郭威（1984-），女，上海师范大学经济学硕士，上海科学技术职业学院商贸管理学院教师。近三年来，在全国中文核心期刊发表《基于微书的翻转课堂教学法研究》等多篇学术论文，参与、承担市级以上科研项目若干项，编写《秘书实务》等"十三五"规划教材，获得上海市星光计划第七届职业院校技能大赛教师信息化教学比赛一等奖、全国职业院校信息化教学大赛二等奖等荣誉6项。

本书是面向高职高专经管类专业学生的、与客户关系管理课程配套使用的理实一体教材。教材的设计理念：第一，理中有实、实中有理，将理论任务和上机实验任务科学的、有机的组合在一起，实现理实一体化教学；第二，内容更生动，学习更快乐。教材选取与学生的学习和生活密切相关的大量案例，激发学习兴趣，提高学生学习的主观能动性；第三，舍繁求简、废虚求实，注重知识理论的“舍”与“留”。教材在编写过程中舍去复杂的理论推导，取而代之的是用生活中简单的、易于理解的案例去解释复杂的理论知识，直击工作中的“最有用的”客户关系管理知识。

本书是基于市场游戏规则从以产品为中心向以客户为中心过渡这一背景，是面向经管类专业开设的理实一体的专业课程，为企业培养CRM专业人才。本书既可作为高职院校以及本科管理学专业学生的教材，也可作为相关企业培训的参考用书，具有较高的实用价值。