本书满足48 个课时的教学计划，其中理论部分占30%，实践部分占70%。在实践部分，各种理论也被分解在一个个的实践环节中，让学生不断熟悉和练习。第壹章“客户关系管理概述”以理论学习为主；*二章“客户关系管理系统”分别讲述了不同技术时代的客户关系管理系统，需要理论结合技术工具进行学习；第三章“客户增长管理”阐述了数据驱动的客户关系管理流程和方法，学生需要理论结合相关技术应用进行实践学习；第四章“数据驱动的客户运营场景”针对酒店、旅行社、会展公司、旅游B2B 企业和旅游集团的数据化客户运营场景进行了案例教学，并要求学生根据案例中的场景进行实践学习；第五章“客户运营数据分析”需要学生理论结合实践进行学习，掌握数据分析的方法；第六章“客户关系管理和运营的实验任务”共有22 个实验任务，这些任务与第四章的理论部分对应，可以和第四章的理论部分结合起来进行实践学习。学生如果能独立完成全部实验任务的实践学习，可以说就具备了从事ABC时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本职业能力和解决问题的能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。

本书可以作为普通高等院校旅游管理类专业相关课程，包括“酒店客户管理”“旅游电子商务”“客户关系管理”“数字营销”等课程的教材，还可以作为旅游和酒店业市场营销和客户关系管理人员的学习和培训用书。

序前 言

*一章 客户关系管理概述…………………………………………………………１

*一节 客户的定义………………………………………………………………………………2 

*二节 客户关系的定义…………………………………………………………………………8

第三节 客户关系管理……………………………………………………………………………16

*二章 客户关系管理系统………………………………………………………25

*一节 客户关系管理系统概述……………………………………………………… … … … 26 

*二节 客户忠诚度管理系统…………………………………………………………………32 

第三节 社交型客户关系管理系统……………………………………………………………43 

第四节 用户数据平台…………………………………………………………………………55

第三章 客户增长管理………………………………………………………………65

*一节 客户增长模型…………………………………………………………………………67 

*二节 客户接触………………………………………………………………………………74 

第三节 客户连接………………………………………………………………………………83 

第四节 客户培育………………………………………………………………………………92 

第五节 客户转化………………………………………………………………………………108 

第六节 客户留存………………………………………………………………………………120

第七节 客户拥护………………………………………………………………………………134

第四章 数据驱动的客户运营场景………………………………………………141

*一节 酒店业的客户数据化运营……………………………………………………………142

*二节 旅行社的客户数据化运营……………………………………………………………154 

第三节 会展公司和旅游B2B 公司的客户数据化运营………………………………………159 

第四节 旅游（酒店）集团的客户数据化运营………………………………………………166

第五章 客户运营数据分析………………………………………………………176

*一节 数据分析的思路………………………………………………………………………177 

*二节 数据分析方法…………………………………………………………………………181 

第三节 数据分析的可视化展示………………………………………………………………188

第六章 客户关系管理和运营的实验任务………………………………………196

实验一 根据用户行为打标签的设置…………………………………………………………197 

实验二 数据驱动的*公众平台搭建………………………………………………………201

实验三 *公众平台的消息回复设置………………………………………………………205 

实验四 落地页的制作和发布…………………………………………………………………210

实验五 向客户通过*模板消息推送内容的设置…………………………………………214

实验六 电子优惠券和体验券的设置…………………………………………………………220 

实验七 基于消费者关键接触点的客户接触方案设置………………………………………224

实验八 线下用户数据转化为*端用户的方案设置………………………………………228 

实验九 基于用户地理位置的用户互动活动设置……………………………………………235 

实验十 通过许可电子邮件营销发展粉丝的设置……………………………………………241

实验十一 细分市场中（潜在）客户价值评价体系的设置…………………………………245 

实验十二 在ToB 市场根据客户行为自动提醒销售跟进的设置……………………………248 

实验十三 针对ToC 细分市场客户的线索培育设置…………………………………………251 

实验十四 自动化交叉销售规则的设置………………………………………………………255 

实验十五 转化未成功客户再营销规则的设置………………………………………………258 

实验十六 客户可拆分使用旅游套票计划的设置……………………………………………261 

实验十七 会员忠诚奖励计划的设置…………………………………………………………264 

实验十八 会员储值卡营销的设置……………………………………………………………268 

实验十九 会员积分商城的设置………………………………………………………………272 

实验二十 年付费会员权益卡的设置…………………………………………………………277 

实验二十一 会员日裂变营销活动的设置……………………………………………………281 

实验二十二 全员分销和全民分销的设置……………………………………………………285

参考文献……………………………………………………………………………291