物业企业必备案场服务工作手册

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前言

案场岗位构架

一、仪容仪表

（一）员工仪容仪表检查标准8

（二）岗前着装流程表10

二、服务礼仪

（一）通用仪态举止礼仪规范11

（二）问候言谈礼仪规范14

（三）接待引领礼仪规范15

（四）案场负责人礼仪规范15

（五）样板房客服礼仪规范15

（六）秩序员（车场秩序员  形象岗）礼仪规范16

（七）水吧员礼仪规范19

（八）保洁员（样板房  PA）礼仪规范19

三、岗位职责

（一）案场负责人岗位职责22

（二）客服主管岗位职责22

（三）水吧员岗位职责23

（四）样板房客服岗位职责23

（五）秩序主管岗位职责24

（六）秩序员（车场秩序员  形象岗）岗位职责25

（七）电瓶车驾驶员岗位职责26

（八）保洁主管岗位职责27

（九）保洁员（样板房  PA  ）岗位职责27

四、工作流程

（一）案场负责人工作流程29

（二）客服主管工作流程29

（三）水吧员工作流程29

（四）样板房客服工作流程30

（五）秩序主管工作流程30

（六）秩序员工作流程31

（七）保洁主管工作流程31

（八）保洁员（样板房  PA）工作流程33

（九）客户接待流程34

（十）巡视工作程序39

（十一）邮件发放程序39

（十二）任职要求40

五、服务标准

（一）样板房客服服务标准42

（二）秩序员（车场秩序员形象岗）服务标准43

（三）水吧员服务标准44

六、设备设施保养

（一）茶具消毒及程序

（二）模型日常维护注意事项52

（三） 硬地面保养标准要求52

（四）一般灯具保养程序54

（五）金属器具保养程序54

（六）水晶吊灯保养程序55

（七）钢琴保养规程及注意事项56

（八）暴风雨天气清洁工作要求57

七、流程图

（一）客户服务流程图58

（二）咖啡机清洁流程图60

（三）家居清洁保养流程图61

（四）消毒柜的清洁与保养63

（五）冰箱清洁流程图64

（六）洗手间清洁流程图65

（七）玻璃窗清洁流程图66

（八）银铜器上光流程图67

（九）故障报修工作流程图68

八、管理制度

（一）水吧物耗品签单制度69

（二）灯光·空调·水系的开启规定69

（三）香薰的使用规定及摆放位置70

（四）对讲机的使用及保养制度70

（五）案场基本卫生制度71

（六）案场公共区域卫生制度71

（七）清洁巡检制度71

（八）案场消毒管理制度72

（十三）案场钥匙管理制度75

（十四）外来参观人员接待制度75

（十五）案场管理制度76

（十六）案场工作纪律76

九、日常管理及工作计划

（一）管理方式与运作机制80

（二）工作备忘82

十、应急预案