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《质量经理手册》（第二版）在上一版基础上修订，整体框架未做大的改动，全面介绍了质量管理知识体系，从理论基础和学科发展到当代最佳实践模式，既有系统的理论知识讲解，也有具体质量管理工具的介绍，同时涉及经营管理和质量管理的实际技能及其在质量管理重点职能领域的具体应用。本次修订根据最新版本的ISO 9000：2015，ISO 9001：2015，ISO 14001：2015，GB/T 19580—2012，GB/Z 19579—2012以及“工业企业供应商管理评价准则”等标准，对手册进行系统更新，同时反映近年来质量领域的最新发展和热点问题。 
本书不仅是质量经理考试的指导教材，也可以作为质量管理日常工作的指导手册

中国质量协会  

使命：引领质量事业 建设品质世界 

愿景：成为国内最权威、国际有重大影响力的质量组织 

核心价值观：责任 专业 创新 共赢 
责任是我们的发展动力 
专业是我们的立会之本 
创新是我们的精神灵魂 
共赢是我们的行动原则 

宗旨：服务立会，人才兴会，依法治会，开放办会。

第一部分质量与质量管理 
第1章质量 

11质量的含义 

12质量特性 

13质量相关术语 
第2章质量管理 

21管理理论发展历史 

22质量管理的发展 

23质量管理的代表人物及其主要思想 
第3章全面质量管理 

31全面质量管理的含义 

32质量环与质量职能 

33质量改进的定义和程序 

第二部分质量驱动力 
第4章领导作用 

41领导的含义 

42公司治理 

43企业文化和质量文化 

44变革管理 

45组织的社会责任 
第5章战略制定与部署 

51环境分析和战略选择 

52战略计划活动 

53质量战略的制定和部署 
第6章以顾客为中心 

61营销观念的变化和关注顾客 

62顾客关系管理 

63顾客满意和顾客忠诚 

64顾客满意、顾客忠诚和品牌价值的测量与分析 



第三部分卓越绩效模式 
第7章卓越绩效模式概述 

71卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征 

72几种主要的卓越绩效模式 
第8章卓越绩效评价准则的理念、框架和内容 

81卓越绩效评价准则的理念 

82卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配 

83卓越绩效评价准则的内容 
第9章卓越绩效评价方法 

91卓越绩效评价 

92组织自我评价 

93全国质量奖申报与评审 

第四部分质量管理体系 
第10章过程管理 

101过程概念、过程方法和过程管理 

102过程的策划和实施 

103过程的改进 
第11章ISO 9000族标准 

111ISO 9000族标准的构成、特点和意义 

112ISO 9000《质量管理体系基础和术语》 

113ISO 9001《质量管理体系要求》 

114ISO 9004：2009《追求组织的持续成功质量管理方法》 
第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准 

121环境管理体系标准 

122职业健康安全管理体系标准 

123行业性质量管理体系标准 
第13章质量管理体系的建立、实施和改进 

131质量管理体系的策划和文件化 

132质量管理体系的实施和保持 

133质量管理体系的绩效和有效性评价与改进 

134管理体系的整合 
第14章质量审核、认证和认可 

141认证和认可 

142审核 

143体系审核 

144产品质量审核 

145过程质量审核 

第五部分管理技能和方法 
第15章管理的技能 

151管理的含义 

152组织结构 

153人力资源管理的含义及过程 
第16章沟通 

161沟通的含义 

162沟通的类型 

163有效沟通的原则 

164跨文化沟通 
第17章激励 

171激励与人性假设 

172主要激励理论 
第18章团队 

181团队的含义和类型 

182团队的条件和发展技巧 

183团队的绩效评估和奖励 

184高效团队的特征 
第19章项目管理 

191项目及项目管理概述 

192项目管理过程 

193项目管理的常用方法与工具 
第20章培训 

201培训及其价值 

202培训需求识别 

203培训的策划与实施 

204培训效果评价 
第21章供应链管理 

211供应链管理概述 

212供应商管理的策划和实施 

213供应商管理的评价和改进 

第六部分质量管理工具 
第22章统计技术基础 

221基本统计的应用 

222数据抽样方法 

223数据的基本整理方法 

224数据的统计推断 
第23章非量化质量工具 

231流程图 

232因果图 

233检查表 

234头脑风暴法 

235亲和图 

236树图 

237PDPC图 

238关联图 

239矩阵图 
第24章集成化质量工具 

241质量成本 

242质量功能展开 

243失效模式与后果分析 

244可靠性工程 

245试验设计 

246测量系统分析 

247统计过程控制 

248精益生产 
附录1中国质量协会注册质量经理知识大纲 
附录2中国质量协会注册质量经理考试样题 
参考文献