书名：绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则

定价：59.00元

出版社： 中信出版集团

ISBN：9787508689357

版次：1

商品编码：12404913

品牌：中信出版

包装：精装

开本：32开

出版时间：2018-08-01

用纸：纯质纸

页数：312

字数：168000

迪士尼资深内部人士亲述， 

迪士尼保持行业领先60多年的秘诀—— 

1个测试工具、5项原则、50个应对策略 

让你抓住12个体验升级机会 

打造迪士尼级别的服务体验 

根据对500多家企业的调查，《*体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“*体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《*体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“*特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《*体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“*体验”——

·找出顾客需要什么样的体验；

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

·抓住12个提升体验层级的机会；

·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“*体验”。

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“*体验”。

[美]布鲁斯·莱夫勒 

体验国际（Experience International）公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼*服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。 

[美]布赖恩·T.丘奇 

体验国际（Experience International）公司联合创始人、大使国际（Ambassadors International）公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。 

前 言............ V

第一部分预告（布景）

第一章 通往*体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则............. 009

第三章 五级体验，你在哪一级？ ............ 013

第二部分正片（顾客层面）

第四章 第一大原则：印象 ............ 027

印象之一：吸引 / 032

印象之二：意图 / 038

印象之三：感知 / 042

印象之四：情感 / 049

印象之五：展示 / 055

印象之六：专业 / 059

印象之七：整洁 / 065

印象之八：自豪 / 071

印象之九：好感 / 077

印象之十：一致 / 082

第五章 第二大原则：联系 ............ 087

联系之一：沟通 / 091

联系之二：审慎 / 095

联系之三：私人定制 / 101

联系之四：肯定 / 106

联系之五：知识储备 / 110

联系之六：互动 / 114

联系之七：尊重 / 118

联系之八：信任 / 122

联系之九：关系 / 127

联系之十：回顾 / 132

第六章 第三大原则：态度 ............ 139

态度之一：理想主义 / 145

态度之二：选择 / 149

态度之三：渴望 / 153

态度之四：“是”的心态 / 159

态度之五：幸福感 / 163

态度之六：乐观精神 / 167

态度之七：期望 / 172

态度之八：坚持不懈 / 177

态度之九：所有权 / 183

态度之十：启示 / 188

第七章 第四大原则：回应 ............ 195

回应之一：细节 / 201

回应之二：参与 / 207

回应之三：紧迫感 / 211

回应之四：认知 / 216

回应之五：同理心 / 219

回应之六：过程 / 222

回应之七：适应 / 226

回应之八：认可 / 232

回应之九：预知 / 236

回应之十：补救 / 240

第三部分幕后（企业内部层面）

第八章 第五大原则：*特质 ............ 249

*特质之一：文化 / 252

*特质之二：卓越 / 258

*特质之三：精神 / 264

*特质之四：担责 / 268

*特质之五：团队协作 / 272

*特质之六：投资 / 279

*特质之七：培训 / 283

*特质之八：发展 / 289

*特质之九：非凡 / 293

*特质之十：乐趣 / 300

第九章 尾声：“层级挑战”活动............ 305

第一大原则：印象

迪士尼乐园就是一场“秀”！

—华特·迪士尼

每位顾客对其每次经历都有印象。他们不仅能描述出来，而且还能将这些印象归为三类：积极、消极或中立。尽管“中立”看起来似乎等同于“没有印象”，但它的存在与“积极”“消极”同样重要。“中立”的意思是，公司并没有做出任何让自己或自己的服务区别于其他竞争者的事情。平均水平从来不会给任何人带来灵感。那些提供冷淡或平庸服务的个人和公司所留下的印象表明，他们在顾客眼中一点也不重要。

印象非常重要，因为它是决定企业与顾客关系变化走势的首要因素。顾客每次与你的公司在任何方面有所接触，都会形成自己的看法。如果你对行为科学有所研究，你就知道看法通常会影响行动，无论积极还是消极、购买还是放弃、下次带家人来还是再也不来。总之，印象产生看法，看法影响行动。

如果你对行为科学有所研究，你就知道看法通常会影响行动，无论积极还是消极、购买还是放弃、下次带家人来还是再也不来。总之，印象产生看法，看法影响行动印象通常取决于一家企业的文化：我们是谁、我们的立场以及我们的重视程度。常言道：“人们只有知道你有多在意，才会在意你知道多少。”印象就是考量企业及其员工真正重视程度的一个模板。在创造*印象这点上，迪士尼早已是专家级别—它们在迪士尼主题乐园创造的每一种体验都给顾客留下了*的印象。至于它们的秘诀，从进门处如红毯般涂满颜色的水泥地，到离开时伴随的温暖而友好的微笑，贯穿始终的就是坚持不懈地为顾客创造最佳体验的决心。

事先设计+ 反复练习＝*印象

迪士尼的经营理念，就是一定要把公众或顾客所能见到的一切事物加以精心编排并呈现。所以在任何一家迪士尼乐园，演职人员（即内部员工）所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的。迪士尼正在创造的，同时也是你的企业必须意识到的，就是这属于企业发展的一部分—迪士尼称之为“这场秀的一部分”。每场成功的“演出”和每个成功的公司之所以能获得成功，主要原因在于它们在设计之初就是成功的。如果我们只依靠机会或没有充分准备，那我们就会陷入麻烦。我们想一想百老汇的舞台剧或者音乐剧。那些演出团队是如何做到日复一日、年复一年地保持着同一出剧目的*表演水准的呢？答案是通过挑选合适的演员、设定演出标准、不断练习表演技能以及每次演出时都会期望达到一贯的卓越水准。为公司创造积极正面的印象，与完成一场精彩的百老汇的演出或是打造一个“华特迪士尼世界”并无差别。

在迪士尼工作十余年的布鲁斯，曾有幸成为“王国的孩子”表演团队中的一员。当时他们在华特迪士尼世界的“灰姑娘城堡”前演出。该剧时长仅有25 分钟，但在正式表演之前，整个表演团队每天都在制作中心反复排练。有一天，布鲁斯计算了一下他们花在排练上的时间，结果令他大吃一惊：“台上1 分钟，台下7 小时！”排练的重点就在于要把参演人员培养成能够一直重复展现技艺的专业演员。这就意味着“印象”兼具先天性特点和重复性特点，而后者又是我们培训员工并希望他们能够一直展现的。

做大多数人和企业不做的事

那些个人和公司之所以会如此与众不同、优秀且独特，是因为它们能够将自己与竞争者区别开来。我们以一家典型的银行为例。全美所有的银行和金融机构都受到美国政府的严格规限。除了少部分基点不同以外，实际上各家银行没有什么本质区别。这就意味着，真正的差别只存在于“体验”和“员工”两方面。它们所展现的服务态度、服务程度以及个性化服务会创造*的体验，也会产生不良的体验，是终极区别因素。

无论金融业、零售业还是一个主题乐园，提供无偿而卓越的服务的承诺决定着一家企业能否存活。在与拖拉机供给公司前任CEO乔·斯卡利特以及一些优秀一线员工交流的时候，有人跟我说每个收银台上面都挂着一条标语，上面写着：“所有的团队成员都有权做必要之事。”这就是做那些大多数人和企业不愿意去做的事情所需的心态和承诺—也就是差别！

印象，以及我们创造印象的能力就是我们所掌握的最强有力的工具之一。我们通常不会意识到自己每天都在不断地创造印象—既有我们自己的，也有企业的。那些第一印象会让我们在

顾客的脑海中建立或好或坏的形象。印象会给顾客留下难以磨灭的印迹，即顾客会形成一种根深蒂固的看法。

印象：受迪士尼公司启发得出的十大非协商原则

印象之一：吸引

这是第一印象！积极投入并努力进行首次正面接触。

印象之二：意图

先建立起你的积极意图，然后有意识地提供*服务。

印象之三：感知

与印象息息相关并催生印象的是人的五大感觉系统（视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉）。

印象之四：情感

将情感作为第六感加以检验并挖掘其之所以重要的缘由。

印象之五：展示

对“秀”—我们称之为“业务”的准备和反复演练。

印象之六：专业

从开场到谢幕，专业的表现会一直萦绕在顾客的脑海里。

印象之七：整洁

无论从外到内的设施还是个人形象，整洁对于体验来说