本书以新能源汽车4S 店服务流程为主线，全面、系统地介绍了新能源汽车维修业务接待各环节的知识和技能。首先介绍了新能源汽车服务顾问应具备的基本知识，包括新能源汽车的定义、分类与发展状况，纯电动汽车和混合动力汽车的结构组成、保养计划和项目，以及混合动力汽车保修政策和上汽新能源汽车的售后服务流程；然后根据新能源汽车售后服务流程各环节展开，分别介绍了预约、接待、维修质检、交车、跟踪回访5 个环节的相关知识和技能。

本书采用案例导入学习情境，形式生动活泼，通俗易懂；根据职业院校学生认知规律，分为学习准备、信息收集、工作计划与决策、任务实施、评价反思、巩固与练习6 个“任务驱动”的步骤，便于学生掌握相关知识和技能。

本书可供职业院校新能源汽车售后服务相关课程学习使用，也适于其他汽车专业方向学生学习，同时还可供在职的新能源汽车售后服务顾问以及其他汽车行业相关人员阅读参考。

前言

二维码目录

任务一 认识新能源汽车  1

一、学习准备  2

二、信息收集    2

1. 新能源汽车的定义、分类与发展状况  2

2. 混合动力汽车的结构组成 10

3. 纯电动汽车的结构组成  14

4. 混合动力汽车的保养计划和项目 24

5. 纯电动汽车的保养计划和项目 27

6. 混合动力汽车保修政策  31

7. 上汽新能源汽车“绿芯管家”服务流程 ?? 36

三、工作计划与决策    37

四、任务实施    40

五、评价反思    40

六、巩固与练习    ?42

任务二 新能源汽车服务流程—预约  47

一、学习准备    48

二、信息收集    48

1. 预约服务的目的  48

2. 预约服务的方式  49

3. 预约服务的类型  49

4. 预约服务的工作流程  50

三、工作计划与决策    ???53

四、任务实施  57

五、评价反思    58

六、巩固与练习    ?60

任务三 新能源汽车服务流程—接待   61

一、学习准备    62

二、信息收集    62

1. 接待客户的目的  62

2. 接车环节客户的期望  62

3. 接车环节的工作流程和服务顾问的工作职责 ?? 63

4. 接车预检单的填写  64

5. 维修工单的填写  65

6. 环车检查的目的  67

7. 环车检查的步骤  67

8. 车辆问诊的技巧  68

9. 客户异议及类型  70

10. 不同类型客户异议的处理  71

三、工作计划与决策    73

四、任务实施    81

五、评价反思    81

六、巩固与练习    ?84

任务四 新能源汽车服务流程—维修质检  87

一、学习准备     88

二、信息收集    88

1. 车辆维修质检的目的  88

2. 维修质检环节客户的期望  88

3. 维修质检环节服务顾问的工作职责 ???? 89

4. 新能源汽车维修质检流程 ??? 89

5. 维修服务增项的处理  90

6. 服务变更的处理技巧 91

三、工作计划与决策    92

四、任务实施    93

五、评价反思   93

六、巩固与练习    ?97

任务五 新能源汽车服务流程—交车  99

一、学习准备     100

二、信息收集    00

1. 交车环节的目的  100

2. 交车环节客户的期望  100

3. 交车前的准备工作  100

4. 交车环节的工作流程 101

三、工作计划与决策     102

四、任务实施     105

五、评价反思   106

六、巩固与练习  110

任务六 新能源汽车服务流程—跟踪回访  111

一、学习准备    112

二、信息收集   112

1. 对客户进行跟踪回访的目的  112

2. 跟踪回访环节客户的期望  112

3. 跟踪回访环节服务顾问的工作职责 ?? 112

4. 跟踪回访环节的工作流程 113

5. 跟踪回访的注意事项 115

三、工作计划与决策     116

四、任务实施    118

五、评价反思    118

六、巩固与练习 120

任务七 新能源汽车服务流程数智化训练平台简介 121

一、学习准备     122

二、信息收集    122

1. 在线错峰预约 123

2. 外派调度（需要外派或求援） ??? 125

3. 接待管理  129

4. 车间调度  132

5. 服务结算  137

6. 客户评价  139

7. 数字化报表呈现 139

三、工作计划与决策     142

四、任务实施   143

五、评价反思     144

六、巩固与练习    147

参考文献    148