指导手册，也是参考书。简而言之，我希望本书能帮助
一线顾客服务人员做好准备，去面对他们在实际工作中面临的各种困难与
不清晰的状况。《魔力服务》就是这样一本书。

本书讲述的都是顾客服务人员每天在工作中面对的现实情况：在顾客服务
这个领域，即使是最佳顾客，有时也会表现得莫测难懂、不可理喻，他们
动不动就会感到失望，尽管你提供的服务无可挑剔，却仍不能满足他们一
会儿一变的期望值。你按照店规行事，让顾客在表格上签字，但总有某些
没有打过交道的部门给你制造麻烦。你要么受制于有限的资源，要么因为
不能达成顾客的要求而面临艰难的决定，真是进退两难。说真的，有时候
你觉得顾客特别自私、盛气凌人，甚至不可理喻。

本书给你的技巧虽不能被称为魔法，但是它们却有神奇功效。书中的经验
源自我个人为顾客服务以及与面向顾客的团队共同工作的经历，是极其有
用的经验，可供大家学习。这本书无关学术；本书的初衷是为顾客服务人
员提出可行的方法和技巧，可以马上使用。请各取所需，摒弃不需要的内
容。不论你拥有哪一种级别的服务经验，你都能在书里找到一些诀窍和方
法，它们能深刻影响你服务顾客的方式，并能使你的工作变得更轻松。

本书不仅提供技巧，而且激励人心。本书涵盖了从头到尾的一整套一线顾
客服务内容，从怎样微笑等基本知识到使用成交策略等高级技巧。如果你
接受过顾客服务方面的培训，以前很可能学过其中的一些内容。但是在顾
客服务这个领域，大家都懂此中道理，但这不代表大家就能这样做，两者
之间还是有差别的。再优秀的人也有可能养成坏习惯，这时候就尤其有必
要再次重温一遍基本原则。

这本书分为十章，并且每一节都不长。每一章集中探讨一个话题，帮助你
成为一名更优秀的面向顾客的专业人员。第1章到第3章介绍顾客服务心理
。这三章帮你了解顾客心态，还有你的个人心态。第4章到第6章介绍成为
优秀的一线客服人员必须掌握的技巧。这三章主要讲良好的团队合作、客
服基本知识，还有沟通技巧。第7章和第8章介绍应对困难情况和与不可理
喻的顾客打交道的技巧。这两章探索那些你可以使用的具体方法，使你即
使在面临无比艰难的情形时，也能获得最终的胜利。第9章介绍电子类顾客
服务。第10章将介绍把前面所学综合使用的方法。

本书由短小的节构成，这很有必要。要涵盖这么广泛的内容，唯一的方法
就是快速有效地突破每一个主题。那些本来可以用整整一章介绍的主题，
仅用了几页篇幅介绍。那些本来可以在多个不同地方讨论的主题，仅在一
处涉及。为了使所有细节有一个整体呈现，并帮助你找到所需信息，你将
在书中的很多章节中找到引向其他章节的参考索引。

编辑推荐

内容简介
这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

目录
目录
第1章 全心全意提供优质服务
1顾客永远是
2“赢”并非顾客服务的目标所在
3你了解自己的心理规则吗
4以工作为傲，然后收起你的傲气
5当球向你飞来，请保持冷静
6你在心中为顾客留下一席之地了吗
7态度决定高度——事实如此

第2章 当今顾客的心理
8顾客也有心理规则
9我能从中得到什么好处（WIIFM）
10所有顾客都无理性可言
11谁都匆匆忙忙，谁都压力非常
12顾客的故事不为人知
13大家都曾经受过伤
第3章 七个服务导火索
14七个服务导火索导读
15一号服务导火索：无人理睬
16二号服务导火索：惨遭抛弃
17避开一号和二号服务导火索
18三号服务导火索：麻烦多多
19四号服务导火索：遭遇无能
20五号服务导火索：被踢皮球
21六号服务导火索：深感无力
22七号服务导火索：不受尊重
第4章做一个很棒的团队成员
23团队合作很重要的原因
24拿出更高水准，不要降低要求
25“该上场演出了”
26衣着成就服务代表
27一贯保持专业态度
28为下一班人的成功做好安排
29顾客资料记录至关重要的五个原因
30迅速有效地记录文件
31帮助团队成员应对顾客要选好时机
第5章对服务区尽在掌握
32让第一印象发挥作用
33你今天过得怎么样
34“我就是看看”的应对之法
35别变成直升机式的服务代表
36记住一件事即可，你能做到吗
37名字游戏非同儿戏
38不要评判，否则你将失去机会
39化身顾客的私人侦探
40绝不与顾客谈论其他顾客的是非
41眨眼间令顾客惊叹

第6章像专家一样沟通
42奶奶教给你的顾客服务原则
43关注顾客时心无旁骛
44你的肢体语言是正确的吗
45拨电话时要面带微笑
46电话不一样，却又一样
47使用BRWY沟通方式
48如果你想为顾客服务，那就闭嘴
49提问题，而且要多提问题
50行话是你和顾客沟通时的一堵墙
51这十个能量词语你肯定用得上
52保证负责到底
53就回复时间争取顾客认同
54对做不到的事不要轻易承诺
55灵活转换的艺术

第7章掌控困境
56投诉是系着缎带的礼物
57聆听是起点，理解是终点
58用CATER服务流程迎合顾客
59关注做得到的事，而不是做不到的事
60你对不对不重要，把事情做好才重要
61让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击
62顾客说个没完，你该怎么办
63润色措辞的艺术
64助你成交的销售技巧
65使用你的权力
66出了问题不要怪政策
67保留条款让顾客不好受
68如何应对顾客服务的“专家人物”
69有时候，投诉其实是欺诈

第8章应对噩梦般的顾客
70当火力全开的时候，你要竭尽所能
71没有对付手雷的银色弹头
72化解顾客怒火的13条策略
73如何与顾客划清界限
74如何应对顾客的威胁
75顾客在大庭广众之下发飙怎么办

第9章了解数字化一线
76渠道影响信息
77隐私和安全变成新的导火索
78 写好电子邮件是一门艺术
79社交顾客这边请

第10章做顾客的英雄
80真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样
81具备英雄的心态
82做顾客的英雄