作者简介

福田物业项目组 组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。

目 录

导读　物业服务标准化

一、物业服务标准化的益处 001

二、物业服务标准体系的组成 002

三、物业服务标准化的对象 002

四、实施标准化运作的关键环节 003

五、物业服务标准化实施策略 003

第一章　物业服务等级标准的法规规定

一、住宅物业一级服务标准 006

二、住宅物业二级服务标准 008

三、住宅物业三级服务标准 012

四、商务楼宇物业管理服务标准 017

第二章　物业基础业务管理标准

一、基础管理标准——客户服务 030

二、基础管理标准——安全管理 034

三、基础管理标准——环境管理 039

四、基础管理标准——设备管理 046

第三章　物业服务品质检查标准

一、基础管理品质检查标准 054

二、业务基础品质检查标准 063

三、房屋管理与维修养护品质检查标准 067

四、共用设备设施管理品质检查标准 069

五、秩序维护管理品质检查标准 076

六、保洁卫生管理品质检查标准 083

七、绿化管理品质检查标准 090

八、项目物业服务品质检查标准 093

第四章　客户服务操作标准

一、客服人员行为标准 100

二、客户咨询服务标准 103

三、客户请修服务标准 104

四、客户搬入/出放行条办理服务标准 107

五、拖欠费用催缴服务标准 108

六、车位租赁办理服务标准 110

七、向总经理投诉的接待预约服务标准 111

八、办理用户公司水牌制作服务标准 112

九、为业主或用户出具场地证明服务标准 113

十、用户租借会议室的手续办理服务标准 114

十一、住户IC卡的业务办理服务标准 115

十二、办理专用货梯手续服务标准 115

十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 117

十四、客户意见征询服务标准 117

十五、客户回访服务标准 118

十六、客户资料登记、管理服务标准 121

十七、公告、通知类文书的发布与写作 123

第五章　秩序维护服务操作标准

一、秩序维护服务质量要求 128

二、秩序维护员行为规范 132

三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 133

四、秩序维护员在岗工作标准 138

五、门口岗秩序维护服务标准 139

六、大堂岗秩序维护服务标准 140

七、巡逻服务标准 143

八、监控服务标准 148

九、车辆道口岗秩序维护服务标准 150

十、车场岗秩序维护服务标准 153

十一、小区内交通管理标准 158

十二、突发事件处理标准 159

第六章　工程及维保服务操作标准

一、机电维修人员行为规范 171

二、礼貌用语规范 173

三、工程部各岗位每日工作标准 173

四、物业设备设施的5S要求 175

五、共用设施巡视检修操作标准 181

六、房屋装饰装修管理操作标准 187

七、房屋维修服务操作标准 189

八、供（停）电管理操作标准 207

九、给排水设备（设施）维保服务操作标准 209

十、供（停）水服务操作标准 212

十一、电梯维保服务操作标准 214

第七章　保洁服务操作标准

一、保洁服务要求 218

二、保洁员礼仪礼节规范 221

三、室外公共区域清洁作业标准 222

四、垃圾收集与处理标准 228

五、卫生消杀服务标准 229

六、特殊环境清洁作业标准 231

第八章　绿化服务操作标准

一、绿化人员礼仪礼节规范 235

二、绿化养护要求 235

三、全年园林养护工作具体安排 239

四、绿化工作检查标准与方法 242

五、绿化员日常工作程序 244

六、绿化标识档案管理 244

七、绿化服务作业标准 245

附录　物业可视化管理标识图示

一、设备设施标识 250

二、服务提示标识 256

三、安全警示标识 268

四、指示标识（导识、指示） 271