书名: 阅人无数：突破沟通中的艰难时刻

定价: 58

作者: 劳伦斯·艾莉森,艾米丽·艾莉森

出版社: 中信出版社

出版日期: 2021-04

用纸: 轻型

装帧: 平

开本: 16

ISBN: 9787521727845

▲科学性

法医心理学导师和恐怖分子谈判专家，30年高冲突职业经验，2000小时危险分子审讯经历，培训过100名以上反恐高级官员，四种人际沟通模型，适用于绝大多数高难度沟通场景，帮你扭转不利局面，让你说的话有分量。

▲实用性

从员工到总裁，从父母到子女，从同事到家人，可以利用书中传授的谈话技巧，来应对那些艰难的沟通挑战，打破看似一团和气实则矛盾丛生的人际关系，进入到高效、开放、相互尊敬的沟通氛围。

→公司的管理者将克服心理障碍，完成对员工的绩效反馈。

→工作的执行者圆满地解决了难题，使原本运行不畅的工作顺利完成。

→团队领导者化解了内部矛盾，维护了团队团结，鼓舞了员工士气。

→关系破裂的朋友坦诚误会，重归于好。

→紧紧锁上房门的叛逆青少年，主动走出门来与父母和解。

→摇摇欲坠的婚姻重新步入正轨。

无论在生活还是工作中，当人们通过自身的努力解决了人际交往中的难题，使进退维谷的人际关系化险为夷时，那种成就感和愉悦感无可比拟，甚z/h/i能扭转命运，改变人生。

▲有效性

在未来10年，我们的工作和生活能否取得进一步突破，将取决于人，取决于我们能否应对形形色色的人。每个人每天要面对与他人的沟通、协商甚z/h/i是谈判、博弈，以实现有效协作或获取有价值的信息。两位作者具有专业的审判心理专家背景，以及30年以上处理诸如犯罪嫌疑人、恐怖分子等高冲突对话的实践经验，他们把一个个艰难的沟通场景、沟通问题，总结成了公式模型——HEAR原则、SONAR技巧、四种动物模式，当你能因人而异地自如切换这些方法，你就可以缓解谈话压力，凿穿对方的心理防线，随心所欲地掌控对话，打造亲和关系。

▲实践性

使用《阅人无数》作者的培训课程的机构包括：

警察局长协会（International Association of Chiefs of Police）

美军研究中心（ US Army Research Institute）

日本国家警察研究中心（National Research Insti-tute of Policin）

以色列安全服务商Shin Bet

英国国家反恐高级访谈官培训

治疗遭受家暴的儿童以及人际关系重建组织

在未来10年，我们的工作和生活能否取得进一步突破，将取决于人，取决于我们能否应对形形色色的人。

“我是不是应该找他谈谈，还是忍一忍算了？”生活中，我们总会遇到想要极力回避的艰难沟通：让邻居把吵闹的音乐关掉，向不合格员工反馈辞退的决定，提醒婆婆不要太溺爱孙子，和拒绝开门的青春期孩子谈谈心……在这些高冲突的情境下，我们如何做到既不撕破脸，又能顺利得到想要的结果？ 艾米丽?艾莉森与劳伦斯?艾莉森是法医心理学导师，他们擅长你能想到的冲突z/u/i强的人际互动—— 刑事审讯。长期以来，他们为警察局、安全机构、联邦调查局(FBI)和中央情报局(CIA)提供咨询和培训，教他们如何在高风险、高冲突的情况下对付危险的嫌犯。经过30年的研究和实践，包括对恐怖分子2000小时的审讯经历，他们发展出了一套开创性的人际沟通模式。这种模式看似简单，但对付问题青少年和恐怖分子同样有效。他们的研究成果已经被收入英国国家反恐高级面谈官培训体系，此外，他们的成果也被应用到治疗遭受家暴的儿童以及人际关系重建领域。他们把一个个艰难的沟通场景、沟通问题，总结成了公式模型——HEAR原则、SONAR技巧、四种动物模式，当你能因人而异地自如切换这些方法，你就可以缓解谈话压力，凿穿对方的心理防线，随心所欲地掌控对话，打造亲和关系。

章　如何自在地活在人际关系里 001

当我们明白了人际关系和寿命之间的关系后，我们便能做出不同的选择。我们不再将陪伴朋友和家人视为无关紧要的事。相反，我们会认识到这些人际关系是决定我们生活是否幸福的重要的因素之一。

第二章　让你说的话有分量 021

当文字躺在字典里的时候，它们是那么无辜、那么渺小。然而，一旦文字落入语言的手里，天知道它们能变得多么伟大或多么邪恶。

第三章　你开口之前所做的事才是沟通的关键 043

站起来发言需要勇气，坐下来倾听同样需要勇气。

第四章　反馈是的礼物 097

透过现象看本质；每一个细节有其价值，不要让它们逃过你的眼睛。

第五章　动物模型：所有人际互动有规律可循 135

受到赞美时，别心生欢喜；受到辱骂时，别心生怨恨。

第六章　霸王龙：是什么让你害怕冲突 169

武力是糟糕的解决问题的方式，通常只有小孩和霸权国家才会使用。

第七章　老鼠：以退为进，把控制权交给别人 193

我们之所以活下来，是因为实在无可奈何的时候，我们会转弯，会矮一截，会低头，会假装没看见，会忘记。

第八章　狮子：领导能力是每个人生存发展的硬技能 215

我不怕一只绵羊带领一群狮子，但我怕一只狮子带领一群绵羊。

第九章　猴子：合作的分寸感，有好篱笆才有好邻居 235

如果你想走得快，那么独自前行；如果你想走得远，那么结伴同行。

第十章　走出人际互动的舒适区，让人际关系利益化 257

不要让一个小孩扬着孤帆在平静的大海上航行。

结束语　在高冲突环境中，努力建立亲和关系 285

当我把敌人变成朋友时，我不就消灭他们了吗？

附录　沟通技巧总结和实战案例 293

致谢 333

尾注 337

劳伦斯·艾莉森是利物普大学心理学专业教授，重大事件决策制定中心总监。他在高压环境决策制定、审讯访谈以及性侵者排查等领域著作广泛，有很高的声誉。他做过将近500个重大事件的心理学顾问，包括重大谋杀案、伦敦爆炸事件等。他的研究成果和培训已经服务了很多组织，包括警察局长协会（International Association of Chiefs of Police），美军研究中心（ US Army Research Institute），日本国家警察研究中心（National Research Institute of Police），以色列安全服务商Shin Bet。;.;艾米丽·艾莉森是家庭暴力领域的行为顾问和临床管理者；她的课程被英国65家组织机构采用。她与丈夫均是审讯心理专家，30多年来共同合作处理了很多极/具挑战性的沟通案例。他们的研究成果已经被收入英国国家反恐高级访谈官培训框架，超过100名官员正在接受培训。此外，他们的成果也被移植到治疗遭受家暴的儿童以及人际关系重建领域中。

前言

如何进行有效沟通

艾米丽：1996 年，22 岁的我和四个男人站在同一部电梯里。他们有暴力史，而且有心理问题。当时我在精神病医院工作，是他们的护理员。我们要去医院地下室的娱乐中心打台球。途中，我们需要离开病区，然后穿过三道气闸式安全门，接着乘坐狭窄、明亮的电梯，到达地下室。电梯里充斥着漂白剂的味道。这让我联想到电影中经常出现的画面：主角爬进厨房里的老式不锈钢推车。

我站在电梯后部靠近按钮的位置。四个男人挤着站在我前面。尽管他们之前犯下恶劣的罪行，但我还是喜欢和他们一起工作。

我发现他们有趣、复杂且懂礼貌。位病人叫威尔。他犯过五次强奸罪，手段残忍。看到他摩挲着文在手上的五颗小星星，我做了个鬼脸。威尔说这些星星可以不断提醒自己犯下的罪行，但医院的资深心理医生认为，这些文身更像是战利品，方便他重温罪行。威尔身旁站着第二位病人，艾萨克。他走路时总是笨拙地拖着脚，身体很宽，像一对谷仓门。他在自己精神病发作时勒死了年迈的父亲。他总是盯着自己的鞋子，只有在别人问他问题时才开口说话。在病区的时候，他可以接连玩几个小时的扑克牌，过程中不说一句话。

“你可以按一下 B 层吗？”我问第三位病人—查尔斯。他 18 岁，瘦瘦高高的。他患有偏执型精神分裂症，是一名纵火惯犯。一开始，查尔斯只是放火烧自家房子周围的草坪，后来罪行不断升级，直烧毁了他就读的小学的大楼南翼。幸运的是，当时是星期天早晨，所以现场没人，但是他还是造成了几十万美元的损失。警察发现他时，他正坐在操场的秋千上平静地看着燃烧的教学楼。查尔斯是一个礼貌友好的小伙子，我经常看见他给餐厅墙上的温度计讲笑话。

“没问题。”他回答道，按了下 B 层。随后电梯门合上了。

四个人在电梯里一言不发，我感到有点紧张，担心出问题。他们是否在病区发生了什么冲突而我全然不知？以往，他们会讲个笑话或互相开个玩笑。电梯不断下降，我越来越感觉到空气中的紧张，就像墙壁的裂缝在悄然无声地蔓延。电梯停了下来，门开了。他们中的三人走了出去，第四位病人却纹丝不动。

他叫杰罗姆，身高 1.83 米，体重约 98 千克。他像石碑一样立在电梯口，就是不肯出去。他和查尔斯一样，患有偏执型精神分裂症，但比查尔斯严重得多。他还有严重的暴力史。19 岁那年，他怀疑邻居家那位 82 岁的老妇人在监视他，还偷录他与别人的对话，交给中情局，于是他决定杀死她。下午 3 点钟，他敲了敲邻居的门，当老妇人打开门的一瞬间，他用羊角锤猛击她的头部，共 12 次。

“我们出去吧，杰罗姆。”我边说边迅速回忆着手机上的紧急求助号码。“不，”他说，“女士优先。”他的脸上慢慢露出不易察觉的阴险笑容。他侧身让我先走。“杰罗姆，你知道规则的，我必须一个出电梯，记得吗？”此时我感觉我的汗毛竖了起来。

“我记得，但是我不喜欢规则。”他说。他的脸瞬间变得阴沉，好像一团乌云。他转过身看着我。我用一根手指按住开门键，另一根手指按在我的手机上。我感到心脏紧绷。

“我知道你不喜欢规则，但我们所有人得遵守它呀。你不出去，我也就不能出去，这是规定。”我尽力保持平静，冰冷的恐惧感向我袭来。“我们去打台球吧，来吧。站在电梯里多无聊啊，不是吗？”紧张的我努力挤出微笑，保持镇定。

杰罗姆还是一动不动，他睁大眼睛盯着我，嘴巴抿成一条线，嘴角下垂。我能感受到他的怒火，我很怕他攻击我，但是我努力掩饰着内心的恐惧。我的耳朵里嗡嗡作响，他却仍然无动于衷，这令我诧异。

“杰罗姆，你不出去我是不会出去的。”我轻柔而坚定地说道，回看向他。他的脸开始抽搐，快速地眨着眼睛。他靠近我，愤怒地凝视着我。他的呼吸沉重，身体两侧的双手明显在颤抖。

我的内心开始挣扎，我要不要打紧急电话呢？不行！在我按下号码的那一刻，他就会立马把我打成肉酱。这个想法愚蠢极！即使打了电话，救援人员两分钟后才能到，而 30 秒之内我可能就没命了。看他的手，多像锤子！

杰罗姆弯下腰，低声对我吼道：“我不喜欢女人告诉我该怎么做，我受够了，你给我记好了。”他用手指戳我的脸。

“好吧，杰罗姆，我记住了。”我小声说道，继续与他保持眼神交流，我的心快跳到嗓子眼了。

杰罗姆突然转身走出电梯，大步走向娱乐中心。

当双手停止颤抖，心跳也恢复正常后，我赶紧打电话叫来另一个工作人员，一起护送这些人回到病区。从那以后，医院调整了政策，护送三位及以上精神病人时，必须有两位工作人员一起。

不过对我来说，那次经历并非坏事，它让我学到了更多的东西。回顾那天，当杰罗姆在思索是原地不动还是采取行动，是口头警告我还是对我拳脚相加时，我没有采取的应对方式，而是坚持以某种迂回的方式与他保持沟通。这点很重要，它决定了我的生死。我敢肯定，如果当时我提高嗓门要求他按我说的做，或者拨打了紧急求助电话，结局将会相反。

他不希望我告诉他该怎么做，我也不想做他让我做的事，这是我们的分歧所在。如果我先走，我就会背对他，这样很危险，所以我选择坚持自己的立场。首先，在我们的互动过程中，我与他建立了某种平等的联系，这样他会视我为普通人，而不是对手，更不是敌人。其次，极力表现出自信和镇定（即使我的心快跳出嗓子眼），并且让声音尽量轻柔而坚定（即使我的内心在大声呼救），这样就不会激化杰罗姆的行为。重要的是，这样就不会强迫他遵照我的对抗指令（走出电梯），而是耐心地倾听了他的要求（不要对他指手画脚）。

当时，我丝毫没有意识到自己正在使用专业的沟通技能，我只是在凭直觉保护自己。后来我发现，我和杰罗姆建立的是一种亲和关系（rapport）。

我与杰罗姆的沟通方式宛如蜘蛛网，一张隐形但牢固的网。这张网阻止了杰罗姆伤害我，让我们能有尊严地“下台”—我们俩不想在电梯里继续待着。如果他真要在电梯里置我于死地，我只能听天由命。如果我真的拨打了求救电话，他也不会有好下场。

即使在这种的情况下，我们也有机会建立有效沟通。我发

现，一旦你与某人建立了联系，他们就很难攻击你、与你争吵或者欺

骗你。我们的研究表明，建立这种联系有规律可循，我们不能只

靠直觉。过去 20 年，我们一直在研究如何进行有效沟通，就如何建

立亲和关系，目前我们已经设计了一套的规则和方法。

你是否能“抓住”别人

作为一个专业术语，亲和关系使用频率高，但难以定义。当两个人建立了联系或者成功“对接”后，他们之间就形成了一种亲和关系。如果你查字典，字典会告诉你这种关系的特点：相互认同、相互理解和共情。换句话说，如果两个人能“抓住”彼此，这种关系就建立了。

这种解释听上去简单明了。即使你无法清楚定义它，你也能准确判断自己与他人是否正处于亲和关系中。但是，一旦你发现自己正处于这样的关系中，你能否解释它的成因？当你失去它时，你能说出为什么吗？如果你无法与他人建立这样的关系，你又能否找到症结所在？我打赌，在你的个人生活或者工作中存在不少相关案例。有些案例中，你与他人建立了亲和关系；另一些案例中，你和对方势如水火。

在大多数成功的人际沟通中，人们建立了一段亲和关系，只不过它隐藏得比较深，不易被感知。每天，我们在试图与他人建立这种亲和关系。我们和陌生人谈论天气，我们努力维护着和亲密的人之间那种复杂、多层次的关系，以此来建立、经营自己的人际关系网。然而，大多数人不能明确说出亲和关系的构成要素。因此，了解亲和关系并非易事，建立亲和关系则更加困难。

那么，建立亲和关系的能力是否可以后天习得？作为心理学家，根据我们的研究，我们认为可以。如果你掌握了建立亲和关系的规则，你就可以更积极地经营所有人际互动。亲和关系要求你具备一套扎实的、的人际交往技能，同时你需要学会共情，学会调整自己。除此以外，你还得学会去倾听、去理解、换位思考。

对于我们中的大多数人而言，做到以上几点步履维艰，尤其是那些特别固执、特别自我的人。其实，如果你能倾听、理解他人的需求，你就更容易得到你想要的东西。通过倾听他人的需求，你可以了解他们的目标，然后判断是否与自己的目标一致。通过了解他人的需求，你可以判断接下来的行动，要么找一个折中办法，要么坚决捍卫自己的底线，做好应对人际冲突的准备。

在建立亲和关系的过程中，彼此倾听、彼此理解是简单也是重要的一步。

本书分为两部分，分别探讨建立亲和关系过程中两个重要的方面。部分论述亲和关系的四块基石：诚实（Honesty）、共情（Empathy）、自主（Autonomy）和反馈（Reflection），简称 HEAR 原则。

该原则为你提供了一份蓝图，帮助你提升与他人的互动能力，同时限度获取你期望的结果。

第二部分探讨了四种基本沟通方式，每一种方式我们用一种动物进行概括。

● 霸王龙。如何应对冲突：当你与人争论或受到他人挑战时，你需要做到诚实和坦率。不要攻击、讽刺和惩罚他人。

● 老鼠。如何做出让步：当你需要做出让步或服从对方时，请展现你的谦卑和耐心，但不要表现出软弱和犹豫。

● 狮子。如何领导他人：好的领导者在管理员工、制定规则和提供支持方面能够做到清楚明了。同时，他们不会吹毛求疵、因循守旧、固执迂腐。

● 猴子。如何展开合作：当你想与他人建立联系时，你需要给予他人温暖和关心，需要团结他人，但切忌过度亲密，没有边界。

后面，我们还将详细讨论每一种沟通方式，以及如何根据不同情况选择不同策略。你可以决定自己喜欢的“动物风格”，提升自己的人际关系技能，掌握亲和关系的秘诀。