书名：SaaS客户成功实践
定价：59.0
ISBN：9787301359952
作者：戴珂 著
版次：1
出版时间：2025-11

内容提要：
在海外 SaaS 行业的黄金十年里，涌现了一大批像 Salesforce 那样的传奇 SaaS 企业，中国并不缺少 SaaS 应用的市场，SaaS 行业的发展势必会加速，要想成为成功的 SaaS 企业，客户成功会起到决定性的作用。本书从客户成功的基本概念讲起，完整地介绍了从业务框架搭建、衡量指标确定到落地实践的整个流程，由浅入深地组织内容，其中还介绍了很多可以拿来即用的实操方法，可以马上看到实践效果。本书适合SaaS 领域的企业管理者、创业者、从业者、投资人，相关专业的学生和科技媒体从业者阅读，也可用作各大院校相关专业的教材。



作者简介：
SaaS领域资深创业者和实践者，在客户成功领域有近15年的一线工作经验，对客户成功有独到的见解，积累了丰富的实战经验。曾任北京今目标科技有限公司COO、纷享销客副总裁，担任多家SaaS企业的顾问。出版多本SaaS领域相关图书，公众号ToBeSaaS的主理人。

目录：
第1章 客户成功的真相 / 001
1.1 客户成功的诞生 / 002
1.2 客户成功的真实含义 / 003
1.3 客户成功背后的真相 / 003
1.4 客户成功的基本目的 / 004
1.5 跨越“幻灭低谷” / 006
1.6 客户成功的“需求强度” / 008
1.7 国内外客户成功的发展差异 / 010
1.8 本章小结 / 012
第2章 SaaS 业务基础 / 013
2.1 如何理解 SaaS / 014
2.2 SaaS 给客户带来的好处 / 015
2.3 SaaS 为企业带来的利益 / 015
2.4 SaaS 的分类 / 016
2.5 SaaS 的结构 / 019
2.6 SaaS 业务的四个显著特征 / 021
2.7 SaaS 的 IT 创新性 / 024
2.8 本章小结 / 028
第3章SaaS 的商业模式 / 029
3.1 一切即服务（XaaS）时代的来临 / 030
3.2 SaaS 的商业模式 / 031
3.3 服务的概念 / 032
3.4 订阅的概念 / 037
3.5 SaaS 商业模式的优势 / 041
3.6 SaaS 商业模式的缺陷 / 043
3.7 本章小结 / 045
第4章 客户成功的定位 / 046
4.1 客户成功业务定位 / 047
4.2 客户成功部门定位 / 051
4.3 CSM 的定位 / 052
4.4 本章小结 / 053
第5章 客户成功的业务原理 / 054
5.1 客户成果金字塔 / 055
5.2 ALAER 框架 / 059
5.3 客户成功方程式 / 064
5.4 本章小结 / 066
第6章 客户目标 / 068
6.1 什么是客户目标 / 069
6.2 如何发现客户目标 / 069
6.3 客户目标与客户成果的关系 / 071
6.4 本章小结 / 071
第7章 客户成功基本能力 / 072
7.1 价值定义能力 / 073
7.2 价值交付能力 / 074
7.3 价值验证能力 / 074
7.4 客户智能能力 / 075
7.5 价值衡量能力 / 075
7.6 本章小结 / 076
第8章 客户留存 / 077
8.1 为什么留存如此重要 / 078
8.2 客户流失的主要原因 / 078
8.3 提升客户成功团队的留存力 / 082
8.4 本章小结 / 084
第9章 采用 / 085
9.1 什么是采用 / 086
9.2 采用的实施原则 / 088
9.3 采用的成功要点 / 089
9.4 采用中的价值实现周期 / 090
9.5 警惕高使用度陷阱 / 091
9.6 本章小结 / 092
第10章 扩展 / 093
10.1 什么是扩展？ / 094
10.2 扩展的业务原理 / 094
10.3 如何实现扩展？ / 095
10.4 扩展的注意事项 / 096
10.5 国内 SaaS 企业扩展的问题 / 098
10.6 本章小结 / 099
第11章 续约 / 100
11.1 续约面临的挑战 / 101
11.2 谁来执行续约 / 101
11.3 如何有效续约？ / 103
11.4 本章小结 / 106
第12章 关键客户成功活动 / 107
12.1 CSM 要主动出击 / 108
12.2 关注客户利益相关者 / 108
12.3 避开客户成功的主要障碍 / 109
12.4 提高客户参与度 / 111
12.5 及时识别“虚假数据” / 113
12.6 本章小结 / 115
第13章 流失预测与留存解决方案 / 116
13.1 流失预测模型 / 117
13.2 预防流失的关键行动 / 118
13.3 本章小结 / 119
第14章 客户健康度管理 / 120
14.1 CHS 系统的重要性 / 121
14.2 建立 CHS 系统的 5 个关键步骤 / 122
14.3 如何分析 CHS 系统数据？ / 125
14.4 本章小结 / 126
第15章 客户旅程 / 127
15.1 什么是客户旅程？ / 128
15.2 如何绘制客户旅程地图？ / 129
15.3 关注“危险的交接点” / 130
15.4 干系人的管理 / 131
15.5 业务汇报（BR） / 131
15.6 客户旅程数字化 / 133
15.7 本章小结 / 133
第16章 客户成功与销售 / 135
16.1 “双轮驱动”的增长 / 136
16.2 客户成功的收入模型 / 136
16.3 为什么“对”的客户很重要？ / 137
16.4 怎样设计有效的“销售—客户成功”业务交接流程？ / 139
16.5 本章小结 / 141
第17章 组建客户成功团队 / 142
17.1 何时开始组建客户成功团队？ / 143
17.2 如何组建正式的客户成功团队？ / 144
17.3 如何使客户成功团队的价值被认可？ / 146
17.4 本章小结 / 148
第18章 客户成功经理（CSM） / 149
18.1 CSM 的招聘 / 150
18.2 CSM 的求职 / 163
18.3 本章小结 / 167
第19章 客户成功管理 / 168
19.1 客户成功管理 / 169
19.2 客户成功管理中的测量指标 / 169
19.3 复杂关系下的客户成功管理 / 175
19.4 本章小结 / 177
第20章 增长、盈利与客户成功 / 178
20.1 为什么 SaaS 企业有增长却无盈利？ / 179
20.2 从成本中心到利润中心 / 181
20.3 收入运营驱动的增长与盈利 / 183
20.4 40 法则 / 186
20.5 本章小结 / 188
第21章 客户成功技术展望 / 189
21.1 AI 对客户成功的价值 / 190
21.2 客户成功领域的 AI 训练方法 / 190
21.3 客户成功的 AI Agent / 192
21.4 AI 在客户成功领域应用的挑战与应对策略 / 192
21.5 本章小结 / 194